【正文】 ★ 過失 過失一般可以分為工作表現(xiàn)違紀(jì)或行為（關(guān)系）違紀(jì)。 工作關(guān)系牢騷有如下一些事例（課堂互動(dòng)） 對(duì)于公司本身的牢騷有如下一些事例（課堂互動(dòng)） 2020/7/6 100 找出績(jī)效平平的真正的原因 處分的根本原因是員工的工作績(jī)效無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而它的目的在于促使工作最終達(dá)標(biāo)。 設(shè)立 SMART目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是非常有幫助的。所以，員工的工作不達(dá)標(biāo)的原因應(yīng)做深層研究。 員工不愿工作的原因也有很多，如對(duì)有些事情不滿意。 第二步：找出問題所在（審核過程） 注意： 根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)查找是否存在偏離標(biāo)準(zhǔn)的事件。如屬于工作表現(xiàn)違紀(jì)還是關(guān)系 /行為違紀(jì)。 你能夠選擇的行動(dòng)只有三種： 什么也不做 改變環(huán)境或改變形勢(shì) 改變員工本人。 B、 如果你選擇改變環(huán)境，應(yīng)注意只有在下列情形下才是正確的： 你對(duì)事件的前因后果有較清楚的了解，認(rèn)定是環(huán)境因素導(dǎo)致了最后結(jié)果。 2020/7/6 106 本性難移 C． 你如何才能改變員工本人呢？ 在較深的心理層次對(duì)人進(jìn)行改變是困難的。 使用處分程序。 10 、他人有什么想法。未來的唯一確定的一方面就是它將與現(xiàn)在不同。 那么你呢？ 回憶一下十年前的你 再看看現(xiàn)在的你 是否想過十年之后，你又會(huì)怎樣？ 面對(duì)日新月異的變化，你可以抱怨、牢騷滿腹；面對(duì)變化，你可以更加浮躁；面對(duì)變化你也可以一直等待。記住如下的“走向滅亡的七步”會(huì)幫助我們做出正確的選擇。 從沖動(dòng)到拒絕 從興奮到否定 從原動(dòng)力到懼怕 從期望到發(fā)怒 從熱衷到壓力 從激動(dòng)到擔(dān)憂 從挑戰(zhàn)到擔(dān)心 從愿景到眼前困難重重 從找機(jī)遇到確定性 變化的基本邏輯：益處大于代價(jià) 2020/7/6 115 變化的動(dòng)力學(xué) 變化會(huì)產(chǎn)生兩種力量： 產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力的因素 工作的改進(jìn) 提升 開拓視野 更多的責(zé)任 更多的獎(jiǎng)勵(lì) 更高的地位 更好的工作環(huán)境 更容易的工作 產(chǎn)生抵抗力的因素 技術(shù)不熟練 沒有判斷力 工種改變 更難的工作 降級(jí) 沒有晉升 冗余 公司的現(xiàn)有的均衡（人員、結(jié)構(gòu)、任務(wù)、以及技術(shù)的變化） 2020/7/6 116 如何使阻力最小化 u 變化被所有人接受 u 變化涉及到每一個(gè)人 u 變化受到管理層的支持 u 變化符合組織的文化傳統(tǒng)和價(jià)值觀 u 變化減少了目前存在的問題 u 變化增加了組織成員新的經(jīng)歷和興趣 u 其它的一些減小阻力的因素包括： u 管理層要理解變化帶來的情感問題 u 對(duì)變化的反應(yīng)允許與管理層進(jìn)行討論 ? 變化不會(huì)對(duì)個(gè)人安全構(gòu)成威脅 2020/7/6 117 變化管理的商業(yè)技巧 n 不要用“說教”的方式溝通，而要用“說服”的方式溝通 n 在所有階段都盡告知義務(wù) n 要問一些問題以發(fā)現(xiàn)組織成員的想法 n 仔細(xì)聽取回答 n 只有在合適的情況下采用書面溝通，要更多地進(jìn)行面對(duì)面的溝通 n 盡可能采用咨詢的方式 n 承認(rèn)任何錯(cuò)誤并從中得到收獲 n 為個(gè)人和團(tuán)體的成功舉行慶?；顒?dòng) ? 盡量開放化 所以與涉及的人員進(jìn)行溝通，傾聽他們的聲音，給他們表達(dá)反對(duì)的機(jī)會(huì)和進(jìn)行調(diào)整的時(shí)間就很關(guān)鍵。 2020/7/6 121 五、自己如何應(yīng)對(duì)變化 《 誰動(dòng)了我的奶酪》給我們的啟示： ? 首先要更清醒地認(rèn)識(shí)到，有時(shí)需要簡(jiǎn)單地看問題，以及靈敏快速地行動(dòng)。只有自己發(fā)生了改變，事情才會(huì)開始好轉(zhuǎn)。 2020/7/6 122 奶酪墻上的話 ?變化總是在發(fā)生：他們總是不斷地拿走你的奶酪。 ?改變：隨著奶酪的變化而變化。（市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)） l 公共關(guān)系 是指為在一個(gè)組織與其公眾之間建立和維護(hù)相互理解所做的有目的、有計(jì)劃和持續(xù)的努力。 ? 客戶的需求是變化的 ? 為什么要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷？當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈、供給者越來越多時(shí)，同樣的社會(huì)需求量卻有更多的人參與競(jìng)爭(zhēng)，供給大于需求 ? 商業(yè)環(huán)境 分析：“ PEST因素 ” ，即：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技因素 2020/7/6 126 三、整合營(yíng)銷策略 ? 客戶是任何市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心 ? 制訂市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略： 不斷的預(yù)測(cè)未來，預(yù)測(cè)怎樣才能滿足需求的變化。 l 公司需要生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品（服務(wù)）？－ Product l 產(chǎn)品的價(jià)格定在多少？－ Price l 在市場(chǎng)中該產(chǎn)品將在何處建立銷售渠道以及如何建立銷售渠道？－ Place ? 產(chǎn)品宣傳在此過程中起什么作用 ?－ Promotion 2020/7/6 128 四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－價(jià)格策略 價(jià)格策略 有許多不同的定價(jià)方法，最常用的方法包括以下幾種： l 撇取法 ：這種方法將價(jià)格定在顧客能夠接受范圍的最高點(diǎn)，而且根據(jù)成本來限定市場(chǎng)的大小，尤其適用于高檔產(chǎn)品和服務(wù)，一個(gè)很好的例子就是鐵路運(yùn)輸?shù)念^等包廂。 2020/7/6 129 四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－推廣 推廣就是把公司的產(chǎn)品信息傳達(dá)給目標(biāo)顧客的過程，也是達(dá)到此種目的最有效的方式。每一部分都可能成為目標(biāo)市場(chǎng)，這是一個(gè)市場(chǎng)定位的過程。 對(duì)于公司而言，根據(jù)市場(chǎng)中的客戶群體來提供服務(wù)是明智之舉。目標(biāo)客戶是誰，做到“有的放矢”。必須加強(qiáng)廣告說服力，通過內(nèi)容和形式的完美結(jié)合說服消費(fèi)者。對(duì)電視廣告、廣播廣告、平面廣告、直投廣告、燈箱廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告等進(jìn)行一體化整合，以達(dá)成消費(fèi)者最大的程度的認(rèn)知。量化效果，為下一次廣告投放提供科學(xué)的依據(jù)。要研究消費(fèi)者是如何接觸到企業(yè)的廣告，如何增多消費(fèi)者的接觸次數(shù)，確定廣告投放方式，以形成其品牌忠誠(chéng)度。這是在眾多廣告宣傳中引起消費(fèi)者注意的捷徑。研究企業(yè)品牌樹立什么樣的品牌才會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡 調(diào)查消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該產(chǎn)品是滿足消費(fèi)者哪方面的需求？產(chǎn)品的賣點(diǎn)有何獨(dú)特之處。 在大型的國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際市場(chǎng)中，一個(gè)公司不可能只希望提供一種服務(wù)或產(chǎn)品。 Strengths： Weakness： Opportunity： Threats： 2020/7/6 131 市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－其它 ? 市場(chǎng)份額 ： 這是一個(gè)特定公司在整體市場(chǎng)中所占的比例 ? 獨(dú)特的賣點(diǎn) ： 獨(dú)特的賣點(diǎn)被定義為公司提供給顧客的一種特殊利益，它對(duì)于公司來說是唯一的 。 l 邊際成本定價(jià)： 這種方法適用于競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)狀況，公司置身其中要向自己發(fā)問“以這樣的價(jià)格接受這樣的工作是否值得？”這種方式尤其適用于短期內(nèi)想完成銷售任務(wù)的公司。 ? 質(zhì)量取勝 2020/7/6 127 四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合（也稱 4Ps理論） 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是要通過短期計(jì)劃來達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。由于運(yùn)輸業(yè)，尤其是公路運(yùn)輸，處在公眾的注視之中，因此，良好的公共關(guān)系是不可或缺的。 ?做好迅速變化的準(zhǔn)備，不斷地去享受變化：記住，他們?nèi)詴?huì)不斷地拿走你的奶酪。 ?追蹤變化：經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道他們什么時(shí)候開始變質(zhì)。只有當(dāng)你克服了自己的恐懼念頭，并且勇于走出久已習(xí)慣的生活，去享受冒險(xiǎn)帶來的喜悅的時(shí)候，你才會(huì)得到新奶酪?guī)Ыo你的報(bào)償和獎(jiǎng)賞。 ? 其次必須要善于發(fā)現(xiàn)一開始發(fā)生的那些細(xì)微的變化，以便你為即將來臨的更大的變化作好準(zhǔn)備。 ? 你怎樣找到和利用成功的范例。影響可能是不同的，但是所有涉及到的員工都會(huì)經(jīng)歷以下的步驟 ——然而通常是在不同的時(shí)間。 ● 政治上的，如貿(mào)易協(xié)定 ● 經(jīng)濟(jì)上的，如匯率波動(dòng)，通脹水平 ● 社會(huì)上的，如生活方式，空閑的增加 ● 技術(shù)上的，如信息技術(shù)的越來越多的應(yīng)用 ● 法律上的，如立法 ● 組織上的，如接管，合并，新建 2020/7/6 112 從老方式向新方式的變化 新老方式比較： 老方式 新方式 技術(shù) /產(chǎn)品 /供給 顧客 /市場(chǎng) /需求 推動(dòng)式產(chǎn)品流 拉動(dòng)式產(chǎn)品流 對(duì)人的管理 對(duì)信息的管理 特殊技能 廣泛的技術(shù) 官僚控制 授權(quán) 指令 /告知 詢問 /說服 終生不變的工種 組合工種 謀生 學(xué)習(xí)如何生活 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 伙伴關(guān)系 滅火 點(diǎn)火 2020/7/6 113 走向滅亡的七步 變化可能是劇烈的，而且如果處理不好可能會(huì)導(dǎo)致一個(gè)公司消失。在當(dāng)今不斷變化的世界上，使公司取得成功的關(guān)鍵是讓員工帶著忠誠(chéng)和責(zé)任感主動(dòng)參與公司管理并為公司的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 2020/7/6 108 詳細(xì)了解公司各種規(guī)章制度和程序 你知道你們公司的正規(guī)程序嗎？ 在程序啟動(dòng)前，你需要進(jìn)行一些調(diào)查嗎？ 需要參與正式訪談的不同的人都承擔(dān)調(diào)查工作嗎？ 在正式的程序和談話中，員工可以自由選擇他們的代表嗎？ 如果員工想?yún)⒓诱降墓境绦蚧蛘勗?，需? 提前通知老板誰是代表或見證人嗎？ 老板需要提前通知員工那些人要出席談話嗎？ 老板會(huì)要求一個(gè)以上的經(jīng)理參加會(huì)談嗎？ 老板會(huì)列明會(huì)談程序嗎？ 老板會(huì)說明任何做會(huì)談?dòng)涗浐腿绾伪４嬗涗浄绞絾幔? 2020/7/6 109 第九節(jié) 如何 管理變化 一、介紹 二、變化之需要 三、變化的過程 四、變化的實(shí)施和控制 —總結(jié) 五、自己如何應(yīng)對(duì)變化 2020/7/6 110 一、介紹 變化是現(xiàn)代生活的一個(gè)永恒話題。 了解這件事以前是否發(fā)生過。大致有如下的方法： 傾聽、交談、勸告。 你已經(jīng)搞清楚哪種“前因”產(chǎn)生了不同的影響。 別人會(huì)認(rèn)為管理者優(yōu)柔寡斷。 過失就者是一般違紀(jì)（如不守時(shí)、無理由缺席、未遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則以及其它擾亂工作關(guān)系的行為等）或者是嚴(yán)重違紀(jì)（如偷盜、欺詐、打架、嚴(yán)重疏忽、嚴(yán)重不遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則、嚴(yán)重?zé)o能、嚴(yán)重不服從上級(jí)以及擅自查看公司紀(jì)錄等）。如屬于一般過失還是嚴(yán)重過失。 2020/7/6 101 違紀(jì)與牢騷的處理的步驟 ★ 違紀(jì)與牢騷的處理 要處理好違紀(jì)與牢騷事件，調(diào)查、審查與再?zèng)Q定這三個(gè)步驟很重要。例如，缺乏培訓(xùn)。當(dāng)工作表現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，就要搞清楚該員工是否： 做不到，還是 不想做 前者容易表現(xiàn)出來，所以也容易觀察到。因?yàn)?，很明顯，任何一類的過失都是指沒有達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。 一般的過失行為，采用紀(jì)律處分的手段；而對(duì)于嚴(yán)重過失，則采用解雇的手段進(jìn)行處分。如果處分員工的事件過多，那就說明一定是其他方面出了什么問題。 2020/7/6 98 七、紀(jì)律處分與牢騷 處理 即使擁有優(yōu)秀的管理方法，也并非所有員工的工作都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 《 財(cái)富 》 500強(qiáng)流行的 360度考核法 也稱為全方位考核法或多源考核法 。 員工同他們的部門經(jīng)理一起建立目標(biāo) ， 然后在如何達(dá)到目標(biāo)方面 ， 經(jīng)理給予員工一定的自由 。 比如：部門中業(yè)績(jī)最好的員工被排列在最前面 ， 最差的被排列在最后面 。 關(guān)鍵事件法：要求保存最有利和最不利的工作行為的書面記錄 。 評(píng)估也是一項(xiàng)有用的正式反饋機(jī)制，因?yàn)樵u(píng)估是基于預(yù)期評(píng)價(jià)績(jī)效的。評(píng)價(jià)結(jié)果可能決定員工將來的發(fā)展。 （參見隨后要提到的有關(guān)反饋的內(nèi)容） 2020/7/6 93 五、為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人提供反饋 人們能夠正確認(rèn)清自己的行為非常重要。 （參見前文《工作活動(dòng)與目標(biāo)》相關(guān)材料） 溝通與相互理解。 管理方式也在經(jīng)歷變化，例如，管理的“舊方式”和“新方式”在下列“極端”表現(xiàn)中都可以看到： 保持控制 對(duì)所有人緊緊掌握 使用裁決方式 “告知”員工如何做 目光狹隘 指揮型的 使用 “ 推動(dòng) ” 方法 允許員工嘗試 給人“自我釋放”的機(jī)會(huì) 非裁定方式 “ 說服 ” 方式 從廣闊的角度觀察。 3. 人們自然順從，是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。 2. 愿意采納大家的觀點(diǎn)。 2020/7/6 90 三、如何管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)體工作（續(xù)） 領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格 A ―獨(dú)裁者” B 民主 型 C 魅力型 總想驅(qū)使、推動(dòng)他人而不是領(lǐng)導(dǎo)他人者。 2020/7/6 89 三、如何管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)體工作 管理工作涉及四種基本管理活動(dòng)： ?計(jì)劃編制 ?組織實(shí)施計(jì)劃 ?指導(dǎo)