【正文】 ? 錄用（試用、轉(zhuǎn)正） 2020/7/6 39 第四節(jié) 招募和選拔 公司所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測(cè) 依據(jù)：公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、技術(shù)特點(diǎn)、公司規(guī)模、公司發(fā)展階段 工作分析：工作是什么？需要什么樣的人。 2020/7/6 25 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 課堂互動(dòng)：討論－好的計(jì)劃可以產(chǎn)生的益處 （ｐ 28） 2020/7/6 26 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 ? 糟糕的計(jì)劃帶來(lái)的后果 使員工士氣低落 產(chǎn)出水平和質(zhì)量下降 喪失機(jī)會(huì) 額外增加成本 充滿危機(jī)的管理 2020/7/6 27 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 課堂互動(dòng)：討論－糟糕計(jì)劃產(chǎn)生的原因（你有沒(méi)有制訂過(guò)糟糕的計(jì)劃） (p 28) 2020/7/6 28 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 計(jì)劃編制的金字塔圖： 組織的每一個(gè)層面都有計(jì)劃的制訂和實(shí)施 組織自身有遠(yuǎn)大的總體目標(biāo) 組織的職能部門(mén)在整個(gè)組織計(jì)劃的基礎(chǔ)上，有自己的派生計(jì)劃 督導(dǎo)層通常需要很具體、詳細(xì)的計(jì)劃，例如誰(shuí)做些什么、什么時(shí)候、在哪里、如何做等等。 2020/7/6 18 第二節(jié) 有效溝通 ? 做二個(gè)游戲 2020/7/6 19 第二節(jié) 有效溝通 公共關(guān)系 溝通不僅局限于公司內(nèi)部，還有外部溝通。 2020/7/6 9 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 決策制定 決策是指從諸多可選方案中做出選擇的過(guò)程 決策的過(guò)程可界定為五個(gè)階段 對(duì)整個(gè)形勢(shì)或問(wèn)題的細(xì)致考慮。 利弊：在集權(quán)制組織中，控制范圍過(guò)大會(huì)導(dǎo)致效率低下。有效的溝通不僅可以有更好的信息表達(dá)，而且也能使人們意識(shí)到他們的工作環(huán)境，并進(jìn)一步維系良好的工作關(guān)系。 努力的目標(biāo)：取得更好的溝通。 2020/7/6 34 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 工作調(diào)研的目標(biāo) 工作調(diào)研是檢查人們?cè)诠ぷ髦械男袨?，需要考慮所有影響經(jīng)濟(jì)和效率的因素。用兩、三個(gè)短句描述出工作的總體面貌 在組織里所處的地位。 學(xué)歷。 2020/7/6 47 第四節(jié) 招募和選拔 面試準(zhǔn)備：三個(gè)基本步驟 面試前確保所有的候選人都得到相關(guān)資料 確定使用哪一種面試形式以及面試小組的成員 面試前，所有面試小組的成員都要做好準(zhǔn)備工作 面試還要關(guān)注一些細(xì)節(jié)：如房間、干擾、電話、時(shí)間的控制提醒等。 背景調(diào)查的范圍通常包括犯罪 、 駕駛 、 信用和從業(yè)經(jīng)歷等各種記錄 。 有的公司實(shí)行不解雇政策 。 案例研究：是讓受訓(xùn)者解決模擬經(jīng)營(yíng)中問(wèn)題的一種培訓(xùn)方法 。 發(fā)展就是成長(zhǎng)。下面是一些例子： ① 公司政策 /管理； ② 監(jiān)控； ③ 工作條件； ④ 個(gè)人關(guān)系； ⑤ 工資，獎(jiǎng)金與福利； ⑥ 工作安全度。 ④ 成長(zhǎng)（期望）。如對(duì)個(gè)人的困擾、社交恐懼、輪班方式。此外，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員共同擔(dān)負(fù)團(tuán)隊(duì)的成敗責(zé)任，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成為團(tuán)隊(duì)集團(tuán)努力的成果。 2020/7/6 88 二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)（續(xù)） 成功的 SMART目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)的框架 目標(biāo)就是工作的目的。在具體 作中，一些活動(dòng)可能偏向管理職能，而另外一些則 更偏向監(jiān)控職能。 支持型的 “ 拉動(dòng) ” 方法 2020/7/6 92 四、與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人一起工作 如果你想建立一支有效率的團(tuán)隊(duì)，以下幾個(gè)方面必須認(rèn)真考慮。 所有的評(píng)估都應(yīng)該是公平的或看起來(lái)公平的，這一點(diǎn)非常重要。 傳統(tǒng)的績(jī)效考核 ， 主要由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)；而 360度考核法則由與被評(píng)價(jià)者有密切關(guān)系的人 ，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí) 、 同事 、 下屬和客戶等 ， 分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者提供反饋 ， 以幫助被評(píng)價(jià)者提高其水平和業(yè)績(jī) 。因此，搞清楚期望的標(biāo)準(zhǔn)就很重要。 對(duì)問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分。 教育與培訓(xùn)。通常必須要做的一個(gè)選擇是，變化是革命性的還是漸進(jìn)性的。 ? 改變隨時(shí)有可能降臨，但積極地面對(duì)改變卻會(huì)讓你發(fā)現(xiàn)更好的奶酪，真的是塞翁失馬，焉知禍福。包括四個(gè)要素，通常被稱(chēng)為 4Ps理論。 確定目標(biāo)市場(chǎng)。 評(píng)價(jià)廣告的效果。比如，一個(gè)通常提供高價(jià)“隔日遞送”服務(wù)的快遞公司，同樣經(jīng)營(yíng)不同層次的服務(wù)，比如說(shuō)兩天送到，三天送到或是五天送到，而且價(jià)格也各不相同。 2020/7/6 125 二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原則 ? 從產(chǎn)品需求向客戶需求的轉(zhuǎn)變 ? 在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，沒(méi)有功勞簿可以可言，逆水行舟，不進(jìn)則退。 ? 阻止你發(fā)生改變的最大的制約因素就是你自己。這也是管理變化中面臨的管理方面的主要挑戰(zhàn)。 最后，這樣做會(huì)讓你感到滿意。 第一步：搜集事實(shí)材料（調(diào)查） 注意：要 搜集客觀的事實(shí)，避免帶有情感色彩，并可以清楚地表明錯(cuò)誤是如何形成的。 2020/7/6 99 七、紀(jì)律處分與牢騷 處理 ★ 典型牢騷怪話 牢騷怪話可能從根本上涉及到各個(gè)方面，下面給出一些例子。 2020/7/6 97 360度考核法 6. 評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn)：部門(mén)經(jīng)理要在一名員工的評(píng)價(jià)期末進(jìn)行一次正式的評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn) 。評(píng)估體系不應(yīng)是管理者對(duì)待員工的主觀態(tài)度。 4. 常說(shuō)： “ 我是這樣考慮的，你們呢？ ” 上述類(lèi)型是極端的，區(qū)別也是顯而易見(jiàn)的，而事實(shí)上每種表現(xiàn)并不絕對(duì)，而更為模糊些 。如一年內(nèi)縮減 10%的成本。 2020/7/6 84 團(tuán)隊(duì)成熟的四個(gè)階段 四個(gè)重要階段 組建階段（測(cè)試、依賴(lài)） 風(fēng)暴階段（組員之間沖突、敵意） 正常階段（粘合度得以發(fā)展） 高效階段（各盡職守，配合默契） 2020/7/6 85 四個(gè)階段呈現(xiàn)的特征 組建階段 ? 混合的感覺(jué) ? 高期望值、高不確定性 ? 有積極性，但是短暫的； ? 心存狐疑 ? 生產(chǎn)力低下 風(fēng)暴階段 ? 成員認(rèn)識(shí)到困難重重 ? 關(guān)于做什么、如何去做，意見(jiàn)不同 ? 風(fēng)格和個(gè)性浮出水面 正常階段 ?主要沖突得以解決 ?接受正面的規(guī)則 ?投入到主要工作 ?士氣和粘合度提高 ?生產(chǎn)力較高 高效階段 ?職責(zé)明確 ?各盡職守 ?工作績(jī)效顯著 ?達(dá)到團(tuán)隊(duì)的最高境界 2020/7/6 86 不同階段的領(lǐng)導(dǎo)策略 面對(duì)挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)要： 組建階段 建立架構(gòu)、規(guī)則和溝通機(jī)制 講明成員之間的關(guān)系和工作順序 確立領(lǐng)導(dǎo)角色，講明責(zé)任和權(quán)限 制訂目標(biāo)完成計(jì)劃 風(fēng)暴階段 找出并且解決個(gè)人間的沖突 進(jìn)一步講明規(guī)則、目標(biāo)和結(jié)構(gòu)關(guān)系 創(chuàng)造人人參與的氛圍 正常階段 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作、完成目標(biāo)任務(wù) 制訂任務(wù)績(jī)效的信息流和反饋系統(tǒng) 提高成員間粘合度 高效階段 領(lǐng)導(dǎo)工作的重點(diǎn)放在幫助、提高反饋和評(píng)估 修訂并加強(qiáng)各自的角色和成員的工作順序 對(duì)于完成目標(biāo)的，要給予好好激勵(lì)。團(tuán)隊(duì)于團(tuán)體的基本的差別在于團(tuán)隊(duì)的隊(duì)員對(duì)其是否完成團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)一起承擔(dān)成敗的責(zé)任，而團(tuán)體則否。如管理形式、溝通。例如要完成任務(wù)，達(dá)到 SMART目標(biāo)，完成某些有趣的工作需求。 員工有信心和動(dòng)力做好工作。 交互式利用電腦培訓(xùn)：利用計(jì)算機(jī)的速度、記憶和數(shù)據(jù)處理能力，具有更大的靈活性。 如設(shè)置經(jīng)理助理 ， 培養(yǎng)接班人 。 股權(quán)的作用不可小視 ， 因?yàn)槌止烧哒J(rèn)為公司有屬于自己的一部分 ，自然會(huì)加倍努力工作 。 需要什么樣的人 第二步 、 面試 ， “ 二八 ” 法則 面試過(guò)程中 ， 首要任務(wù)是讓候選人不斷說(shuō)話 。 2020/7/6 44 第四節(jié) 招募和選拔 招聘廣告 內(nèi)容：信息要足夠（例子） 廣告刊登媒體：要有針對(duì)性的媒體 內(nèi)部招聘還是外部招聘 招聘方式（課堂互動(dòng)：討論招聘渠道） 2020/7/6 45 第四節(jié) 招募和選拔 ? 初篩名單 對(duì)申請(qǐng)人的第一階段的篩選需要很細(xì)心。以工作分析得出的信息為基礎(chǔ)，應(yīng)該明確最基本的任職資格和經(jīng)驗(yàn)。 2020/7/6 40 第四節(jié) 招募和選拔 工作描述的目的 工作描述定義了特定工作的目的、范圍、職責(zé)和責(zé)任。它包括下列內(nèi)容： 戰(zhàn)略計(jì)劃的細(xì)節(jié)及其實(shí)施細(xì)則 年度預(yù)算的決定 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的例子包括競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)，收費(fèi)的政策，以及與其他單位的關(guān)系。這需要在公關(guān)技巧方面訓(xùn)練有素的人員。 2020/7/6 10 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 在第五個(gè)階段時(shí)，必須做到： ? 與需要了解決策的人溝通 ? 激勵(lì)執(zhí)行決策的員工 ? 對(duì)采取的行動(dòng)和執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行控制和檢查 ? 反饋，以便使問(wèn)題得到妥善解決。2020/7/6 1 ILT物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn) 朱龍君 2020/7/6 2 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 結(jié)構(gòu)的劃分 – 影響結(jié)構(gòu)劃分決策的主要因素有哪些？ – 劃分組織的方法： ? 按功能劃分 ? 按產(chǎn)品劃分 ? 按地理位置劃分 ? 按部門(mén)劃分（事業(yè)部形式）矩陣式結(jié)構(gòu)。 2020/7/6 11 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 團(tuán)體決策制定 合作型的決策是團(tuán)隊(duì)為整個(gè)組織來(lái)選擇解決問(wèn)題方法的過(guò)程。 2020/7/6 20 第二節(jié) 有效溝通 溝通的作用如下所示： 在外部和內(nèi)部自上而下地傳遞公司政策和指示 接受來(lái)自公司外部公眾以及內(nèi)部成員的建議、觀點(diǎn)、看法、反應(yīng)以及感受（自下而上的溝通） 確保所有外部公眾以及員工的支持、興趣、好意和合作 2020/7/6 21 第二節(jié) 有效溝通 溝通的障礙 同信息發(fā)送人有關(guān)的困難：自我表達(dá)困難；發(fā)送人對(duì)信息進(jìn)行了整理。 2020/7/6 32 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 操作計(jì)劃編制 此類(lèi)計(jì)劃編制涉及日常實(shí)施的具體計(jì)劃。不同的工作需要相應(yīng)的工作描述，包括從工作分析中得到的相關(guān)信息。要確保具體的標(biāo)準(zhǔn)既有相關(guān)性又有必要性?？陀^地比較專(zhuān)業(yè)人員的申請(qǐng)表，確保不何時(shí)的申請(qǐng)人被刪除，好的候選人沒(méi)被漏掉。 因?yàn)?， 你的興趣在于候選人說(shuō)話的內(nèi)容 ， 以及他們所說(shuō)的是否符合你的要求 。 股權(quán)無(wú)疑是一筆潛在的財(cái)富 ， 面對(duì)這種一流的福利待遇 ，幾乎沒(méi)有人打算離開(kāi) 。 輔導(dǎo)是受訓(xùn)者以一對(duì)一方式向經(jīng)驗(yàn)豐富的組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種在職管理人才培訓(xùn)方法 。光盤(pán)、 CD_ROM， 交互聲音系統(tǒng)及其他裝置正在革新培訓(xùn)方法。 只有工作能力而缺少投入，則無(wú)法提高工作的績(jī)效。 ② 被認(rèn)同。 ③ 工作條件。再者，團(tuán)隊(duì)的最后成果是經(jīng)由全體團(tuán)隊(duì)隊(duì)員貢獻(xiàn)所完成的，而且這個(gè)成果絕非個(gè)人可靠單獨(dú)力量來(lái)完成。 2020/7/6 87 二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo) 為了對(duì)個(gè)人、集體與團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，就要建立 SMART目標(biāo)體系。 關(guān)于指標(biāo)。 2020/7/6 91 兩種管理方法 管理方法：管人的方法 VS教人的方法 管理與控制活動(dòng)中，需要管理者注意的一點(diǎn)是，員工本身是不同的，而且，對(duì)不同的管理風(fēng)格反應(yīng)也不盡相同。這是因?yàn)楣芾碚邔?duì)員工的好惡會(huì)影響其評(píng)價(jià)。 包含 3個(gè)基本內(nèi)容：討論員工的業(yè)績(jī)；幫助員工確定目標(biāo)；提出員工順序這些目標(biāo)所采取的措施的建議 。 工作關(guān)系牢騷有如下一些事例（課堂互動(dòng)） 對(duì)于公司本身的牢騷有如下一些事例（課堂互動(dòng)） 2020/7/6 100 找出績(jī)效平平的真正的原因 處分的根本原因是員工的工作績(jī)效無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而它的目的在于促使工作最終達(dá)標(biāo)。 第二步：找出問(wèn)題所在（審核過(guò)程） 注意： 根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)查找是否存在偏離標(biāo)準(zhǔn)的事件。 2020/7/6 106 本性難移 C． 你如何才能改變員工本人呢？ 在較深的心理層次對(duì)人進(jìn)行改變是困難的。 那么你呢？ 回憶一下十年前的你 再看看現(xiàn)在的你 是否想過(guò)十年之后，你又會(huì)怎樣？ 面對(duì)日新月異的變化，你可以抱怨、牢騷滿腹；面對(duì)變化，你可以更加浮躁；面對(duì)變化你也可以一直等待。只有自己發(fā)生了改變，事情才會(huì)開(kāi)始好轉(zhuǎn)。 ? 客戶的需求是變化的 ? 為什么要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、供給者越來(lái)越多時(shí)，同樣的社會(huì)需求量卻有更多的人參與競(jìng)爭(zhēng)，供給大于需求 ? 商業(yè)環(huán)境 分析：“ PEST因素 ” ，即：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技因素 2020/7/6 126 三、整合營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 客戶是任何市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心 ? 制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略： 不斷的預(yù)測(cè)未來(lái)，預(yù)測(cè)怎樣才能滿足需求的變化。 對(duì)于公司而言，根據(jù)市場(chǎng)中的客戶群體來(lái)提供服務(wù)是明智之舉。量化效果，為下一次廣告投放提供科學(xué)的依據(jù)。該產(chǎn)品是滿足消費(fèi)者哪方面的需求？產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)有何獨(dú)特之處。 ? 質(zhì)量取勝 2020/7/6 127 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（也稱(chēng) 4Ps理論） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是要通過(guò)短期