crm行銷(xiāo)說(shuō)明(文件)
【正文】 理 ? CRM包括： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。原因在于這 部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。 Oracle于兩年前就在中國(guó)開(kāi)始了客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）的市場(chǎng)教育和普及 工作。 ? CRM作為解決方案（ Solution）， 它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括： Inter和 電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬 件環(huán)境，同時(shí)還包括與 CRM相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等等。 CRM分類(lèi)與側(cè)重 CRM分為三種類(lèi)型：運(yùn)營(yíng)型 CRM、 分析型 CRM和協(xié)作型 CRM。它不拘行業(yè)，適合于任何需要渠道和客戶(hù)接觸、溝通的企業(yè)。因?yàn)楝F(xiàn)在公司留給這個(gè)客戶(hù)至始至終都是一個(gè)統(tǒng)一的形象， 而不是過(guò)去不同的部門(mén)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水準(zhǔn)不同，不同的部門(mén)對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題的解釋不同。要?jiǎng)?chuàng)造以 客戶(hù)為中心 必須從三個(gè)方面來(lái)導(dǎo)入： 一是 策略 ，比如如何劃分客戶(hù)群，獲得、保留和吸引最有贏 利價(jià)值的客戶(hù)； 二是 流程 ，根據(jù)定出來(lái)的策略來(lái)制定流程。 ? 三、 要注重價(jià)值 ，一定要積極創(chuàng)新，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供價(jià)值。 ? 寶貴的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)與客戶(hù)交往的經(jīng)驗(yàn) 。 ? 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) —— ? 小型局域網(wǎng) —— 計(jì)算機(jī)維護(hù)員 1人 ? 互聯(lián)網(wǎng)頁(yè) ——— ? 服務(wù)中心 —— 售后服務(wù)人員 +咨詢(xún)醫(yī)生 ? 連接銷(xiāo)售端口 —— 銷(xiāo)售專(zhuān)柜 /專(zhuān)賣(mài)店 /其他銷(xiāo)售終端 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)功能及結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) ? 數(shù)據(jù)的收集、整理 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)架構(gòu) ? 數(shù)據(jù)分析、量化評(píng)估 ? 銷(xiāo)售渠道信息反饋 品牌定位 及承諾 知名度 熟悉、了解 考慮 購(gòu)買(mǎi)試用 成為 客戶(hù) 維護(hù) / 提供服務(wù) 再次購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù) 品牌體驗(yàn) 客戶(hù)關(guān)系的生命周期 挖掘潛在客戶(hù) 潛在客戶(hù)的轉(zhuǎn)變 保持良好的客戶(hù)關(guān)系 電話(huà)行銷(xiāo) 直郵 展會(huì)及促銷(xiāo)活動(dòng) 經(jīng)銷(xiāo)商計(jì)劃 相互作用的溝通渠道 收集數(shù)據(jù) 相關(guān)印刷品 客戶(hù)接觸點(diǎn) 7 8月 9 10 月 11 12 月 公關(guān)文章 電視、平面廣告、 音樂(lè)臺(tái) 直復(fù)式電視、平面廣告 IMPIRIC公司的顧客關(guān)系生命理論 CRM在本產(chǎn)品中的實(shí)施說(shuō)明 ? 產(chǎn)品構(gòu)成：羊胎肽 +羊絨衫。 3. 可最大化利用渠道，降低渠道成本。 —— 其成本構(gòu)成如下： ? 第一、硬件部分，大約占到總成本的 40%左右。 ? 第四、項(xiàng)目支持的
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