【正文】 服務的等級。又如 ,銀行設有一個專門面向農民的貸款部和一個專門面向小型企業(yè)的部門。 ? 在企業(yè)中，特別是電信企業(yè)中，最流行的部門化形式是 產品和職能部門化。 銷售和營銷（產品營銷、產品管理、 業(yè)務發(fā)展、銷售） 總法律顧問和政治事務（監(jiān)管、立法、 法律） 首席技術官（ CTO）的職責（技術研發(fā)、網絡設計、無線頻率技術） 網絡運營（網絡技術人員、網絡維護、安裝） 首席財務官（ CFO）的職責（跨運營商之間的計費、財務、審計員、內部信息技術、內部溝通技術人員） 首席運營官（ COO）的職責（用戶技術人員、用戶服務、用戶計費） 1公共關系（與媒體的關系） 1人力資源和行政管理（建立基礎設施、各種人力資源、福利、秘書室視聽室和郵件辦公室的行政管理） 1總裁的職責（決策計劃） 財務目標和組織需求之間的平衡 ? 電信企業(yè)的運營是資本集中型的活動（電信服務行業(yè)是不斷需要投資的），必須能對用戶的需求做出迅速的反應。 ? 電信運營商的高級管理層活躍于以下職能領域：法律、監(jiān)管、立法、財務、技術、運營、銷售和營銷、用戶管理、人力資源、公共關系。這個概念適用于任何雇傭關系，也就是為什么要有匯報層次的原因。但大的運營商，例如傳統(tǒng)的貝爾子公司，會把立法（監(jiān)管）職能獨立成一個部門，而把法律職能獨立成另外一個部門。 立法監(jiān)管部門要回答的問題 ? 價格策略； ? 運營成本； ? 維護特定用戶的成本； ? 網絡增長計劃； ? 建設運營 ? 運營商運營的不動產成本； ? 設備成本； ? 年度運營情況報告； ? 季度和年度用戶投訴報告； ? 月份故障報告； ? 1服務目標報告； ? 1員工信息； ? 1用戶數據 用戶數量、通話次數、通話種類、通話是否完成等。 法律部門 ? 電信運營商的法律部門歸屬總法律顧問和行政監(jiān)管副總裁管轄，它解決運營商遇到的法律問題： ? 解決員工、用戶、競爭對手以及政府對運營商提出的訴訟。 ? 保證公司（運營商）遵守法律。 公共關系副總裁 ? 公共關系副總裁負責運營商及其行政管理人員的公眾形象問題。 ? 公共關系部門和媒體打交道，可劃分為以下幾個方面： ? 處理媒體電視和報紙的關系； ? 安排行業(yè)會晤； ? 組織電信行業(yè)活動；組織公共事件，例如體育比賽； ? 與政府溝通； ? 處理本地或者市事務。 公共關系實例 ? 美國的一家大型運營商遭受了一次 SS7的網絡故障災難 公共關系 —印象會成為事實 ? 運營商所有的廣告都會有公共關系人員人員參與。 ? 在現(xiàn)實世界里，印象通常會成為事實，公共關系部門的工作就是讓運營商給公眾留下一個好印象。 ? 網絡是基于設施的運營商的財產，網絡需要投入大量的資金進行建設、維護和運營。 ? 在當前的策劃階段考察新技術如何部署以及要部署的技術種類。 ? 監(jiān)督和管理網絡日常運營事務。 ? 1負責和制造商的合同管理。 ? 建立運營商的信用保證制度。 ? 對合同進行分析以保證財務目標實現(xiàn)。 ? 1負責運營商納稅。 ? 1協(xié)調運營商和股票分析家的關系。 ? 1監(jiān)督運營商的郵件辦公室。內部網絡已經成為日常運行的主要部分。 ? 工資納稅。用戶欠款 ? 應收款 用戶的付款。 ? 部門預算。 ? 1總的會計清算，內部會計系統(tǒng)的計劃、開發(fā)、實施、維護和升級。銷售和營銷副總裁必須做到： ? 識別市場環(huán)境。 ? 提出競爭策略。 ? 將用戶需求轉換成技術部門可理解的具體需求。 ? 1制定銷售策略。（ P113有例 ) 人力資源和行政管理（ＨＲＡ） 副總裁 ? ＨＲＡ副總裁的工作在運營商內部是最不討好的，負責以下領域的管理： 創(chuàng)建公用設施； ２、人力資源； ３、員工福利； ４、員工測評； ５、雇傭和解雇人員； ６、退休津貼； ? ７、養(yǎng)老金； ? ８、產假； ? ９、招聘； ? １０、公司安全保障； ? １１、新員工的背景調查； ? １２、新員工的招聘要求； ? １３、員工的毒癮測試； ? １４、員工的撫恤金； ? １５、勞資關系； ? １６、工會組織； ? １７、藥物濫用病人的康復； ? １８、員工職業(yè)和安全方針的貫徹實施； ? １９、平權運動政策的保障實施； ? ２０、員工行為守則； ? ２１、員工身份卡； ? ２２、秘書處、視聽室、郵件辦公室員工的管理。 財務責任 ? 高級管理層的所有成員要遵守財務責任標準，高級管理層不會時常會面，但是，涉及做財務預算或者財務目標的問題時，高級經理就會定期會晤。 ? 運營商經常購買軟件，用于運行交換設備、路由設備以及一些后臺系統(tǒng)，如用戶計費、網元管理和網絡監(jiān)控等。主要包括： ? 運營或者維護； ? 技術； ? 行政； ? 管理； ? 業(yè)務 銷售與營銷； ? 財務； ? 人力資源。電信制造商面臨的最大挑戰(zhàn)是，過度沉迷于自己的產品，過度相信自己的營銷能力，而忘記一個重要事實：必須不斷研發(fā)新產品。 產品生命周期 ? 產品生命周期即產品壽命，有四部分組成： ? 初級階段：在電信行業(yè)中，初級階段包括銷售、營銷和用戶培養(yǎng)階段。 第 5章 戰(zhàn)略、戰(zhàn)術與價值分享 ? 戰(zhàn)略是個人從事經營、軍隊從事戰(zhàn)爭、企業(yè)參與競爭的藝術。 ? 第二件事是建立分銷渠道。 ? 用戶并不關心服務是怎樣交付和起作用的，用戶僅僅想知道服務的費用和質量。 ? 制造商曾經登記過的最大的運營商。 ? 以業(yè)務損失對制造商進行威脅的運營商，因為該運營商的實力最強。 ? 對用戶而言，今天的運營商提供的語音、數據和網絡服務看起來都是一樣的。一定要保證用戶想聽這個故事。 ? 當市場上只有少數運營商時，銷售分銷和產品分銷不是主要考慮因素。 ? 主要的制造商（光纖、交換器、路由器等）通過在媒體上打廣告獲得的利潤非常小，因為媒體所面對的是社區(qū)用戶，這些用戶是運營商的用戶，如果制造商是終端設備制造商，媒體廣告的方法才有效。運營商和制造商開始關注分銷渠道的作用。 ? 只有用適當的語氣表達了正確的意旨后，價值陳述才是可信管用的。 價值：價值陳述 ? 價值陳述應該是虛實結合，科學性和藝術性并重。制造商會在合同的末期，通過日常維護、升級軟件以及升級網絡彌補虧損。 ? 已經同意和制造商的技術提供試驗基地并且期望馬上得到優(yōu)惠價格的運營商。 ? 用戶希望在交易中得到什么？電信公司之間競爭的焦點之一就是用戶動機。 戰(zhàn)略要素 ? 市場細分和規(guī)模； ? 價值 —特色； ? 分銷； ? 執(zhí)行的規(guī)模和尺度。后來，電信管制放開，電信行業(yè)為了參與競爭，必須學會做戰(zhàn)略規(guī)劃。 ? 成熟階段：在該階段，市場飽和度開始影響銷量。這個過程從市場部開始，由市場部首先確定市場機會；通過分析市場，決定將研發(fā)的產品是否迎合目標用戶的需要；最后進行可行性分析。 ? 這種公司的特征歸納如下： ? 品牌號召力 —著名公司名稱產生的影響力； ? 購買力 —公司越大購買力越強； ? 公司各部門的貢獻使總資金增加； ? 使用普通工具和資源產生規(guī)模經濟。 ? 某外包公司幫助運營商執(zhí)行查號服務。 第四章 電信制造商 ? 一般電信制造商致力于生產硬件、撰寫軟件代碼、把服務銷售給運營商（或另一家制造商。運營商之間的人才爭奪十分激烈，員工福利是吸引新員工的方法，包括醫(yī)療、休假、傷殘補助等。 ? 銷售和營銷副總裁把自己的零售職責領域劃分為兩個主要類別：家庭用戶和企業(yè)用戶。 ? 1制定代理銷售計劃。 ? 定義用戶群體。 ? 對可用的用戶統(tǒng)計資料進行描述。 ? 1每月或者每季向投資者進行報告 銷售和營銷副總裁 ? 公司永遠在做銷售，電信運營商也一樣。 ? 1慈善捐款。 ? 企業(yè)內部財務制度的實施。 ? 結算給供應商、房東、出租公司和辦公用品提供商的應付款。 ? IT部門還負責管理員工的桌面電腦，對電腦進行維護和升級。 信息技術副經理 ? 信息技術副經理負責管理運營商的內部網絡，被稱為 IT部門。 ? 1關注財務總體運轉狀況。 ? 1和各部門經理一起制定部門預算。 ? 批準運營商的設備購買和租用協(xié)議。 ? 如果是上市公司，將運營商的季度和年度的擔保交易歸檔。 CFO（首席財務官） ? CFO不僅僅是一個會計，而且是公司財務政策建立和實施的重要人物， CFO必須做到以下幾點： ? 和運營商的行政管理人員（或者投資者）一起創(chuàng)建一種能夠產生利潤的商業(yè)模式。 ? 運營和管理傳輸設備網絡。 ? 考察未經過 Beta測試的技術廠商。 ? 使用銷售、用戶服務和市場部的數據，進行網絡使用情況的預測。 CTO（首席技術官） ? CTO負責技術策劃、部署和日常運行。當運營商的代表要在公共場合發(fā)言時，從標語的使用到隨機的回答問題，公共關系部門要保證發(fā)言人不會說出不得體的話。 ? 公共關系部門代表公司的形象，是公司的代言人，公共關系的一次失誤就意味著幾億美元的損失。 ?