《中國網(wǎng)絡(luò)通信公司顧客滿意度研究報告》(文件)
【正文】 策略。 ? 必須由數(shù)據(jù)庫存儲用戶的投訴和故障申報記錄（包括通過熱線、營業(yè)廳和網(wǎng)通網(wǎng)站的投訴），如果用戶打進(jìn)電話詢問，可以及時根據(jù)用戶資料調(diào)出投訴記錄，告知用戶目前投訴處理的程度。具體的建議： ? “ 招募 ” 客戶，也就是根據(jù)客戶的個性化材料（如年齡、性別、學(xué)歷、愛好、月通話費用、月上網(wǎng)費用等），同時依據(jù)新業(yè)務(wù)的特點和目標(biāo)用戶，來主動尋找自愿者，這樣的選擇更有針對性，用戶也有能力、有興趣接受這項業(yè)務(wù)。 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200價格使用的方便程度產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員的態(tài)度和專業(yè)水平%( 頻率）住宅用戶 商業(yè)用戶 大客戶 28 影響客戶滿意度的主要因素 (Drivers) ? 幾乎同所有其它產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的客戶滿意度研究結(jié)果一樣， xx客戶的滿意度也體現(xiàn)在整個業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈中，不僅會受到業(yè)務(wù)本身的質(zhì)量影響，同時還會受到購買前后的品牌形象建設(shè)、業(yè)務(wù) /服務(wù)信息溝通、購買中的業(yè)務(wù)交付、購買后持續(xù)的交易和問題處理的影響。 ? 商業(yè)客戶和大客戶非常看重售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平，同時故障申報與處理、服務(wù)熱線對商業(yè)客戶和大客戶滿意影響也較大。目前這些方面對創(chuàng)造客戶對服務(wù)熱線的滿意同等重要。如何改善購買前服務(wù)質(zhì)量，將是網(wǎng)通今后工作的一個重點。 ? 但應(yīng)該看到，對滿意度同樣起核心驅(qū)動作用的購買后服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)通并沒有表現(xiàn)出突出的優(yōu)勢，這對網(wǎng)通保持或發(fā)展競爭力將是一個較大的挑戰(zhàn)。 36 xx客戶滿意總體表現(xiàn) —— 分客戶群 總體 住宅客戶 商業(yè)客戶 大客戶滿意度得分（100）20xx年 20xx年? 20xx年，網(wǎng)通住宅客戶和商業(yè)客戶的滿意度均有提升，其中商業(yè)客戶貢獻(xiàn)最大，接近總體平均水平。 ? 從客戶的商業(yè)價值看，價值越高，忠誠度越低，這個結(jié)果應(yīng)該引起重視。 ? ? ? 37 xx客戶滿意總體表現(xiàn) —— 分客戶群（續(xù)） 注：忠誠度指數(shù)根據(jù)客戶考慮不考慮轉(zhuǎn)換運營商的可能性計算，為單一指標(biāo)測量結(jié)果，可從一個側(cè)面反應(yīng)網(wǎng)通客戶的忠誠度水平。 ? 總體來看，東北三省和河北表現(xiàn)最好，連續(xù)兩年均在總體平均水平以上；而河南、北京、山西和內(nèi)蒙古表現(xiàn)最差，雖然 20xx年較 20xx年有提高，但仍低于總體平均水平。短期來看，聯(lián)通和鐵通對網(wǎng)通的威脅不大。 ? 與 20xx年相比， xx客戶滿意度略有上升，除了業(yè)務(wù)質(zhì)量外，購買后服務(wù)質(zhì)量滿意度提升發(fā)揮了明顯的作用。 %=對購買后服務(wù)質(zhì)量滿意度的貢獻(xiàn)程度 影響購買后服務(wù)質(zhì)量的主要因素 住宅用戶 商業(yè)用戶 大客戶售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)水平 3% 29% 28%話費清單 16% 21% 17%費用查詢 12% 15% 18%故障的申報與處理 6% 17% 19%服務(wù)熱線 7% 18% 18%營業(yè)廳 22% 31 影響客戶滿意度的主要因素 (續(xù) ) ? 從故障處理看，目前故障的申報方式、故障處理的及時程度和故障處理的結(jié)果對故障處理服務(wù)質(zhì)量的滿意度有著同等重要的影響，其中處理的及時程度相對更重要一些。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%住宅用戶商業(yè)用戶大客戶對客戶滿意度的貢獻(xiàn)程度購買前服務(wù)質(zhì)量 購買中服務(wù)質(zhì)量 購買后服務(wù)質(zhì)量 業(yè)務(wù)質(zhì)量注：購買中服務(wù)質(zhì)量對商業(yè)客戶滿意度的影響程度小，主要是因為 20xx年商業(yè)客戶新辦業(yè)務(wù)較少。 ? 客戶對網(wǎng)通進(jìn)行電信消費決策時表現(xiàn)出較強(qiáng)的理性特征，考慮因素包括了從價格到產(chǎn)品、品牌、使用、售后服務(wù)和服務(wù)員的態(tài)度和專業(yè)水平等一系列的因素。 24 策略建議（續(xù)） ? 銷售策略。” —— Peter Decker ? 投訴、故障申報渠道多樣化：用戶能很方便地通過熱線、營業(yè)廳和網(wǎng)通的網(wǎng)站投訴。 ? 從內(nèi)部管理來看，因為在 xx，接線員的知識水平相對比較低一點，因此不可能要求接線員面面俱到，什么都會做。如同其它行業(yè)一樣，熱線是面向客戶提供多方位服務(wù)的重要平臺，眾多的服務(wù)內(nèi)容都可以通過熱線實現(xiàn)，如中國移動的 1860/1861。 ? 在大客戶策略的開發(fā)方面，我們首先建議改變大客戶的管理觀念，需要針對大客戶重新設(shè)計整個業(yè)務(wù)組合、實施流程和實施控制，僅僅配置優(yōu)秀的大客戶代表是不夠的，因為客戶代表在實施客戶服務(wù)中還需要購買前、購買中和購買后各個環(huán)節(jié)高質(zhì)量的供應(yīng)。 ? 細(xì)分市場，面向不同客戶設(shè)計和提供不同的業(yè)務(wù)和服務(wù)組合，讓消費者感受到 ”恰當(dāng)?shù)闹Ц?、恰?dāng)?shù)幕貓?“ 。 19 策略建議（續(xù)） ? 其次是資費運作策略?，F(xiàn)代通訊建設(shè)的發(fā)展已經(jīng)為改善這些服務(wù)的質(zhì)量、提升滿意度、創(chuàng)忠誠客戶價值提供了很好的技術(shù)條件。 ? 對于知曉網(wǎng)通業(yè)務(wù)和優(yōu)惠促銷等信息時，商業(yè)用戶和大客戶提出了除傳統(tǒng)媒體管道和營業(yè)廳以外的其它方式，如網(wǎng)通的技術(shù)人員或客戶代表上門介紹、專門的咨詢服務(wù)熱線、組織培訓(xùn)和講座等活動等，這些來自高價值客戶的呼聲為服務(wù)創(chuàng)新提供了新的思路。 ? 三類客戶滿意服務(wù)管理中存在的共性問題包括： 品牌形象建設(shè) 、 業(yè)務(wù)或優(yōu)惠促銷信息的告知 、 話費支付 、 故障處理 、 服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平 。 ? 但目前大客戶對網(wǎng)通所提供的購買前、服務(wù)中和購買后服務(wù)表現(xiàn)出全線的低滿意度，這將是網(wǎng)通今后需要傾注精力解決的問題。特別需要注意的是品牌形
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