【正文】 來， C. 把球包牌的小牌交給客人，并說明此小牌的用處。 B. 當(dāng)客人離開球會時(shí)，主動向客人問好，并詢問客人是否取走球包。 B. 如果客人堅(jiān)持要存放，則要當(dāng)面把客人的球桿物品等點(diǎn)清，然后讓客人在存包登記上簽名。 4) 出包 A. 當(dāng)客人需要取走存放在本球會的球包時(shí)，接包生應(yīng)主動詢問客人球包號碼，并禮貌地向客人取回小牌。 E. 幫助客人把球包小心放在客人的車上。以保證不會遺失球桿。 F. 接包生必須定期（每周一次）檢查并清潔租包， 6) 結(jié)束工作 A. 清潔球包架和接包處。 E. 把客人的存包存放好?？陀檬釆y臺面和梳妝鏡子保持清潔衛(wèi)生，梳妝臺面必須擺放有折疊整齊的衛(wèi)生小毛巾 7) 馬桶務(wù)必每日清潔一次，并且表面時(shí)刻無任何水漬，立式便槽內(nèi)必須清潔，沒有雜物，確保每個洗手間隨時(shí)都有足夠的衛(wèi)生巾。如果數(shù)量不對，當(dāng)班值日生應(yīng)盡快告知上班次值日生，澄清誤差。日報(bào)表上必須有值日生的簽名。認(rèn)真檢查是否鎖好。 2) 巡場裝備齊全。 6) 檢查并清理球場衛(wèi)生。 10)隨時(shí)反映客人的正確位與球場發(fā)生的任何突發(fā)事件。 14)檢查路燈和球道燈運(yùn)作是否正常。 2) 出發(fā)前必須準(zhǔn)備好專用來抹球桿和球袋的毛巾，準(zhǔn)備好沙袋、成績登記卡，小心輕放球袋，在球員面前點(diǎn)核球桿數(shù)量及其它物品，在出入紙上登記好，并請球員簽名，特別留意要做好貴重物品的交接，告訴球員保管好貴重物品。 6) 把球桿取到球員面前讓其選桿，選桿后快速后退，站在球員擊球視線范圍之外，注意你的影子不要影響球員擊球。 10)無論是同組的球員，或是鄰近球員準(zhǔn)備擊球時(shí)，要留意不要影響他（她）們，不要站在球員擊球線后面，要站在擊球線及球員視線范圍之外，不可談話，不要向前行，若巳經(jīng)站在球員擊球視線 范圍外，不要再移動，不要弄球桿發(fā)出聲響，如果你處于距離較遠(yuǎn)的位置，亦不要把球袋放下地面，要養(yǎng)成在球員附近無論站或走時(shí)都有要用手搭著球桿以防止球桿間的相互碰撞而發(fā)出聲響。 12)球打過的沙池，必須耙好耙平，沙耙要放回適當(dāng)位置。 16)球沒有全部上球盤，如非球員吩咐球僮不得將旗拿起，持旗在球盤上站立時(shí)， 要注意影子，避免影響球員打球，持旗要垂直站好，雙腳并攏，不要讓球撞到旗桿或自己身體任何部分，要在球員推桿前試試旗桿是否松動以便在球員推桿時(shí)快速將旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，應(yīng)把旗持直，不可斜放，旗桿要放在安全地方以免球員在打球時(shí)撞著，放下旗桿在球盤時(shí)要彎腰小心輕放，不可大力拋旗桿下球盤，將旗桿放回球洞時(shí)要持直放下，放好不要損壞球洞邊緣。 D. 不要在球員推桿時(shí)試圖去耙平球盤邊的沙池。 練習(xí)場工作流程 1) 早班 A. 5： 30，準(zhǔn)時(shí)到崗，衣著整潔、精神飽滿、佩戴好工牌。 C. 將接待處、廚房及樓梯走廊的大理石面清潔干凈，打掃練習(xí)場專賣店。并準(zhǔn)備迷你九洞所需的工具及酒水單和備用金，并于登記本上做好登記。 I. 11： 2012： 00，輪班吃午餐 J. 12： 0014： 30， 檢查練習(xí)場洗手間衛(wèi)生，將打球墊、桌椅擺放整齊，把膠 TEE 撿回來收拾好。 B. 17： 0018： 00，輪班吃晚飯 C. 17： 0019： 00，檢查練習(xí)場衛(wèi)生，將煙灰缸及臺面清潔干凈，及時(shí)更換垃圾袋。 F. 22： 0023： 00，將打出的練習(xí)球撿回放在專賣店，確保鎖好。接待處是服務(wù)客人的消息指揮部，如果傳遞錯誤消息給相關(guān)部門，其結(jié)果十分危險(xiǎn)。在球會嚴(yán)格的規(guī)章制度監(jiān)督和制約下，必須加強(qiáng)品行和服務(wù)意識，注意知識的積累和運(yùn)用。 ▲ 接受客人的抱怨及不滿的事實(shí)。 ▲ 接到命令和任務(wù)時(shí)，要及時(shí)通知相關(guān)部門互相溝通。 ▲ 保持整潔的儀容儀表。 ▲ 要以很高興為您服務(wù)、很高興與客人打招呼的思想去接待每位客人。 ▲ 不要只顧一位客人，冷落其他的客 人。 ▲ 給客人感覺到我們的服務(wù)是最好的。（一般電話鈴不超過 3 次）。 經(jīng)營規(guī)定培訓(xùn)流程： A、熟悉營業(yè)時(shí)間及營業(yè)范圍； B、熟悉服務(wù)設(shè)施及服務(wù)規(guī)則； C、熟悉優(yōu)惠權(quán)限及審批流程； D、熟悉集團(tuán)、球會、酒店組織架構(gòu)，聯(lián)系人及有效聯(lián)系電話。 4 、接待所有來場賓客，尤其 VIP 的登記接待等一系列工作。 8 、清點(diǎn)客用儲物柜使用情況并配備上。 2 、未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不得擅自離崗超過十分鐘。 7 、未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班、改動排班表、或無充分理由更改排班。 11 、晚班同事負(fù)責(zé)前臺的環(huán)境衛(wèi)生。 15 、嚴(yán)格執(zhí)行前臺工作的各項(xiàng)操作程序、有關(guān)規(guī)定等，例如熟記會員號碼、姓名、費(fèi)用的檢查、儲物柜的登記檢查等一系列工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。 4 ．投訴處理 A、員工必須高度注重傾聽賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時(shí)，應(yīng)迅速向上司報(bào)告； B、賓客投訴事項(xiàng)無須或有能即時(shí)解決應(yīng)書面記下投訴詳情，多謝對方善意批評并予致歉。男同事不留一字發(fā)，不留胡子；女同事頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 6 ．遇到客人要打招呼問好，說話要先請后謝，稱呼要得當(dāng)。 8 ．客到要站好，對客人的詢問應(yīng)該有問必答，注意使用禮貌用語，不講粗言爛語，在接聽電話或與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。 2 ．接待禮節(jié) 要熱情、主動地問候客 人，這是總臺員工提供服務(wù)的第一步。 C、平等待客，不得歧視客人?；貞?yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢示意領(lǐng)會意思。 3) 注意個人衛(wèi)生清潔，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。坐時(shí)不要伸腿或把腿伸放到其它地方， 站立時(shí)不能背靠墻壁。 工作禮節(jié) 1) 稱呼禮節(jié)。要熱情、主動地問候客人，這是員工提供服務(wù)的第一步。 C. 平等待客，不得歧視客人。 4) 保持接待環(huán)境安靜。微笑服務(wù)，主動向每位進(jìn)入專賣店的客人問好，不論是否消費(fèi)，都微笑相送，并歡迎再次光臨；盡可能的熟悉會員，記住會員的姓名 ,讓他們享受到賓至如歸的感覺。 2) 忠于職守。 A. 待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點(diǎn)頭問好，不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執(zhí)辯解； B. 樹立?微笑服務(wù)迎賓客?的經(jīng)營特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺； C. 工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美 ，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決； D. 員工之間應(yīng)相互配合、真誠協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難； E. 上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。 2) 代銷商品進(jìn)貨： A. 根據(jù)銷售情況每周填寫補(bǔ)貨清單，確保貨量充足，齊碼； B. 將補(bǔ)貨單傳真給代銷商，要求補(bǔ)貨； C. 供貨商送貨（或快遞），協(xié)同倉庫一起收貨，確人無誤后回傳送貨單； D. 填寫出庫單，辦理商品出庫手續(xù)； E. 根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼，售價(jià)，并陳列樣品； F. 按出庫單內(nèi)容輸入電腦，登入帳冊； G. 整理商品庫存。 注意：客人的消費(fèi)卡一定要拿到手，而不能只憑客人說的消費(fèi)卡號入帳 ，開出電腦帳單時(shí)，留意客人的消費(fèi)提示，如果是訪客，注意押金狀況，不能消費(fèi)太多，如果是公司VIP，要按規(guī)定才能消費(fèi)。把找零唱付給客人的同時(shí)，將裝好的商品禮貌的交給客人。取回一式三聯(lián)的刷卡紙，請客人簽名確認(rèn)。 D. 客人選定購買商品，要求簽單：與公司簽訂消費(fèi)協(xié)議的相關(guān)單位可以簽單，由收銀根據(jù)合同的簽單模式確認(rèn)是否有效（商 品價(jià)不享受優(yōu)惠）。 2) 調(diào)出： 項(xiàng)目內(nèi)部其他部門如需要公司的購銷商品，而倉庫又無庫存時(shí)，直接填寫?調(diào)撥單?經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批，按公司原進(jìn)貨價(jià)調(diào)出，據(jù)調(diào)撥單輸入電腦，登入帳冊，沖減庫存。據(jù)此道倉庫填寫出庫退單辦理商品退貨手續(xù)。 2 ．儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲， 不得涂有色的指甲油，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項(xiàng)鏈不外露。 7 ．坐、立、行走姿勢要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。與客人對話時(shí)應(yīng)保持一定的距離，姿勢要自然端正。 A、接待客人時(shí)，要全神貫注，不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸。 D、送別客人時(shí)，主動征求意見，并講?再見?、?歡迎您再次光臨?。 5 ．主動服務(wù) 微笑服務(wù)，主動向每位進(jìn)入專賣店的客人問好，不論是否消費(fèi)，都微笑相送，并歡迎再次光臨；盡可能的熟悉會員，記住會員的姓名 ,讓他們享受到賓至如歸的感覺。 A、上下班要走員工通道； B、工作時(shí)間不得因私會客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打 私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報(bào)，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出； C、員工不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或財(cái)物，如客人堅(jiān)持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。高爾夫規(guī)則規(guī)定，一球員出場打球最多可攜帶 14 支球桿。擊球距離： 65以內(nèi)和果嶺邊的沙坑； 推桿（ PUTTER）用于果嶺上使用，推球入洞（果嶺上只允許使用推桿）。 4 ．服裝 按高球的傳統(tǒng)，服裝必須的有領(lǐng) T 恤和休閑褲（現(xiàn)在發(fā)展到可以穿圓領(lǐng)），高爾夫球鞋款式多樣，但都基本不充許使用鐵釘鞋。 代銷商品進(jìn)貨： 1）根據(jù)銷售情況每周填寫補(bǔ)貨清單，確保貨量充足，齊碼； 2）將補(bǔ)貨單傳真給代銷商，要求補(bǔ)貨； 3）供貨商送貨（或快遞），協(xié)同倉庫一起收貨，確人無誤后回傳送貨單； 4）填寫出庫單，辦理商品出庫手續(xù)； 5）根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼，售價(jià)，并陳列樣品； 6）按出庫單內(nèi)容輸入電腦，登入帳冊； 7）整理商品庫存。 注意：客人的消費(fèi)卡一定要拿到手， 而不能只憑客人說的消費(fèi)卡號入帳 ，開出電腦帳單時(shí)，留意客人的消費(fèi)提示，如果是訪客，注意押金狀況，不能消費(fèi)太多，如果是公司 VIP，要按規(guī)定才能消費(fèi)。把找零唱付給客人的同時(shí)，將裝好的商品禮貌的交給客人。取回一式三聯(lián)的刷卡紙，請客人簽名確認(rèn)。 D．客人選定購買商品，要求簽單：與公司簽訂消費(fèi)協(xié)議的相關(guān)單位可以簽單，由收銀根據(jù)合同的簽單模式確認(rèn)是否有效（商品價(jià)不享受優(yōu)惠）。 2）調(diào)出： 項(xiàng)目內(nèi)部其他部門如需要公司的購銷商品，而倉庫又無庫存時(shí)，直接填寫?調(diào)撥單?經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批，按公司原進(jìn)貨價(jià)調(diào)出，據(jù)調(diào)撥單輸入電腦，登入帳冊，沖減庫存。據(jù)此道倉庫填寫出庫退單辦理商品退貨手續(xù)。查看簽到表，培訓(xùn)講師能否準(zhǔn)時(shí)開課，學(xué)員有無遲到和缺勤； 培訓(xùn)教材準(zhǔn)備情況。單項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)有培訓(xùn)考核，考核成績應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析。 以球會為家，積極進(jìn)取，刻苦鉆研業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 球僮必須按規(guī)定的班次準(zhǔn)時(shí)打卡，穿著好整潔的制服，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)球僮室或客人指定地點(diǎn)等候客人。 任何球僮絕對不可以批評或侮辱會員或客人，亦不準(zhǔn)評議客人或客人的打球姿勢和球技，在沒有客人主動的情況下盡量減少與客人交談。 不得在為客人服務(wù)中離開崗位，如身體不適應(yīng)禮 貌地向客人解釋，并想辦法知會上司協(xié)調(diào)解決。 不得以任何形式向客人索取小費(fèi)，紀(jì)念品或貴重禮物。 客人打球時(shí)，不要講話，球僮之間不許交頭接耳，客人打球時(shí)，打壞的草皮要拾回原位并鋪好。 清點(diǎn)客人的球桿數(shù)目并知會客人，以便查對。 嚴(yán)禁向客人兜售高爾夫球及將拾到的高爾球帶出球場謀利。 任何球僮不得挑選客人，必須嚴(yán)格按主管或值班員的安排為客人服務(wù)。 不得講污言穢語及不文雅語言，不得亂吐痰，亂拋垃圾。 第二節(jié) 禮貌 進(jìn)入球會必須儀表端莊，穿著有領(lǐng)衣服及長褲，色澤以淺淡為主，嚴(yán)禁穿著無領(lǐng)衣服、裙、短褲、拖鞋、有跟底鞋進(jìn)球會范圍。 第一章 球僮守則 第一節(jié) 總則 必須熟識、了解并嚴(yán)格執(zhí)行雅居樂長江高爾夫球會的各項(xiàng)規(guī)章制度 。每次培訓(xùn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好設(shè)備、場地、道具等培訓(xùn)設(shè)施； 培訓(xùn)演示和講解情況。據(jù)出庫退單輸入電腦，登入手工帳冊，沖減庫存。將商品裝箱，交快遞公司寄回供應(yīng)商（或由其取走）據(jù)出庫退單輸入電腦，登入手工帳冊，沖減庫存。公司高級管理人員簽單，如果是私人購買，按零售價(jià)的 8折計(jì)費(fèi)，經(jīng)吳總審批有效。再把客人簽名確認(rèn)的刷卡單交收銀，收銀核對金額 無誤后在銷售單上簽名確認(rèn)。 C．客人選定購買商品，提供信用卡支付：把客人選定的商品逐一填寫如銷售單據(jù)，合計(jì)總金額。唱收客人支付的現(xiàn)金總數(shù)，到收銀臺買單。把消費(fèi)卡和裝好的商品禮貌的交給客人。 2 ． 關(guān)門停業(yè)工作流程 1）認(rèn)真檢查店面，將因銷售而擺放異位的商品復(fù)位； 2）將近日所有手工帳單逐張同電腦進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后把第二聯(lián)撕下交收銀； 3）將門口特價(jià)促銷區(qū)的所有商品收回店內(nèi)臨時(shí)擺放，確保沒有遺漏； 4）關(guān)閉電視，電腦，電源； 5）鎖門，檢查促銷區(qū)商品是否遺漏，離開