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高爾夫俱樂部球童培訓(xùn)管理手冊(文件)

2025-10-26 21:29 上一頁面

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【正文】 來, C. 把球包牌的小牌交給客人,并說明此小牌的用處。 B. 當(dāng)客人離開球會時(shí),主動向客人問好,并詢問客人是否取走球包。 B. 如果客人堅(jiān)持要存放,則要當(dāng)面把客人的球桿物品等點(diǎn)清,然后讓客人在存包登記上簽名。 4) 出包 A. 當(dāng)客人需要取走存放在本球會的球包時(shí),接包生應(yīng)主動詢問客人球包號碼,并禮貌地向客人取回小牌。 E. 幫助客人把球包小心放在客人的車上。以保證不會遺失球桿。 F. 接包生必須定期(每周一次)檢查并清潔租包, 6) 結(jié)束工作 A. 清潔球包架和接包處。 E. 把客人的存包存放好??陀檬釆y臺面和梳妝鏡子保持清潔衛(wèi)生,梳妝臺面必須擺放有折疊整齊的衛(wèi)生小毛巾 7) 馬桶務(wù)必每日清潔一次,并且表面時(shí)刻無任何水漬,立式便槽內(nèi)必須清潔,沒有雜物,確保每個洗手間隨時(shí)都有足夠的衛(wèi)生巾。如果數(shù)量不對,當(dāng)班值日生應(yīng)盡快告知上班次值日生,澄清誤差。日報(bào)表上必須有值日生的簽名。認(rèn)真檢查是否鎖好。 2) 巡場裝備齊全。 6) 檢查并清理球場衛(wèi)生。 10)隨時(shí)反映客人的正確位與球場發(fā)生的任何突發(fā)事件。 14)檢查路燈和球道燈運(yùn)作是否正常。 2) 出發(fā)前必須準(zhǔn)備好專用來抹球桿和球袋的毛巾,準(zhǔn)備好沙袋、成績登記卡,小心輕放球袋,在球員面前點(diǎn)核球桿數(shù)量及其它物品,在出入紙上登記好,并請球員簽名,特別留意要做好貴重物品的交接,告訴球員保管好貴重物品。 6) 把球桿取到球員面前讓其選桿,選桿后快速后退,站在球員擊球視線范圍之外,注意你的影子不要影響球員擊球。 10)無論是同組的球員,或是鄰近球員準(zhǔn)備擊球時(shí),要留意不要影響他(她)們,不要站在球員擊球線后面,要站在擊球線及球員視線范圍之外,不可談話,不要向前行,若巳經(jīng)站在球員擊球視線 范圍外,不要再移動,不要弄球桿發(fā)出聲響,如果你處于距離較遠(yuǎn)的位置,亦不要把球袋放下地面,要養(yǎng)成在球員附近無論站或走時(shí)都有要用手搭著球桿以防止球桿間的相互碰撞而發(fā)出聲響。 12)球打過的沙池,必須耙好耙平,沙耙要放回適當(dāng)位置。 16)球沒有全部上球盤,如非球員吩咐球僮不得將旗拿起,持旗在球盤上站立時(shí), 要注意影子,避免影響球員打球,持旗要垂直站好,雙腳并攏,不要讓球撞到旗桿或自己身體任何部分,要在球員推桿前試試旗桿是否松動以便在球員推桿時(shí)快速將旗拿起而不被卡在洞里,持旗要小心洞口泥土,應(yīng)把旗持直,不可斜放,旗桿要放在安全地方以免球員在打球時(shí)撞著,放下旗桿在球盤時(shí)要彎腰小心輕放,不可大力拋旗桿下球盤,將旗桿放回球洞時(shí)要持直放下,放好不要損壞球洞邊緣。 D. 不要在球員推桿時(shí)試圖去耙平球盤邊的沙池。 練習(xí)場工作流程 1) 早班 A. 5: 30,準(zhǔn)時(shí)到崗,衣著整潔、精神飽滿、佩戴好工牌。 C. 將接待處、廚房及樓梯走廊的大理石面清潔干凈,打掃練習(xí)場專賣店。并準(zhǔn)備迷你九洞所需的工具及酒水單和備用金,并于登記本上做好登記。 I. 11: 2012: 00,輪班吃午餐 J. 12: 0014: 30, 檢查練習(xí)場洗手間衛(wèi)生,將打球墊、桌椅擺放整齊,把膠 TEE 撿回來收拾好。 B. 17: 0018: 00,輪班吃晚飯 C. 17: 0019: 00,檢查練習(xí)場衛(wèi)生,將煙灰缸及臺面清潔干凈,及時(shí)更換垃圾袋。 F. 22: 0023: 00,將打出的練習(xí)球撿回放在專賣店,確保鎖好。接待處是服務(wù)客人的消息指揮部,如果傳遞錯誤消息給相關(guān)部門,其結(jié)果十分危險(xiǎn)。在球會嚴(yán)格的規(guī)章制度監(jiān)督和制約下,必須加強(qiáng)品行和服務(wù)意識,注意知識的積累和運(yùn)用。 ▲ 接受客人的抱怨及不滿的事實(shí)。 ▲ 接到命令和任務(wù)時(shí),要及時(shí)通知相關(guān)部門互相溝通。 ▲ 保持整潔的儀容儀表。 ▲ 要以很高興為您服務(wù)、很高興與客人打招呼的思想去接待每位客人。 ▲ 不要只顧一位客人,冷落其他的客 人。 ▲ 給客人感覺到我們的服務(wù)是最好的。(一般電話鈴不超過 3 次)。 經(jīng)營規(guī)定培訓(xùn)流程: A、熟悉營業(yè)時(shí)間及營業(yè)范圍; B、熟悉服務(wù)設(shè)施及服務(wù)規(guī)則; C、熟悉優(yōu)惠權(quán)限及審批流程; D、熟悉集團(tuán)、球會、酒店組織架構(gòu),聯(lián)系人及有效聯(lián)系電話。 4 、接待所有來場賓客,尤其 VIP 的登記接待等一系列工作。 8 、清點(diǎn)客用儲物柜使用情況并配備上。 2 、未經(jīng)上司批準(zhǔn),不得擅自離崗超過十分鐘。 7 、未經(jīng)同意,不得私自調(diào)班、改動排班表、或無充分理由更改排班。 11 、晚班同事負(fù)責(zé)前臺的環(huán)境衛(wèi)生。 15 、嚴(yán)格執(zhí)行前臺工作的各項(xiàng)操作程序、有關(guān)規(guī)定等,例如熟記會員號碼、姓名、費(fèi)用的檢查、儲物柜的登記檢查等一系列工作。如遇疑難或不滿,可向直屬上司請示或反映。 4 .投訴處理 A、員工必須高度注重傾聽賓客的投訴,若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時(shí),應(yīng)迅速向上司報(bào)告; B、賓客投訴事項(xiàng)無須或有能即時(shí)解決應(yīng)書面記下投訴詳情,多謝對方善意批評并予致歉。男同事不留一字發(fā),不留胡子;女同事頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)。 6 .遇到客人要打招呼問好,說話要先請后謝,稱呼要得當(dāng)。 8 .客到要站好,對客人的詢問應(yīng)該有問必答,注意使用禮貌用語,不講粗言爛語,在接聽電話或與客人對話時(shí),如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意,打招呼或請客人稍等,不能視而不見,冷落客人。 2 .接待禮節(jié) 要熱情、主動地問候客 人,這是總臺員工提供服務(wù)的第一步。 C、平等待客,不得歧視客人?;貞?yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答,如距離較遠(yuǎn),可點(diǎn)頭或打手勢示意領(lǐng)會意思。 3) 注意個人衛(wèi)生清潔,手要保持清潔,早晚要刷牙,勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。坐時(shí)不要伸腿或把腿伸放到其它地方, 站立時(shí)不能背靠墻壁。 工作禮節(jié) 1) 稱呼禮節(jié)。要熱情、主動地問候客人,這是員工提供服務(wù)的第一步。 C. 平等待客,不得歧視客人。 4) 保持接待環(huán)境安靜。微笑服務(wù),主動向每位進(jìn)入專賣店的客人問好,不論是否消費(fèi),都微笑相送,并歡迎再次光臨;盡可能的熟悉會員,記住會員的姓名 ,讓他們享受到賓至如歸的感覺。 2) 忠于職守。 A. 待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點(diǎn)頭問好,不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執(zhí)辯解; B. 樹立?微笑服務(wù)迎賓客?的經(jīng)營特色,員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺; C. 工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美 ,給人以效率快和良好服務(wù)的印象,嚴(yán)格交接班制度,如遇疑難問題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映,以求圓滿解決; D. 員工之間應(yīng)相互配合、真誠協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難; E. 上下班必須要打卡,嚴(yán)禁代人或托人打卡,違者按規(guī)定處罰。 2) 代銷商品進(jìn)貨: A. 根據(jù)銷售情況每周填寫補(bǔ)貨清單,確保貨量充足,齊碼; B. 將補(bǔ)貨單傳真給代銷商,要求補(bǔ)貨; C. 供貨商送貨(或快遞),協(xié)同倉庫一起收貨,確人無誤后回傳送貨單; D. 填寫出庫單,辦理商品出庫手續(xù); E. 根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼,售價(jià),并陳列樣品; F. 按出庫單內(nèi)容輸入電腦,登入帳冊; G. 整理商品庫存。 注意:客人的消費(fèi)卡一定要拿到手,而不能只憑客人說的消費(fèi)卡號入帳 ,開出電腦帳單時(shí),留意客人的消費(fèi)提示,如果是訪客,注意押金狀況,不能消費(fèi)太多,如果是公司VIP,要按規(guī)定才能消費(fèi)。把找零唱付給客人的同時(shí),將裝好的商品禮貌的交給客人。取回一式三聯(lián)的刷卡紙,請客人簽名確認(rèn)。 D. 客人選定購買商品,要求簽單:與公司簽訂消費(fèi)協(xié)議的相關(guān)單位可以簽單,由收銀根據(jù)合同的簽單模式確認(rèn)是否有效(商 品價(jià)不享受優(yōu)惠)。 2) 調(diào)出: 項(xiàng)目內(nèi)部其他部門如需要公司的購銷商品,而倉庫又無庫存時(shí),直接填寫?調(diào)撥單?經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批,按公司原進(jìn)貨價(jià)調(diào)出,據(jù)調(diào)撥單輸入電腦,登入帳冊,沖減庫存。據(jù)此道倉庫填寫出庫退單辦理商品退貨手續(xù)。 2 .儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲, 不得涂有色的指甲油,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā),不準(zhǔn)帶手鏈(鐲)、頭飾、戒指及耳環(huán),帶項(xiàng)鏈不外露。 7 .坐、立、行走姿勢要端正,行走時(shí)應(yīng)挺胸,目視前方,腳步要輕。與客人對話時(shí)應(yīng)保持一定的距離,姿勢要自然端正。 A、接待客人時(shí),要全神貫注,不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客,要與客人保持目光接觸。 D、送別客人時(shí),主動征求意見,并講?再見?、?歡迎您再次光臨?。 5 .主動服務(wù) 微笑服務(wù),主動向每位進(jìn)入專賣店的客人問好,不論是否消費(fèi),都微笑相送,并歡迎再次光臨;盡可能的熟悉會員,記住會員的姓名 ,讓他們享受到賓至如歸的感覺。 A、上下班要走員工通道; B、工作時(shí)間不得因私會客,當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽,不準(zhǔn)打 私人電話,不得做私事,不得在崗位上吃零食,抽煙,聊天,唱歌,剪指甲,挖鼻,剔牙,看畫報(bào),不得喧嘩起哄,追逐打鬧,不得離開崗位到其他部門串崗,不得打瞌睡,未經(jīng)批準(zhǔn),不準(zhǔn)穿工衣外出; C、員工不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或財(cái)物,如客人堅(jiān)持給予的亦要交公處理,賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避,并速報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。高爾夫規(guī)則規(guī)定,一球員出場打球最多可攜帶 14 支球桿。擊球距離: 65以內(nèi)和果嶺邊的沙坑; 推桿( PUTTER)用于果嶺上使用,推球入洞(果嶺上只允許使用推桿)。 4 .服裝 按高球的傳統(tǒng),服裝必須的有領(lǐng) T 恤和休閑褲(現(xiàn)在發(fā)展到可以穿圓領(lǐng)),高爾夫球鞋款式多樣,但都基本不充許使用鐵釘鞋。 代銷商品進(jìn)貨: 1)根據(jù)銷售情況每周填寫補(bǔ)貨清單,確保貨量充足,齊碼; 2)將補(bǔ)貨單傳真給代銷商,要求補(bǔ)貨; 3)供貨商送貨(或快遞),協(xié)同倉庫一起收貨,確人無誤后回傳送貨單; 4)填寫出庫單,辦理商品出庫手續(xù); 5)根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼,售價(jià),并陳列樣品; 6)按出庫單內(nèi)容輸入電腦,登入帳冊; 7)整理商品庫存。 注意:客人的消費(fèi)卡一定要拿到手, 而不能只憑客人說的消費(fèi)卡號入帳 ,開出電腦帳單時(shí),留意客人的消費(fèi)提示,如果是訪客,注意押金狀況,不能消費(fèi)太多,如果是公司 VIP,要按規(guī)定才能消費(fèi)。把找零唱付給客人的同時(shí),將裝好的商品禮貌的交給客人。取回一式三聯(lián)的刷卡紙,請客人簽名確認(rèn)。 D.客人選定購買商品,要求簽單:與公司簽訂消費(fèi)協(xié)議的相關(guān)單位可以簽單,由收銀根據(jù)合同的簽單模式確認(rèn)是否有效(商品價(jià)不享受優(yōu)惠)。 2)調(diào)出: 項(xiàng)目內(nèi)部其他部門如需要公司的購銷商品,而倉庫又無庫存時(shí),直接填寫?調(diào)撥單?經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批,按公司原進(jìn)貨價(jià)調(diào)出,據(jù)調(diào)撥單輸入電腦,登入帳冊,沖減庫存。據(jù)此道倉庫填寫出庫退單辦理商品退貨手續(xù)。查看簽到表,培訓(xùn)講師能否準(zhǔn)時(shí)開課,學(xué)員有無遲到和缺勤; 培訓(xùn)教材準(zhǔn)備情況。單項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)有培訓(xùn)考核,考核成績應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析。 以球會為家,積極進(jìn)取,刻苦鉆研業(yè)務(wù)水平,提高服務(wù)水準(zhǔn)。 球僮必須按規(guī)定的班次準(zhǔn)時(shí)打卡,穿著好整潔的制服,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)球僮室或客人指定地點(diǎn)等候客人。 任何球僮絕對不可以批評或侮辱會員或客人,亦不準(zhǔn)評議客人或客人的打球姿勢和球技,在沒有客人主動的情況下盡量減少與客人交談。 不得在為客人服務(wù)中離開崗位,如身體不適應(yīng)禮 貌地向客人解釋,并想辦法知會上司協(xié)調(diào)解決。 不得以任何形式向客人索取小費(fèi),紀(jì)念品或貴重禮物。 客人打球時(shí),不要講話,球僮之間不許交頭接耳,客人打球時(shí),打壞的草皮要拾回原位并鋪好。 清點(diǎn)客人的球桿數(shù)目并知會客人,以便查對。 嚴(yán)禁向客人兜售高爾夫球及將拾到的高爾球帶出球場謀利。 任何球僮不得挑選客人,必須嚴(yán)格按主管或值班員的安排為客人服務(wù)。 不得講污言穢語及不文雅語言,不得亂吐痰,亂拋垃圾。 第二節(jié) 禮貌 進(jìn)入球會必須儀表端莊,穿著有領(lǐng)衣服及長褲,色澤以淺淡為主,嚴(yán)禁穿著無領(lǐng)衣服、裙、短褲、拖鞋、有跟底鞋進(jìn)球會范圍。 第一章 球僮守則 第一節(jié) 總則 必須熟識、了解并嚴(yán)格執(zhí)行雅居樂長江高爾夫球會的各項(xiàng)規(guī)章制度 。每次培訓(xùn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好設(shè)備、場地、道具等培訓(xùn)設(shè)施; 培訓(xùn)演示和講解情況。據(jù)出庫退單輸入電腦,登入手工帳冊,沖減庫存。將商品裝箱,交快遞公司寄回供應(yīng)商(或由其取走)據(jù)出庫退單輸入電腦,登入手工帳冊,沖減庫存。公司高級管理人員簽單,如果是私人購買,按零售價(jià)的 8折計(jì)費(fèi),經(jīng)吳總審批有效。再把客人簽名確認(rèn)的刷卡單交收銀,收銀核對金額 無誤后在銷售單上簽名確認(rèn)。 C.客人選定購買商品,提供信用卡支付:把客人選定的商品逐一填寫如銷售單據(jù),合計(jì)總金額。唱收客人支付的現(xiàn)金總數(shù),到收銀臺買單。把消費(fèi)卡和裝好的商品禮貌的交給客人。 2 . 關(guān)門停業(yè)工作流程 1)認(rèn)真檢查店面,將因銷售而擺放異位的商品復(fù)位; 2)將近日所有手工帳單逐張同電腦進(jìn)行核對,確認(rèn)無誤后把第二聯(lián)撕下交收銀; 3)將門口特價(jià)促銷區(qū)的所有商品收回店內(nèi)臨時(shí)擺放,確保沒有遺漏; 4)關(guān)閉電視,電腦,電源; 5)鎖門,檢查促銷區(qū)商品是否遺漏,離開
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