《江蘇移動(dòng)通信公司蘇州分公司客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽(tīng) （一）傾聽(tīng)的技巧 杜絕干擾，關(guān)注你的客戶 經(jīng)常用 “ 是 ” 、 “ 啊 ” 或 “ 真的 ” 等詞語(yǔ)告訴你在聽(tīng) 開(kāi)放心靈，使用同理心 總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶 聚精會(huì)神聽(tīng)客戶說(shuō)了什么 注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息 向客戶提一些問(wèn)題，以確認(rèn)客戶提供的信息 做記錄幫你記住主要內(nèi)容 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽(tīng) （二）有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵 注意自己的習(xí)慣 為聽(tīng)做好準(zhǔn)備 在聽(tīng)的同時(shí)限制你的講話 站在客戶的角度考慮 聽(tīng)出事實(shí)和對(duì)方的情感 承認(rèn)他人的感受 總結(jié)和重復(fù) 適當(dāng)?shù)幕卮? 不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相 適當(dāng)記錄 1結(jié)束后的跟蹤 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽(tīng)的層次 ? 第一層次：假裝在聽(tīng) ? 第二層次：有選擇聽(tīng) ? 第三層次：同情心聽(tīng) ? 第四層次：積極地聽(tīng) 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽(tīng) （三）不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 有選擇的聽(tīng) 隔離的聽(tīng) 防備的聽(tīng) 聽(tīng)的埋伏 感覺(jué)遲鈍的聽(tīng) 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 一、用 “ 問(wèn)候 ” 與你的客戶 “ 握手 ” 在鈴聲響起的 3秒內(nèi)接聽(tīng)電話 把握至關(guān)重要的前幾秒 二、使用禮貌用語(yǔ)，讓客戶感到你很專業(yè) 經(jīng)常講 “ 您 ” 、 “ 請(qǐng) ” 等禮貌用語(yǔ)，讓客戶有不同的感受。 適當(dāng)生高太低的音量有助于表達(dá)熱情，調(diào)整好自己的音量一創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境。應(yīng)采用友好、熱情、自信的語(yǔ)氣，改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化。 必要時(shí)尋求幫助。 保持平靜。 當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)：移情客戶 認(rèn)真傾聽(tīng)、了解客戶失望或生氣的原因。 解釋客戶打電話的原因 客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名 客戶打電話來(lái)的時(shí)間及日期 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 一、處理投訴和抱怨的正確做法
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