《江蘇移動通信公司蘇州分公司客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽 （一）傾聽的技巧 杜絕干擾，關(guān)注你的客戶 經(jīng)常用 “ 是 ” 、 “ 啊 ” 或 “ 真的 ” 等詞語告訴你在聽 開放心靈，使用同理心 總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶 聚精會神聽客戶說了什么 注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息 向客戶提一些問題，以確認(rèn)客戶提供的信息 做記錄幫你記住主要內(nèi)容 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽 （二）有效傾聽的關(guān)鍵 注意自己的習(xí)慣 為聽做好準(zhǔn)備 在聽的同時限制你的講話 站在客戶的角度考慮 聽出事實和對方的情感 承認(rèn)他人的感受 總結(jié)和重復(fù) 適當(dāng)?shù)幕卮? 不要假設(shè)，直到得到事實真相 適當(dāng)記錄 1結(jié)束后的跟蹤 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽的層次 ? 第一層次：假裝在聽 ? 第二層次：有選擇聽 ? 第三層次：同情心聽 ? 第四層次：積極地聽 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽 （三）不良的傾聽習(xí)慣 有選擇的聽 隔離的聽 防備的聽 聽的埋伏 感覺遲鈍的聽 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 一、用 “ 問候 ” 與你的客戶 “ 握手 ” 在鈴聲響起的 3秒內(nèi)接聽電話 把握至關(guān)重要的前幾秒 二、使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè) 經(jīng)常講 “ 您 ” 、 “ 請 ” 等禮貌用語，讓客戶有不同的感受。 適當(dāng)生高太低的音量有助于表達(dá)熱情，調(diào)整好自己的音量一創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境。應(yīng)采用友好、熱情、自信的語氣，改進(jìn)語氣的抑揚變化。 必要時尋求幫助。 保持平靜。 當(dāng)遇到客戶投訴時：移情客戶 認(rèn)真傾聽、了解客戶失望或生氣的原因。 解釋客戶打電話的原因 客戶要聯(lián)系的那個人的姓名 客戶打電話來的時間及日期 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 一、處理投訴和抱怨的正確做法
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