【正文】 垅鍔吻 外培、講課 垅鍔吻 10 垅鍔吻 物業(yè)管理概論 垅鍔吻 全體員工 垅鍔吻 授課 垅鍔吻 30 垅鍔吻 垅鍔吻 管理費收支 概算 垅鍔吻 管理人員 垅鍔吻 研討 垅鍔吻 3 垅鍔吻 成本控制 垅鍔吻 全體員工 垅鍔吻 講座 垅鍔吻 4 垅鍔吻 房地產開發(fā)與物業(yè)管理 垅鍔吻 全體員工 垅鍔吻 研討 垅鍔吻 4 垅鍔吻 計算機應用 垅鍔吻 全體員工 垅鍔吻 授課、實操 垅鍔吻 20 垅鍔吻 專業(yè)培訓 垅鍔吻 高層樓宇主要設備管理 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 授課 垅鍔吻 8 垅鍔吻 應急事件處理 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 授課 垅鍔吻 10 垅鍔吻 給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 實操、外培 垅鍔吻 20 垅鍔吻 供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 實操、外培 垅鍔吻 20 垅鍔吻 空調系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 實操、外培 垅鍔吻 20 垅鍔吻 樓宇設備自動化系統(tǒng) 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 實操、外培 垅鍔吻 20 垅鍔吻 樓宇綜合布線系統(tǒng) 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 授課 垅鍔吻 20 垅鍔吻 電梯運行與保養(yǎng)及維修 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 授課 垅鍔吻 20 垅鍔吻 房屋維修管理 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 授課 垅鍔吻 6 垅鍔吻 保安員專業(yè)技能 垅鍔吻 保安員 垅鍔吻 授課、演練 垅鍔吻 10 垅鍔吻 消防設備、設施管理 垅鍔吻 相關人員 垅鍔吻 授課 垅鍔吻 20 垅鍔吻 資質培訓 垅鍔吻 物業(yè)管理崗位培訓（取得證書） 垅鍔吻 管理人員 垅鍔吻 外送培訓 垅鍔吻 垅鍔吻 培訓方式 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 培訓方式垅鍔吻 內部崗位培訓 垅鍔吻 外送專業(yè)培訓 垅鍔吻 在職自學培訓 垅鍔吻 入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等 垅鍔吻 短期研修，專職進修，參觀學習，行業(yè)沙龍，論文交流等 垅鍔吻 鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充 垅鍔吻 培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果 垅鍔吻 培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作為績進行跟蹤評估。做事先做人，正人先正已。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。 垅鍔吻 以企業(yè)文化感召人、留住人 垅鍔吻 由企業(yè)精神、經營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的 CPM 企業(yè)文化是公司重要的無形資產。 垅鍔吻 垅鍔吻 Ⅳ .管理制度與檔案建設 垅鍔吻 完備的管理工具 垅鍔吻 管理工具并非我們日常所用的手工工具和器材，而是 CPM 在順天國際開展物業(yè)管理服務工作所需的依據(jù) —— 各類支持性文件。 垅鍔吻 《物業(yè)管理委托合同》是一份由管理委托方和受委托方（物業(yè)管理公司）簽署的具有法律效力的文件，訂明簽約各方所應盡義務及享有的權利，簽約各方均需遵從，違者將承擔相應的法律責任。 1996 年， CPM 引入 ISO9000 質量體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。針對順天國際實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對順天國際物業(yè)檔案進行全面的收集和管理。 垅鍔吻 d. 所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。 垅鍔吻 b. 檔案資料由綜合部統(tǒng)一管理。 垅鍔吻 f. 綜合部主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。 垅鍔吻 發(fā)展商提供的資料 垅鍔吻 業(yè)主委員會提供的資料 垅鍔吻 管理公司建立的資料文檔 垅鍔吻 CPM 檔案 垅鍔吻 管理 垅鍔吻 借閱文件 垅鍔吻 其他途徑收集的資料 垅鍔吻 復印文件 垅鍔吻 張貼文件 垅鍔吻 作廢文件 垅鍔吻 Ⅴ . 管理成本測算和。 垅鍔吻 h. 綜合部每季度對檔案資料管理情況進行檢查。 垅鍔吻 d. 采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應的儲存、 保管方法。日常管理文件（如管理公司通知、通報等）按照 CPM 制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、 并立卷歸檔。 垅鍔吻 b. 將收集的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全國物業(yè)管理示 范大廈標準及有關考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 CPM 以完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎，結合《全國城市物業(yè)管理條例》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準》的總體要求，提煉、形成順天國際物業(yè)管理規(guī)章制度體系：（見下頁圖） 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 圖 管理規(guī)章制度結構圖 垅鍔吻 CPM 管理規(guī)章制度目錄 表 垅鍔吻 序號 垅鍔吻 制度類型 垅鍔吻 制度目錄 垅鍔吻 1 垅鍔吻 公眾制度 垅鍔吻 精神文明公約 垅鍔吻 治安管理規(guī)定 垅鍔吻 電梯管理規(guī)定 垅鍔吻 消防管理規(guī)定 垅鍔吻 清潔衛(wèi)生公約 垅鍔吻 綠化管理規(guī)定 垅鍔吻 裝修管理規(guī)定 垅鍔吻 入伙管理制度 垅鍔吻 物業(yè)接管驗收管理制度 垅鍔吻 公用設施維護管理制度 垅鍔吻 臨明用電、用水管理規(guī)定 垅鍔吻 垃圾收集與處理管理制度 垅鍔吻 衛(wèi)生消殺管理制 度 垅鍔吻 順天國際物業(yè)管理規(guī)章制度 垅鍔吻 內部管理制度 垅鍔吻 公眾制度 垅鍔吻 崗位職責垅鍔吻 員工考核垅鍔吻 行政管理垅鍔吻 財務管理垅鍔吻 客戶服務垅鍔吻 工程管理垅鍔吻 安全管理垅鍔吻 2 垅鍔吻 崗位職責 垅鍔吻 主任崗位職責 垅鍔吻 副主任崗位職責 垅鍔吻 客戶服務中心職責 垅鍔吻 序號 垅鍔吻 制度類型 垅鍔吻 制度目錄 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 部長崗位職責 垅鍔吻 部長助理崗位職責 垅鍔吻 綜合部職責 垅鍔吻 部長崗位職責 垅鍔吻 人力資源主管崗位職責 垅鍔吻 后勤采購崗位職責 垅鍔吻 檔案文員崗位職責 垅鍔吻 會計崗位職責 垅鍔吻 出納崗位職責 垅鍔吻 倉管崗位職責 垅鍔吻 工程部職責 垅鍔吻 部長崗位職責 垅鍔吻 電氣工程師崗位職責 垅鍔吻 通迅工 程師崗位職責 垅鍔吻 結構工程師崗位職責 垅鍔吻 維護班崗位職責 垅鍔吻 維修工崗位職責 垅鍔吻 運行班崗位職責 垅鍔吻 管理部職責 垅鍔吻 部長崗位職責 垅鍔吻 物業(yè)助理崗位職責 垅鍔吻 安管班長崗位職責 垅鍔吻 大廈接待崗位職責 垅鍔吻 安管員崗們職責 垅鍔吻 消防監(jiān)控員崗位職責 垅鍔吻 巡邏崗崗位職責 垅鍔吻 門崗崗位職責 垅鍔吻 義務消防員崗位職責 垅鍔吻 停車場道口崗崗位職責 垅鍔吻 停車場收費員崗位職責 垅鍔吻 3 垅鍔吻 員工考核 垅鍔吻 員工量化考核辦法 垅鍔吻 員工量化考核標準 垅鍔吻 獎懲條例 垅鍔吻 序號 垅鍔吻 制度類型 垅鍔吻 制度目錄 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 員工守則 垅鍔吻 4 垅鍔吻 行政管理 垅鍔吻 員工行為規(guī)范 垅鍔吻 員工招聘及辭退（離職）規(guī)定 垅鍔吻 員工培訓制度 垅鍔吻 員工勞動管理規(guī)定 垅鍔吻 員工食堂管理規(guī)定 垅鍔吻 員工宿舍管理規(guī)定 垅鍔吻 員工服裝管理規(guī)定 垅鍔吻 辦公物品管理規(guī)定 垅鍔吻 公文處理辦法 垅鍔吻 檔案管理、保密、借閱制度 垅鍔吻 物資采購管理規(guī)定 垅鍔吻 倉儲管理規(guī)定 垅鍔吻 合同簽訂管理規(guī)定 垅鍔吻 5 垅鍔吻 財務管理 垅鍔吻 財務管理制度 垅鍔吻 財務公開監(jiān)管制 度 垅鍔吻 工資管理制度 垅鍔吻 收費管理辦法 垅鍔吻 有償服務收費制度 垅鍔吻 6 垅鍔吻 客戶服務 垅鍔吻 客戶服務中心工作流程 垅鍔吻 投訴處理和分析工作流程 垅鍔吻 意見調查和回訪工作流程 垅鍔吻 日檢工作流程 垅鍔吻 周檢工作流程 垅鍔吻 有償服務工作流程 垅鍔吻 業(yè)主請修工作流程 垅鍔吻 7 垅鍔吻 工程管理 垅鍔吻 機電設備管理工作制度 垅鍔吻 供電管理制度 垅鍔吻 配電房管理規(guī)定 垅鍔吻 供配電設備設施運行管理規(guī)程 垅鍔吻 供配電設備設施維修保養(yǎng)規(guī)程 垅鍔吻 給排水管理制度 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 給排水設備設施運行管理規(guī)程 垅鍔吻 檔案資料的建立與管理 垅鍔吻 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。 垅鍔吻 順天國際的《管理規(guī)章制度》。 垅鍔吻 《業(yè)主公約》是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件，訂明所有業(yè)主所應負的責任及所享有的權利，并制定了各業(yè)主應互相遵守的管理規(guī)章及條例。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。 垅鍔吻 堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。 垅鍔吻 注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。 垅鍔吻 年度培訓計劃 垅鍔吻 CPM 擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。 垅鍔吻 培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位 垅鍔吻 培訓內容： 垅鍔吻 觀念培訓（針對全體人員） 垅鍔吻 服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM 企業(yè)文化體系。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 垅鍔吻 安全管理20 人 垅鍔吻 高中， 18~23 歲，身高 米以上，體重 55~70 公斤 ，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工人責任心強。 垅鍔吻 后勤 2 人 垅鍔吻 本科，二年采購工作經驗，持物業(yè)管理上崗證，電腦熟練，業(yè) 務能力強。垅鍔吻 助理 1 人 垅鍔吻 大專以上，三年工作經驗，持物業(yè)管理企業(yè)部門經理上崗證， 熟悉各部門運作流程，組織、協(xié)調、溝通能力強。 垅鍔吻 管理處人員配置 垅鍔吻 管理處擬配備各類人員 53 人。 垅鍔吻 工作計劃 垅鍔吻 CPM 根據(jù)工作進度安 排，分別制訂前期籌備、入駐接管工作計劃，并依照物業(yè)管理方案設計，制訂順天國際正常運作期的工作計劃。 垅鍔吻 ? 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。在順天國際管理處，我們將通過三個方面建立激勵機制。 垅鍔吻 d. 管理處員工日常征詢客戶意見是最重要的溝通渠道。 ? 設立值班主任制 由管理處正、副主任輪值 負責，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。 24 小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。 垅鍔吻 ? 整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質量保證體系要求運作。垅鍔吻 d. 組織機構設置的原則是精干高致、一專多能。 垅鍔吻 組織機構 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅 鍔吻 垅鍔吻 圖 組織機構框圖 垅鍔吻 發(fā) 展 商 垅鍔吻 業(yè) 主 委 員 會 垅鍔吻 CPM 垅鍔吻 街道辦、工商、稅務、公安、武警等 垅鍔吻 順天國際管理處 垅鍔吻 政府業(yè)務主管部門 垅鍔吻 客戶服務中心 垅鍔吻 客戶服務 垅鍔吻 信息管理 垅鍔吻 協(xié)調調度 垅鍔吻 物業(yè)經營 垅鍔吻 綜 合 部 垅鍔吻 行政事務 垅鍔吻 人力資源 垅鍔吻 財務管理 垅鍔吻 后勤采購 垅鍔吻 機電工程部 垅鍔吻 設備運行 垅鍔吻 工程維護 垅鍔吻 節(jié)能降耗 垅鍔