【正文】 了重要的指導(dǎo)意見，才能使得我的論文得以順利完成。 謝謝你們 ! [參考文獻 ] [1]「美」約瑟夫我們將以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)回饋大眾。如果您認為對于您心目中的環(huán)球恐龍城來說某個特點非常重要，請選 5， 如果您認為對于您心目中的環(huán)球恐龍城來說，某個特點無足輕重，請選 1。t agree with the disciplinary action your employer has taken against you ? your employer dismisses you and you think that you have been dismissed unfairly. For more information about dismissal and unfair dismissal, see Dismissal. You can make a claim to an employment tribunal, even if you haven39。s antiracism taskforce, is in London for the Football Association39。s 21 win. Michel Platini, president of European football39。 May be back in the past, to oneself the paranoid weird belief disillusionment, these days, my mind has been very messy, in my mind constantly. Always feel oneself should go to do something, or write something. Twenty years of life trajectory deeply shallow, suddenly feel something, do it. 一。s actions. CSKA said they were surprised and disappointed by Toure39。s Premier League match at Chelsea on Sunday. I am going to be at the match tomorrow and I have asked to meet Yaya Toure, he told BBC Sport. For me it39。t charge you more than 35% of your pensation if you win the case. If you are thinking about signing up for a damagesbased agreement, you should make sure you39。如果 您認為對于您心目中的環(huán)球恐龍城來說某個特點非常滿意，請選 5，如果您認為對于您心目中的環(huán)球恐龍城來說，某個特點非常不滿意請選 1。 請在您認為合適的項目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。 Quantity,2021 ,(41). [23] Formell， c.， Johnson， M.， Anderson， .， Cha,J.， and Bryant， . The Ameriacan Customer Satisfaction Index, Nature, Purpose and Findings [J]. Joumal of Marketing，1996,(60). 附錄一： 常州環(huán)球恐龍城顧客滿意度調(diào)查問卷 尊敬的女士 、先生： 您好！我們正在廣大顧客中做一個關(guān)于顧客滿意度的調(diào)查活動，以了解其在顧客心目中的形象。在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。 六 、 結(jié)論 目前主題公園競爭 激烈，截止到 2021 年，主題公園的數(shù)量已達 3000 多家， 其中有 10%保持盈利，環(huán)球恐龍城就是其中之一，并且保持五年的盈利和迅速的增長，環(huán)球恐龍城在宏觀把握上的大方向是對的，但是不要忽略了小問題，顧客滿意度就是檢驗主題公園競爭力和反應(yīng)顧客需求的重要指標，本文運用服務(wù)質(zhì)量缺口理論對環(huán)球恐龍城的顧客滿意度進行調(diào)查，并發(fā)現(xiàn)其中的存在的問題及不足，當(dāng)然也有比較優(yōu)秀的，好的繼續(xù)保持，不足的就要采取提升策略來改善，這就勢必引導(dǎo)公園營銷人員開始更多注重顧客滿意度，并且知道顧客對哪些影響因素比較重視，通過分析可知針對每個影 響因素應(yīng)采取什么營銷策略以及營銷組合來彌補其服務(wù)質(zhì)量缺口以達到顧客所預(yù)期的效果。 ，兼顧到中低收入者 另外根據(jù)我們的調(diào)查在所有顧客中，學(xué)生占 %，公司職員 %，農(nóng)民工占 %，這一部分群體占有了近 70%的市場，另外從家庭年收入上 分析可知，家庭年收入在 8萬以下的占 %，這兩部分數(shù)據(jù)共同說明了環(huán)球恐龍城大多數(shù)游客屬于年輕的中低收入者，他們本身收入不高，還要應(yīng)付各方面的支出，所以對價格比較敏感，目前多數(shù)人表示園內(nèi)用餐價格普遍偏高，所以應(yīng)該根據(jù)這部分群體的需求，在保障食物品質(zhì)的基礎(chǔ)上，設(shè)立價格由高到低的多層次的食物并供其選擇。因此恐龍園大劇場和恐龍谷溫泉應(yīng)該適當(dāng)“降低姿態(tài)”，將高檔次項目引入到普通消費者當(dāng)中，使其全民化和大眾化，并根據(jù)不同的人群制定多層消費檔次的價格。另一方面減輕了節(jié)假日的人流過多而給公園帶來的負擔(dān)問題，除了年卡制度外，實行以宿舍為單位或班級為單位的更加優(yōu)惠的年卡制度，另外推出會員制，平時參 19 加環(huán)球恐龍城舉辦的活動，達到一定的貢獻就可以享受多少的門票折扣和園內(nèi)購物抵價券等。二是通過與多個商家合作把旅游紀念品作為那些商家促銷的禮品隨其促銷活動送出去，贏得好的口碑。最后把焦點放在人們衣、食、住、行中的行方面，借用公交車、長途汽車、動車及高鐵等常用交通工具上的移動電視以及閱讀期刊等做一些廣告宣傳，使人們在旅途無聊之中輕松就就接受了此宣傳，并且容易產(chǎn)生深刻印象。 根據(jù)被調(diào)查的游客顯示，大多數(shù)游客接觸到環(huán)球恐龍城是通過親朋好友的口碑 宣傳 、電視廣告、戶外廣告等傳統(tǒng)的傳播方式，這些傳播方式有其固有的優(yōu)點，但同時也存在不足，隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快，用在看電視上面的時間越來越少，反而大多數(shù)時間被新興的媒體所占用。根據(jù)數(shù)據(jù)分析可知，此項的實際感知為，缺口也 ，整體評價偏向于一般。說明顧客對其期望很高但是實際感知卻很低，如圖 45所示游客對處理顧客排隊等待方面的感知，其中選擇一般的最多，為 %（人數(shù)為 147）；其次為不滿意，占 %（人數(shù)為 113）；非常不滿意（人數(shù)為 45）和滿意（人數(shù)為 47）相差無幾各占 12%左右；非常滿意（人數(shù)為 28）的占 %。該項目雖然缺口大于 1，但是非常滿意和滿意的人也占了%，大多數(shù)游客對此項目的評價為一般。 門票價格的合理性滿意 %一般 %非常滿意 % 非常不滿意 %不滿意 % 圖 44 游客對門票價格合理性方面的感知 5．就餐環(huán)境較差，并且價格較高 通過調(diào)查顯示，大部分的游客對園內(nèi)就餐環(huán)境評價不高，并且感覺食物的價格普遍較高，兩項的實際感知值分別為 和 。 15 4．一些項目門票較高 ，缺少針對性的促銷策略 此項目的實際感知為 ，在所有二級指標中的得分排列倒數(shù)第二。 3．旅游紀念品不夠代表性 此項目的游客實際感知均值為 ，也偏向于一般。 媒體及活動宣傳方面27551538758非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意人數(shù) 圖 43 游客對于媒體及活動宣傳方面的感知 2．園內(nèi)主題氣氛不夠 根據(jù)調(diào)查顯示此指標的顧客感知為 ，偏向于一般。 1．媒體及活動宣傳方面有所欠缺 根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，游客對于環(huán)球恐龍城在媒體宣傳方面的感知為，偏向于一般。其中差距數(shù)值的絕對值越大說明顧客滿意度越低，以差距超過 1的缺口為主要缺口，并且代表滿意度在此指標上存在較大問題，通過歸納差距超過 1的指標并且給予排 名如表 42 所示。 表 32 游客基本信息統(tǒng)計表 類別 比例（ %） 類別 比例（ %） 性別 男 職業(yè) 公務(wù)員 女 科研 /教育 /專業(yè)技術(shù)人員 年齡 19歲以下 公司職員 1928歲 私營老板 2945歲 農(nóng)民 /農(nóng)民工 4665歲 學(xué)生 65歲以上 退休人士 來自地 常州 軍人 江蘇?。ǔＶ?市 ） 其他 省外國內(nèi) 家庭年收入 13萬 國外 38萬 教育水平 高中及以下 815萬 高中 /專科 1530萬 本科及以上 30萬以上 （五）顧客滿意度計算 顧客期望質(zhì)量是對 31 個二級指標的預(yù)先感知，因此該值只要計算 380 份問卷的分數(shù)值的加權(quán)平均數(shù)即可，計算方法如下： (Xn 為每個顧客對某特定二級指標的期望） 某特定二級指標的期望質(zhì)量 E=∑（ X1+X2+X3+? X380） /380 顧客感知質(zhì)量是對 31 個二級指標的實際感知，因此其計 算方法與顧客期望質(zhì)量的計算方法類似，計算方法如下：（ Yn 為每個顧客對某特定二級指標的實際感知） 某特定二級指標的實際感知質(zhì)量 P=∑（ Y1+Y2+Y3+? Y380） /380 （六）顧客滿意度測評結(jié)果顯示 根據(jù)以上計算方法，將收集到的 380 份有效問卷中的各項指標進行統(tǒng)計，得出顧客對于 31個特定二級指標的期望值和實際感知值統(tǒng)計表，如表 33和表 34所示。 根據(jù)表 32 數(shù)據(jù)分析顯示：從游客的受教育水平上看， 高中 /?？坪?本科及以上 學(xué)歷者居多，各占 %和 %，高中及以下的占 %，這和常州的主要客源市場集中在長三角地區(qū)有關(guān)，該地區(qū)綜合發(fā)展水平較高，相應(yīng)的游客的受教育水平也隨之較高，另外還和主題公園的屬性以及游客的消費觀念也有很大的關(guān)系。 （四）調(diào)查對象分析 本次調(diào)查對象選擇在常州環(huán)球恐龍城旅游的游客，采用定點發(fā)放和隨機發(fā)放相結(jié)合的形式，比如在問卷所涉及到的一些場所、游樂項目、公共設(shè)施旁采用定點發(fā)放的形式，并且在環(huán)球恐龍城的入口、出口、休息區(qū)等采用隨機發(fā)放的形式。 表 31 常州環(huán)球恐龍城滿意度影響指標 滿意度一級指標 滿意度二級指標 品牌形象 價格 游客 滿意度指標 期望 感知 服務(wù)質(zhì)量缺口 6 飲食 物的味道 娛樂性 服務(wù)質(zhì)量 交通條件 游后感知 （三）調(diào)查問卷組成 將 31 個二級指標列到問卷調(diào)查中，并將整個問卷分為兩個部分。根據(jù)顧客滿意度的評價最終是通過顧客感知到的價值體現(xiàn)出來，而顧客感知價值是通過顧客感知質(zhì)量與期望質(zhì)量相比后產(chǎn)生 的這一理論，在眾多理論及模型中選擇服務(wù)質(zhì)量缺口理論來研究本文。 三 、 常州市環(huán)球恐龍城滿意度測評 （一）理論基礎(chǔ)及模型運用 游客滿意度是對主題公園的景觀布局、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂性和服務(wù)質(zhì)量等方面滿足 其旅游活動需求程度的綜合心理評價。 環(huán)球恐龍城2 0 0 9 2 0 1 1 年主要節(jié)假日接待游客數(shù)量（萬次） 0510152025五一 十一 五一 十一 五一2021 2021 2021人數(shù)（萬次） 圖 22 環(huán)球恐龍城 20212021 年主要節(jié)假日接待游客數(shù)量（萬次） （三） 常州環(huán)球恐龍城未來發(fā)展趨勢 ，用恐龍文化和動漫拓展產(chǎn)業(yè)鏈 環(huán)球恐龍城在目前現(xiàn)有主題公園品牌推廣和發(fā)展的前提下，已經(jīng)開始開拓主 4 題商業(yè)和文化新領(lǐng)域，注重其衍生產(chǎn)品的發(fā)展，利用動漫產(chǎn)業(yè)來其拓展產(chǎn)業(yè)鏈，逐步形成以主題公園帶動整個產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的態(tài)勢，目前從吉祥物的設(shè)計到售賣，再到成立自己的恐龍文化傳媒 公司及創(chuàng)意基地并將《奇奇顆顆歷險記》和《 恐龍寶貝之龍神勇士 》系列動畫片相繼播出都表示出了環(huán)球恐龍城的這種戰(zhàn)略方向。 2. 近幾年常州環(huán)球恐龍城接待人數(shù)情 況 近幾年環(huán)球恐龍城在接待旅游人數(shù)上屢創(chuàng)新高，已經(jīng)成為常州的明星旅游品牌。正在建 3 設(shè)中的項目有迪諾水鎮(zhèn) 、 東方 鹽湖城 等 。大型公園風(fēng)景區(qū)，代表為紅梅公園 、 清楓公園等。宗教文化性旅游景區(qū)，代表為茅山風(fēng)景區(qū)以及天寧寺寶塔。突破了傳統(tǒng)的旅游觀光的形態(tài)，目前常州已經(jīng)發(fā)展成為 觀光 、 休閑 、 度假 、 商務(wù) 、購物為一體的綜合旅游城市。以下圖 21 為常州旅游局公布的近幾年的常州全市各景點接待的旅游總?cè)藬?shù)統(tǒng)計表。 關(guān)鍵詞： 主題公園 顧客滿意度 服務(wù)質(zhì)量缺口 Global di