【正文】 升。 第一節(jié) 過于傾向短期目標(biāo) 目標(biāo)績(jī)效管理容易使員工陷入目標(biāo)近視癥，在分行的目標(biāo)績(jī)效管理中尤為明顯。然而，目標(biāo)管理法下，分行管理者和員工為完成考核周期內(nèi)績(jī)效目標(biāo)，必然會(huì)以既定考核周期內(nèi)的考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)自己的工作，將可支配的資源投入到短期可見效益的項(xiàng)目中去，導(dǎo)致分行未能將有限的資源合理分配到維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶群的長(zhǎng)期工作中去，造成分行隱性損失。據(jù)筆者的實(shí)地考察得知，分行缺乏對(duì)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考評(píng)，在一筆輕松購車易貸款業(yè)務(wù)放款后，沒有工作人員通過電話或者信件等方式回訪該次辦理貸款業(yè)務(wù)的客戶，也沒有相關(guān)管理對(duì)針對(duì)對(duì)貸款服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，因此客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)過程中，是否能做到讓客戶滿意，不得而知?？?jī)效管理作為人力資源管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在昌都市分行人力資源管理體系中卻未能發(fā)揮其應(yīng)為人力資源相關(guān)模塊提供相應(yīng)的資料分析的作用。從上述問卷調(diào)查的結(jié)果可以看出，分行并沒有認(rèn)識(shí)到績(jī)效考評(píng)結(jié)果對(duì)改善績(jī)效管理的重要性。而管理者與員工“一對(duì)一”的溝通方式比較匱乏，溝通的主要內(nèi)容是向員工反饋績(jī)效完成的情況，表揚(yáng)績(jī)效先進(jìn)者，鞭策績(jī)效落后者。分行現(xiàn)推行管理層每日開晨會(huì)的方式來進(jìn)行部門的績(jī)效溝通反饋。分行目前不完善的績(jī)效管理反饋溝通機(jī)制，不利于總體績(jī)效的提升。昌都市分行員工存在不了解自己的績(jī)效考核結(jié)果的現(xiàn)象，當(dāng)對(duì)考核結(jié)果存在異議時(shí)，員工缺乏申訴的渠道。 S代表具體的， 目標(biāo)要清晰、明確，讓考 核者與被考核者能夠準(zhǔn)確理解目標(biāo)； M代表 可 測(cè)量的， 目標(biāo)要量化，考核時(shí)可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量； A 代表 可實(shí)現(xiàn) 的， 目標(biāo)要通過努力可以實(shí)現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實(shí)現(xiàn)不了； R 代表 相關(guān)性 ， 組織目標(biāo)與個(gè)人工作能結(jié)合 ； T代表時(shí)限性，能 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成 。 （一）績(jī)效目標(biāo)的分解與傳達(dá)。 （三）目標(biāo)值確定。下面以個(gè)人金融部為例說明如何確定部門目標(biāo)。 加大檢查督導(dǎo) 參透分行政策 提高業(yè)務(wù)處理效率 個(gè)人金融部部門目標(biāo) 加強(qiáng)個(gè)金業(yè)務(wù)培訓(xùn) 挖掘潛在客戶、維護(hù)存量客戶 圖 43 個(gè)人金融部部門目標(biāo)分解 （三）崗位目標(biāo) 根據(jù)崗位職責(zé)，進(jìn)一步把個(gè)人金融部部門職責(zé)細(xì)化，分解出個(gè)人金融部個(gè)人貸款客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)主要有：負(fù)責(zé)個(gè)人貸款業(yè) 務(wù)產(chǎn)品的營銷、開發(fā)客戶和關(guān)系維護(hù)、貸款用途監(jiān)控、貸款檔案整理與移交、定期參與工作技能培訓(xùn)等，通過對(duì)以上職責(zé)的分析，畫出崗位魚刺圖，確定以下崗位目標(biāo)，如圖 44所示。 平衡計(jì)分卡 （ BSC） 是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī) 效管理體系。針對(duì)分行基于目標(biāo)管理法的績(jī)效管理體系，側(cè)重對(duì)財(cái)務(wù)性、指標(biāo)考核，導(dǎo)致員工關(guān)注短期目標(biāo)而忽略分行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的弊端，筆者認(rèn)為，分行應(yīng)汲取平衡計(jì)分卡法可以平衡財(cái)務(wù)性與非財(cái)務(wù)性指標(biāo)的特點(diǎn)，增加客戶、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)兩個(gè)考核維度。 面對(duì)激烈的 市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng) ，分行應(yīng)該加大組織的 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資 ，并且體現(xiàn)在目標(biāo)考核中，方能在日后激烈競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒。考慮到銀行業(yè)是一個(gè)高度壓 力的行業(yè)，結(jié)合分行年輕的員工所占比例比較大，可以考慮適當(dāng)增加帶薪休假、能夠符合年輕人特性的激勵(lì)模。分行可通過績(jī)效考核結(jié) 果及時(shí)認(rèn)識(shí)到這種需求，組織員工參加培訓(xùn)或者接受再教育。 四、銜接人力資源規(guī)劃 結(jié)合績(jī)效考評(píng)結(jié)果的績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)劣和員工潛能大小，建立員工績(jī)效表現(xiàn)與發(fā)展?jié)摿删S分析模型，對(duì)昌都市分行未來人力資源進(jìn)行規(guī)劃，如圖 45 所示 。分行績(jī)效溝通與反饋機(jī)制不完善的重要原因是：其一，管理者與員工都不清楚績(jī)效溝通與反饋的重要性；其二，分行內(nèi)績(jī)效管理模式?jīng)]有將溝通與反饋的工作納入管理者的考核中。并且讓培訓(xùn)對(duì)象了解績(jī)效反饋與溝通真誠性、時(shí)效性、發(fā)展性、持續(xù)性的原則。而管理者與員工之間“一對(duì)一”的溝通方式要在保證溝通與反饋的質(zhì)量的前提上，增加溝通頻率，由原來的 次 /年增加至 4次 /年。而針對(duì)分行的實(shí)際問題，筆者建議完善“一對(duì)一”的績(jī)效反饋與溝通方式。 筆者認(rèn)為，昌都市應(yīng) 設(shè)計(jì)并全面啟動(dòng)員工申述機(jī)制。 申訴步驟 操作辦法 受理部門 提出申述 填寫建行昌都市分行《績(jī)效申訴表》相關(guān)信息并提交 人力資源部、考評(píng)小組 受理申述 人力資源部、考評(píng)小組 電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 我國企業(yè)績(jī)效管理研究 — 以中國建設(shè)銀行昌都市分行為例 15 證明 申述裁仲 情況屬實(shí)：及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)整員工績(jī)效考核結(jié)果，并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 人力資源部、考評(píng)小組 情況不屬實(shí)：部門負(fù)責(zé)人和人力資源部向員工解釋員工不理解的績(jī)效考核方式，讓員工對(duì)績(jī)效考核有清楚的認(rèn)識(shí) 表 43 績(jī)效申訴流程 如果員工對(duì)處理結(jié)果不滿意，可向人力資源部提出二次申訴，人力資源部對(duì)申訴資料進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果和處理意見報(bào)考評(píng)小組，考評(píng)小組評(píng)議后，確定維持原評(píng)議結(jié)果或調(diào)整原評(píng)議結(jié)果。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在對(duì)人力資源的爭(zhēng)奪上，想要在人力資源競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，建立一套科學(xué)合理的人力資源管理新機(jī)制是關(guān)鍵，而績(jī)效管理是其最為重要的組成部分。由于本人水平有限，撰寫論文時(shí)材料不夠充足，論文中提出的觀點(diǎn)存在不足之處，還望 讀者提出寶貴意見。 寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。正是于老師和張老師的無私幫助與熱忱鼓勵(lì)，我的畢業(yè)論文才能夠得以順利完成，謝謝兩位老師。 她們?yōu)槿穗S和熱情，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心。 電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 我國企業(yè)績(jī)效管理研究 — 以中國建設(shè)銀行昌都市分行為例 17 謝辭 在本論文的寫作過程中，我的導(dǎo)師于雯老師以及導(dǎo)師助理張睿晗老師傾注了大量的心血，從選題到開題報(bào)告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感謝。重新修訂的績(jī)效管理體系對(duì)昌都市分行改善業(yè)務(wù)經(jīng)營，提高國有銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在昌都市范圍內(nèi)的市場(chǎng)占有率，繼續(xù)保持業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)有很大作用。解決辦法是對(duì)考評(píng)者與被考評(píng)者進(jìn)行績(jī)效培訓(xùn)，讓考評(píng)雙方都 了解在績(jī)效考評(píng)過程中了解自己擁有的權(quán)利和義務(wù)，才可能樹立績(jī)效考評(píng)的公信力。員工進(jìn)行申訴包括三個(gè)步驟：提出申訴、受理申訴、申訴裁仲。 第五節(jié) 建立績(jī)效申訴機(jī)制 績(jī)效管理的最高原則是公平、公正、公開。將每日晨會(huì) 1次 /天和“一對(duì)一”溝通 4次 /年納入管理者的目標(biāo)考核內(nèi)，與其薪酬掛鉤。員工通過績(jī)效管理培訓(xùn)要清楚明確，向上級(jí)反饋個(gè)人意見、積極配合與管理者的溝通 反饋，是員工的權(quán)利與責(zé)任。 ① 數(shù)據(jù)來源： 石金濤 .績(jī)效管理 [M].北京 :北京師范大學(xué)出版社 .2021(5):212. 電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 我國企業(yè)績(jī)效管理研究 — 以中國建設(shè)銀行昌都市分行為例 14 一、人力資源部組織績(jī)效管理培訓(xùn) 對(duì)績(jī)效管理對(duì)象進(jìn)行績(jī)效管理培訓(xùn)，是提高管理者與員工重視績(jī)效溝通與反饋?zhàn)詈玫霓k法?？?jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀，發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜藛T：激勵(lì)、保留并重點(diǎn)培養(yǎng)；發(fā)展?jié)摿^大 ，但績(jī)效表現(xiàn)較差的人員：適當(dāng)?shù)膽土P、督促績(jī)效改進(jìn)并提供相關(guān)的培訓(xùn)；績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀，但發(fā)展?jié)摿Σ淮蟮娜藛T：激勵(lì)、保留；績(jī)效表現(xiàn)差，且發(fā)展?jié)摿Σ淮蟮娜藛T：待崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗、降職、甚至離職。 三、應(yīng)用于人事調(diào)動(dòng)決策 電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 我國企業(yè)績(jī)效管理研究 — 以中國建設(shè)銀行昌都市分行為例 13 績(jī)效考核結(jié)果為人事調(diào)動(dòng)決策提供一定的信息，若員工在某方面的績(jī)效成果突出，就可以通過晉升讓他在某一方面承擔(dān)更多的責(zé)任；若員工在連續(xù)四個(gè)季度績(jī)效表現(xiàn)都不好，可以通過降級(jí)的崗位調(diào)整手段來對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽土P；如果員工連續(xù)四個(gè)季度績(jī)效表現(xiàn)非常不理想且經(jīng)警告仍無濟(jì)于事，可考慮將其解雇。 二、應(yīng)用于員工培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃 績(jī)效考核結(jié)果是員工培訓(xùn)開發(fā) 需求的分析依據(jù) 。 考核維度 指標(biāo)內(nèi)容 執(zhí)行方法 電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 我國企業(yè)績(jī)效管理研究 — 以中國建設(shè)銀行昌都市分行為例 12 客戶 客戶滿意度：市場(chǎng)份額 新顧客獲得率 舊顧客挽留率 顧客投訴次數(shù)、 顧客流失率 顧客抱怨處理完成率、 業(yè)務(wù)處理速度（人力資源部相關(guān)人員通過電話或信件形式回訪貸款客戶，評(píng)估該次貸款服務(wù)質(zhì)量） 尊重關(guān)懷客戶 =已處理妥善的顧客抱怨次數(shù) /顧客投訴次數(shù) ：平均每單貸款業(yè)務(wù)處理時(shí)間、客戶經(jīng)理是否準(zhǔn)確齊全告知客戶應(yīng)備齊的貸款資料等等 利用郵件、短信、電話等通訊方法向顧客表達(dá)問候的次數(shù) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 員工崗位培訓(xùn)考核：當(dāng)期本單位員工參加培訓(xùn)的情況 員工崗位培訓(xùn)合格率 =∑ n（培訓(xùn)合格率 *實(shí)際參加培訓(xùn)人數(shù) /應(yīng)參加培訓(xùn)人數(shù)）/n,n=培訓(xùn)次數(shù) ,得分 =合格率 分值 員工業(yè)務(wù)技能提升考核：當(dāng)期本單位員工參加技能測(cè)試達(dá)標(biāo)情況 員工業(yè)務(wù)技能測(cè)試達(dá)標(biāo)率 =實(shí)際達(dá)標(biāo)人數(shù) /應(yīng)達(dá)標(biāo)人數(shù)，得分 =達(dá)標(biāo)率 分值 表 42 新增考核維度 第三節(jié) 充分運(yùn)用考評(píng)結(jié)果 績(jī)效考核本身不是目的，而是一種手段，分行管理者應(yīng)將考核結(jié)果合理轉(zhuǎn)化和利用在豐富薪酬激勵(lì)體