【正文】 ： 告訴員工的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn) /增長點(diǎn)實(shí)什么 主管不提出反饋意見就是剝奪員工的發(fā)展機(jī)會 輔導(dǎo) ： 幫助員工發(fā)展及提高工作績效 HERZBERG 雙因素激勵理論 激勵因素（內(nèi)在） ? 成就 ? 認(rèn)可 ? 參與 ? 發(fā)展 保健因素（外在） ? 薪酬 ? 福利 ? 工作條件 ? 規(guī)章制度 一分鐘贊美 水族館的海豚為什么那么聰明？ 讓下屬成為績效管理的主人 人往表揚(yáng)多的方向走 正式的激勵 ? 加薪 ? 津貼 ? 獎金 ? 提成 ? 股票 ? 晉升 ? 調(diào)動 ? 接班人計(jì)劃 ? 授權(quán) ? 服務(wù)獎 ? 辦公條件 ? 彈性工作時間 非正式的激勵 ? 禮物 ? 共進(jìn)午餐 /晚餐 ? 禮券 ? 休假 ? 當(dāng)面致謝 ? 書面感謝 ? 高階管理人員親臨表揚(yáng) /感謝 ? 公布 ? Q：正式與非正式，那一種激勵方式效用最大？ 使用激勵手段的要領(lǐng) ? 與關(guān)系掛鉤 ? 考慮個人特點(diǎn) ? 及時 ? 具體（切勿口惠實(shí)不至） ? 結(jié)合使用（勿重復(fù)使用） 討論： 誰來提出改進(jìn)計(jì)劃？ 有效的輔導(dǎo)方式 ① 給予啟示 ②主管提出 ③讓員工自己先提出 請給出您的優(yōu)先順序 討論： 誰來提出改進(jìn)計(jì)劃？ 有效的輔導(dǎo)方式 ① 讓員工自己先提出 ② 給予啟示，再讓他提出 ③ 主管提出 ④ 解雇 若無效 若無效 若無效 輔導(dǎo)步驟 輔導(dǎo)面談 ? 詢問員工對問題的解決方案 ? 適當(dāng)?shù)靥峁┳约旱囊庖? ? 具體傳授解決方案 ? 共同形成行動計(jì)劃 跟蹤 績效評估的目的 「評量和評價員工在特定的一段期間， 表現(xiàn)的如何？ 」 ? 績效評估只是績效管理的一部分，而非全部； 評估本身并不能防治問題！ 評估方法 ? 目標(biāo)管理法 （ MBO ） Management By Objective ? 行為錨定法 （ BARS ） Behaviorally Anchored Rating Scale ? 行為觀察法 （ BOS） Behavior Observation Scale ? 關(guān)鍵事件法 （ CI） Critical Incidence MBO 例子： 生產(chǎn)主管 目標(biāo) 結(jié)果 提高產(chǎn)品質(zhì)量 客戶投訴 2次 /季 質(zhì)量事故 0 次 達(dá)到 －客戶投訴 1次 －質(zhì)量事故 0次 培訓(xùn)員工 40小時 /人 每人會操作三種機(jī)器 超過 － 小時 /人 －每人會操作四種機(jī)器 確保安全 無嚴(yán)重事故 未達(dá)到 －一個嚴(yán)重事故 BARS 例子： 客戶關(guān)系 行為描述 評分 經(jīng)常替客戶電話查詢目的地酒店情況，盡管這不是必須做的事情 5 不厭其煩地替客戶解決問題 4 在三分鐘內(nèi)處理客戶詢問，面對情緒激動的客戶保持冷靜 3 不能在三分鐘內(nèi)處理客戶詢問，不能兼顧兩三件事情 2 經(jīng)常讓客戶等待十分鐘以上，或說：這不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事情 1 BOS 例子：工作效能 績效條件說明 量表 從不 有時 經(jīng)常 總是 1 2 3 4 要的技巧和能力 不穩(wěn)定 穩(wěn)定 總是穩(wěn)定 1 2 3 動性 從不 有時 經(jīng)常 總是 1 2 3 4 業(yè)績目標(biāo) 有改進(jìn)空間 滿意 相當(dāng)杰出 1 2 3 關(guān)鍵事件法 WHAT 舉出有代表性的例子 例：秘書未完成交辦事項(xiàng)就下班 WHY 原因 例 ： 缺少客戶為中心的意識 主動性及靈活性差 WHEN 適用于所有的目標(biāo) , 尤其是 態(tài)度類及主管類目標(biāo) 常用的考核等級 等級 ? 100 分制 ? 5分制 ? 4分制 ? 業(yè)績目標(biāo)可以事先進(jìn)一步定義 ? 行為目標(biāo)及管理目標(biāo)應(yīng)該進(jìn)一步定義 兩端定義 各級定義 業(yè)績目標(biāo)定義 業(yè)績目標(biāo)達(dá)成描述 評分 杰出 ：超出多項(xiàng)目標(biāo)，明顯做出優(yōu)異成就。 S pecific M easurable A greed R ealistic T ime bound 具體的 可衡量的 形成共識的 /雙方同意的 實(shí)際的 / 可操作的行動計(jì)劃 有時限的 心橋食品目標(biāo)分解表 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 KRA 總經(jīng)理 高麥格 物流經(jīng)理 李奇 營銷總監(jiān) 普新 財(cái)務(wù) ?營收 : ?利潤 : 1 億 控制采購及物流成本 : 7000萬 控制運(yùn)輸成本 :800萬 新產(chǎn)品收入占 :25% 營業(yè)費(fèi)用下降 :15% 客戶 市占率 :5％ 消費(fèi)者投訴 : 3次 /100噸 提高常規(guī)產(chǎn)品可得率 95％ 訂單處理準(zhǔn)確率 :99％ 新客戶營收占 : 15％ 客戶維持率 :85％ 機(jī)構(gòu)客戶收入 :15% 內(nèi)部流程 完善主要管理流程 完善采購和儲運(yùn) SOP 降低庫存量 :平均天數(shù) 2周 完善客戶管理流程 學(xué)習(xí)成長 實(shí)施績效管理 實(shí)施員工發(fā)展 績效管理崗位覆 蓋率 : 80% 員工培訓(xùn)時間 : 30hrs/人 績效管理崗位覆蓋率 :100％ 員工培訓(xùn)時間 : 40hrs/人 建 設(shè)績效 管理的施行 環(huán) 境 讓績效 在 組織 內(nèi) 發(fā)揮 效用 , 必須設(shè)立以下四個制度 ， 員工必須知道 他們應(yīng)當(dāng) 做什 么 ？ 職責(zé)劃 分制度 優(yōu) 良表 現(xiàn) 的 標(biāo)準(zhǔn) 是什 么 ？ 績 效 /資料管理制度 他們 的表 現(xiàn) 如何 ？ 反饋 制度 表 現(xiàn) 良好 時會 得到什 么 ？ 獎勵 制度 目標(biāo) ：期望達(dá)成的重要成果項(xiàng)目 衡量指標(biāo) ：衡量成果的指標(biāo) kPI 包括數(shù)量、品質(zhì)、時間、成本等 達(dá)成基準(zhǔn) ：用以評價目標(biāo)的達(dá)成尺度 NOTE: 有時一個目標(biāo)需將這四項(xiàng)指標(biāo)均予列明 , 而有時只能列出其二、三項(xiàng)甚或只能列出一項(xiàng) 重要術(shù)語 目標(biāo)：期 望 達(dá) 成 成 果 的 說 明 E g. 目 標(biāo) : 在 6個月內(nèi) 增加 10%銷貨收入 行動方案 : 可能的行動方案 ● 推銷員增加客戶的訪問次數(shù)，或 ● 增加六個新的業(yè)務(wù)據(jù)點(diǎn) ● 開發(fā)引進(jìn)某項(xiàng)新產(chǎn)品 ● 改良某項(xiàng)現(xiàn)有產(chǎn)品 ● 增加宣傳 /廣告觸擊 目標(biāo)分解四個原則 ? 直接套用 ? 間接調(diào)整 ? 普遍適用 ? 日常工作 衡量指標(biāo) PI（ Performance Indicator） ? 數(shù)量 (利潤、產(chǎn)量、收入） ? 質(zhì)量 （廢品率、出錯率、 ISO、 GMP標(biāo)準(zhǔn)） ? 成本 （單位成本、實(shí)際 /預(yù)定對比預(yù)算） ? 耗用時間 （換線時間、到達(dá)市場時間、 響應(yīng)時間） 衡量指標(biāo) 定量 衡量指標(biāo) – 定性的 ? 客戶滿意度 ? 創(chuàng)新