【正文】 件分秘密、機(jī)密、絕密三個等級。文件統(tǒng)一由辦公室印制。攜帶秘密級以上的文件外出，必須有兩人同行，并包裝密封。 （ 6）歸檔。按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 地板、地毯干凈完好。 餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、無油漬、無污跡。 1 餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。 1 灶具鍋圈清 潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)動靈活，無破損。 1 所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。 2 餐車、酒水車清潔完好，車輪 轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。 員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。 廳面各崗員工按規(guī)定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。 開餐時間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。 1上菜必須報菜名。 1每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。 2所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。 一、 獎勵的對象： 店長以下的所有員工有資格獲此獎。 五、 獎勵條件及具體金額： 1. 提出改變本店的經(jīng)營思想，經(jīng)濟(jì)效益顯著，獎勵 20—500 元或晉升一級。 5. 提出其他合理化建議被采用，獎勵 2—50 元。 9. 爭做好人好事，獎勵 2—5 元。 13. 有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節(jié)約明顯，獎勵 5—50 元。 17. 獲得年 “先進(jìn)員工稱號 ”，次年晉升一級。 21. 積極思考，善于總結(jié)，把本店的先進(jìn)管理經(jīng)驗、好人好事等發(fā)表在區(qū)級以上報紙、刊物上，獎勵 50—300 元。 3. 平時新招聘的員工，入職前三天由服務(wù)質(zhì)量高的服務(wù)員或領(lǐng)班進(jìn)行傳、幫、帶培訓(xùn)；入職后第一周由其所在崗位的直接上級進(jìn)行為期一周的強(qiáng)化培訓(xùn)。 3. 培訓(xùn)人：總部培訓(xùn)師、店長、部門主管（經(jīng)理）、專業(yè)培訓(xùn)人員、消防專業(yè)人員等。 四、考核方式 部門每月定期組織考核一次。 作為評價部門工作的重要依據(jù)之一。因此，每一位員工都應(yīng)時刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。 3. 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。 襯衣 7. 制服襯衣的穿法一律按本店規(guī)定進(jìn)行。 11. 因寒冷須穿襯衣時，里面一般著保暖衣，但不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應(yīng)為白色。襪子必須每日更換，無臭味發(fā)出。 18. 頭發(fā)要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油并適度定型，以防頭屑落下。 22. 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。 二、女員工儀表儀容要求 制服 1. 上崗必須穿本店規(guī)定之制服，特別注意領(lǐng)口袖口襟邊等處的清潔衛(wèi)生。 5. 天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。 襯衣 9. 員工制服襯衣顏色根據(jù)情況而定。 裙子 13. 裙子的大小、長短由本店統(tǒng)一規(guī)定，員工不可擅自改動。 鞋襪 16. 穿裙子必須配長絲襪或褲襪。 20. 穿本店統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。 23. 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發(fā)皮屑脫落，可上少量發(fā)膠。 27. 不涂有色指甲油。 31. 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。 35. 不使用香味過濃的香水、化妝品。 三、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 1. 員工每一個動作舉止、每一個姿態(tài)，每一個美妙的表情都是精心設(shè) 計苦心思索獲得的，這些舉止動作看起來必須是完全自然的。 5. 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)。 9. 嘴微閉面帶微笑，以微露約 6 齒為準(zhǔn)。 13. 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。 17. 若站累了右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于 30cm.。 21. 走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰瞅地、晃肩搖頭等不良動作，雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內(nèi)。 23. 防止發(fā)生沖撞，工作中嚴(yán)禁在堂內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外）。 27. 雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，行動方便。 鞠躬禮 鞠躬禮是在服務(wù)行業(yè)中最常用的禮節(jié)，多用于下級給上級、員工給客人見面及分手時的招呼，以表達(dá)對對方的尊敬。 2. 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。 5. 給上司匯報工作，不可只談問題，沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案。 9. 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯 解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。 員工管理條例 勞動條例 招聘原則 1. 本店招聘員工主要以其是否熱心立志于為餐飲工作服務(wù)為原則。 工作時間 4. 正常工作時間為 8 小時 /日（值班時間、就餐時間除外），每周休息一天。不滿半年離開公司者，體檢費用自付；工作滿半年未滿一年者，自付 50%費用；工作滿一年者由店承擔(dān)體檢費用。 法定節(jié)假日 9. 員工可享受以 下七天法定帶薪假期： 公歷元月一日 （元旦節(jié)） 農(nóng)歷正月初一 （春 節(jié)） 公歷正月初二 （春 節(jié)） 公歷正月初三 （春 節(jié)） 公歷三月八日 （婦女節(jié) ——女性） 公歷五月一日 （勞動節(jié)） 公歷十月一日 (國慶節(jié) ) 10. 員工若不能在法定假期當(dāng)日休息，部門主管（經(jīng)理）可安排法定假日前后三十天內(nèi)給予補(bǔ)假，如因工作安排無法補(bǔ)假的，給予員工雙薪補(bǔ)償。懷孕 3 個月至 7 個月而流產(chǎn)者，給假 3 星期， 7 個月以上流產(chǎn)者，給假 5 星期，未滿 3 個月流產(chǎn)者，給假 1 星期。 16. 生日假 ——本店所有員工生日紀(jì)念日當(dāng)日可帶薪休假一天。 工作滿 10 年以上者，每滿 1 年加給 日，但休假總數(shù)不得超過 30 日。 工齡工資 19. 員工工作每滿一年者，工齡工資為 30 元，逐年增加至工齡工資為 300 元止。 服從及禁止原則 23. 服從原則： 24. 員工執(zhí)行上級指派的任務(wù)，如遇疑難和不滿，應(yīng)速向直接領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。加班發(fā)給加班費，其標(biāo)準(zhǔn)另定。 28. 各級員工對于兩級主管同時發(fā)布命令或指揮時，以職位最高的主管命令為準(zhǔn)。 32. 對于所辦事項不得收受任何饋贈或向往來業(yè)務(wù)單位及個人挪借財物。但經(jīng)董事長（董事會）特準(zhǔn)者不在此限。 在工作時間內(nèi)，未經(jīng)直接上級主管批準(zhǔn)，不得無故離崗。 拾遺 40. 在本店內(nèi)拾到的財物，不論大小、一律上交辦公室統(tǒng)一登記，并妥善處理。 考勤 44. 按《考勤管理制度》執(zhí)行。 顧客投訴 48. 本店實行首問負(fù)責(zé)制。 處分、獎勵 51. 執(zhí)行獎罰是監(jiān)督評定員工執(zhí)行員工崗位責(zé)任制的有效考核方法，也是保持高度工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打擊歪風(fēng)邪氣，提高餐廳經(jīng)濟(jì)、社會效益的一種有力措施。 54. 工作時間嬉笑、喧嘩，干與工作無關(guān)的事。 58. 挑撥離間或制造混 亂，以致影響工作。 62. 蓄意破壞公物。 處罰 66. 凡員工違反 A 類過失，處以 5—10 元罰款。 64. 無理取鬧，在公司打架斗毆。 60. 不服從工作安排。 B 類過失 56. 擅自離開工作崗位。 A 類過失 52. 不注意禮節(jié)禮貌。 員工投訴 50. 員工對工作有不滿或異意可向部門主管投訴或書面投放意見箱。 46. 上班人員必須按規(guī)定著裝。 42. 員工在工作中因疏忽損壞財物或器皿，視其情況責(zé)令作出相應(yīng)賠償。如需調(diào)班更值者，必須先經(jīng)主管批準(zhǔn)許可，否則視為曠工。 37. 不得攜帶違禁品、引火物及非必要物品進(jìn)入工作場所。 34. 對所保管的文書財物及一切公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得私自攜出或借出。 30. 對于本店經(jīng)營狀況等 機(jī)密無論是否經(jīng)管，均不得泄漏。對顧客委辦事項應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。 25. 各級員工每日應(yīng)辦事務(wù)必須當(dāng)日辦清，如不能于辦公時間內(nèi)辦妥應(yīng)加班趕辦。 守則與規(guī)則 服務(wù)宗旨 21. 樹立全心全意為本店服務(wù)的觀念，做到賓客至上，信譽(yù)第一，講求社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。如因工作需要，應(yīng)隨時令其銷假工作，等工作完畢公務(wù)較閑時，補(bǔ)足其應(yīng)休假期。 工作滿 3 年以上未滿 5 年者，每年 5 日。假期依實際需要情況決定。 12. 喪假 ——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假 5 天，外祖父母或配偶的承重祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪 假 3 天。 辭職 8. 員工辭職需提前 1560 天遞交辭職申請書，經(jīng)部門主管（經(jīng)理）簽字同意，店長批準(zhǔn)后方可辦理有關(guān)離職手續(xù)，未按上述要求而擅自辭職者，將至少扣發(fā)一個月工資作為罰款。 薪酬 5. 根據(jù)工作責(zé)任、工作技能、工作強(qiáng)度、工作條件、工作崗位等綜合評定員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)，按月計算，均在每月 15 日以現(xiàn)金的方式劃到員工卡上。 正式錄用 3. 員工試用期滿后，總部或店與其簽定正式勞動合同。如 “李經(jīng)理 ”、 “王主任 ”、張主管 ”等，而不可 “李哥 ”、 “王姐 ”地隨便稱呼。 7. 對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后應(yīng)做好報告，無報告者將被視為未完成任務(wù)。在與上司交談時， 未經(jīng)批 準(zhǔn)，不得自行坐下。 四、對待上司 1. 本店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從店長及特別授權(quán)人員的指揮。別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。 25. 因公需要傳達(dá)文件；發(fā)送通知單；手握書本行走時；應(yīng)將手中物品換于左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。 步幅：行走中，男員工前后腳間距為 40CM左右；女員工前后腳跟間距為 30CM左右。 19. 行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)、身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。 15. 兩腿繃直。 11. 神情不可呆板，須關(guān)注客人的一舉一動或簡單的眼神并作出迅速反應(yīng)。 7. 重心：身體向前 5 度，重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 軀干 3. 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨。 37. 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，戴項鏈時不可外露。 33. 淡妝應(yīng)使人感到自然，托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡，切忌舞臺化妝。 29. 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻，接近膚色。 個人衛(wèi)生 25. 勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。 頭發(fā) 22. 女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼。 18. 絲襪的顏色以接近膚色為宜。 14. 隨時保持干凈、挺括，無明顯的折皺。 11. 襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可卷起袖子。 領(lǐng)帶、領(lǐng)花 7. 著制服必須系本店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶或領(lǐng)花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。 3. 保持制服線條美觀合身，衣袋內(nèi)不放置與工作無關(guān)的東西。 24. 上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。 20. 不可使用香味過重的洗護(hù)用品或發(fā)油。 16. 嚴(yán)禁化妝或使用香味過濃的香水、護(hù)膚品。 13. 黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時保持皮鞋的干凈光亮。 9. 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)口須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西。 5. 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。 六、附件 本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。 考核按理論、實踐、日常表現(xiàn)等幾方面按比例進(jìn)行評分。 5. 培訓(xùn)內(nèi)容： 公司概況、創(chuàng)業(yè)歷程、發(fā)展藍(lán)圖； 本店的經(jīng)營理念 、企業(yè)文化、經(jīng)營特色； 本店的各項管理制度、工作內(nèi)容； 各崗位職責(zé)要求及工作內(nèi)容； 服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 菜品及酒水知識； 員工行為規(guī)范與禮儀禮貌； 促銷意識和促銷技巧； 突發(fā) *和客人投訴的處理技巧； 消防安全知識； 根據(jù)實際情況添加的其他臨時性內(nèi)容。 二、入職后的培訓(xùn) 1. 培訓(xùn)時間：本店員工必須定時接受培訓(xùn)，每月至少一次。 員工培訓(xùn)制度 為了讓員工及時了解總部及本店的企業(yè)文化、規(guī)章制度，掌握服務(wù)流程及服務(wù)技巧，規(guī)范自己的行為，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹立總部和本店的品牌知名度，增加經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定如下培訓(xùn)制度： 一、入職前培訓(xùn)： 1. 新員工入職前必須經(jīng)一定時間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能上崗。 19. 在社會活動中作出顯著成績，給本店爭良好信譽(yù)者，獎勵 10—100 元。 15. 堅持原則，能同歪風(fēng)邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵 5—50 元。 11. 發(fā)現(xiàn)安全隱患及可疑苗頭，及時報告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵 10—100 元。 7. 在工作中主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客人書面表揚且事跡突出，獎勵 5—20 元。 3. 提出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法，具有社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，獎勵 20—100 元。 三、 獎勵事項的計算： 在當(dāng)月中員工工作出色，做了若干件須獎勵之事，累計計算獎勵金額或晉級。 附件 本細(xì)則由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識，要求員工遵守各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應(yīng)及時，不隱瞞，不侵吞。 1 按規(guī)范進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無差錯，收款后向客人道謝。 1拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤。 按規(guī)范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。 開好班前會，