【正文】 6 二、多選題 （ ）的特性組成。 ISO 14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)保持一致 “過(guò)程模式”的基礎(chǔ)上 ，易于理解，語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)應(yīng)精煉 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（ ）。 ，采取的警告措施。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)系列的構(gòu)成。 ？ 答：權(quán)責(zé)分明原則；業(yè)主主導(dǎo)原則；服務(wù)第一原則；統(tǒng)一管理原則；依法行事原則；收費(fèi)合理原則 ；公平競(jìng)爭(zhēng)原則；專業(yè)高效原則。 與深圳的情況類似，自 20世紀(jì) 80年代中期，在沿海開(kāi)放城市和某些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)地區(qū)的省會(huì)城市，一些商貿(mào)樓宇和高層樓宇陸續(xù)開(kāi)展了物業(yè)管理。目前，全國(guó)城市物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的 38%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市已達(dá) 50%以上，深圳市已超過(guò) 95%。 ？ 答：物業(yè)使用人是指不擁有房屋的所有權(quán)，但通過(guò)某種形式而獲得房屋的使用權(quán)，并實(shí)際使用房屋 的人。 。 。 ？ 答：《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起 3 日內(nèi)召開(kāi)首次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)主任 1人，副主任 1～ 2人。 業(yè)主委員會(huì)的決定應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時(shí)公告。 。 答： 。主要負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部日常行政事務(wù)，包括擬寫(xiě)文書(shū)、文檔處理、后勤管理、接待來(lái)訪、協(xié)調(diào)公共關(guān)系、召集會(huì)議等項(xiàng)工作。 ，做好市場(chǎng)調(diào)研和開(kāi)發(fā)，負(fù)責(zé)房屋租賃和招標(biāo)投標(biāo)工作。 、消防、車(chē)輛行駛與停放等安全和公共秩序管理。 答： （ 1） 注冊(cè)資本人民幣 500萬(wàn)元以上； （ 2） 物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 30人。 業(yè)主投票權(quán)源于對(duì)建筑物的區(qū)分所有權(quán)。開(kāi)發(fā)企業(yè)將建筑物區(qū)分成為各個(gè)單元或套房出售，使得建筑物區(qū)分所有權(quán)得以產(chǎn)生，而依法獲得了建筑物區(qū)分所有權(quán)專有權(quán)的所有人，即業(yè)主，就必然獲得相應(yīng)的共有權(quán)和成員權(quán)。物業(yè)使用人違反本條例和管理規(guī)約的規(guī)定，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 工商行管管理機(jī)關(guān)在收到申請(qǐng)文件之日起 10日內(nèi)作出核準(zhǔn)或駁回的決定。 第 4 章 物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo) 一、名詞解釋 1．物業(yè)管理招標(biāo) 答：物業(yè)管理招標(biāo)是指物業(yè)業(yè)主或開(kāi)發(fā)商根據(jù)市場(chǎng)及物業(yè)管理的需要，提出一定的標(biāo)準(zhǔn)條件，向社會(huì)或者若干特定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)， 并采取科學(xué)方法進(jìn)行分析和判斷，最終確定最佳的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與之訂立物業(yè)前期服務(wù)合同或物業(yè)服務(wù)合同的過(guò)程。 二、填空題 1． 公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、議標(biāo)招標(biāo) 2． 選擇范圍、公平、公正、評(píng)標(biāo)委員會(huì) 3．承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目的能力、資信良好 4． 培育物業(yè)管理市場(chǎng)、提高物業(yè)管理服務(wù)水平、推動(dòng)物業(yè)管理發(fā)展、加速與國(guó)際物業(yè)管理接軌 三、單選題 四、簡(jiǎn)答題： 。 。唱標(biāo) ,由評(píng)標(biāo)委員會(huì)主席按交標(biāo)順序逐個(gè)啟封，檢查是否合格。 答：投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)、投標(biāo)人須知、附件、合同條款、技術(shù)規(guī)范和要求。 ？ 答： 打分法和低價(jià)評(píng)標(biāo)法。 ？ 答：前期物業(yè)管理的具體工作內(nèi)容包括上崗人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施、新建物業(yè)的接管驗(yàn)收，接待業(yè)主或使用人入住，建立物業(yè)管理檔案，設(shè)計(jì)管理模式，制定物業(yè)管理方案和管理制度，測(cè)算和收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，與業(yè)主和使用人建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系，向業(yè)主和使用人說(shuō)明房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項(xiàng)，監(jiān)督和管理業(yè)主和使用人的室內(nèi)裝飾裝修，策劃并開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)，自行提供或選聘專業(yè)機(jī)構(gòu)提供房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修服務(wù)、安全管理服務(wù)和環(huán)境保潔與綠化美 化服務(wù)，協(xié)助業(yè)主和建設(shè)單位籌備成立業(yè)主大會(huì)，與街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂(lè)等行政主管部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)等。 。 （ 4）驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題的處理辦法處理。 （ 3）接管單位會(huì)同移交人按照接管驗(yàn)收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。 ？如何做好入住管理？ 答：入住管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主發(fā)出“入住”通知后，業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)，驗(yàn)房收樓，直到搬入新居開(kāi)始正常生活這一階段的物業(yè)管理工作。 第 6 章 物業(yè)服務(wù)合同 一、單選題 二、多選題 1. ABCD 三、判斷題 1. 2.√ 3. 4. √ 5. √ 四、思考題 ？ 答：物業(yè)服務(wù)合同主體包括建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 ？ 答：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)采取書(shū)面形式。要約邀請(qǐng)與要約不同，要約是一個(gè)一經(jīng)承諾就成立合同的意思表示 。 第 7 章 物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 一、單選題 二、多選題 9. BD 三、思考題 ？ 答：房屋的安 全檢查、房屋維修的施工管理、房屋維修的行政管理。現(xiàn)代高智能的建 筑還包括中央空調(diào)、自動(dòng)報(bào)警、辦公自動(dòng)化的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。 第 8 章 住宅物業(yè)管理 一、單選題 10. 二、多選題 三、判斷題 1. 2.√ 3. 4. √ 5. √ 四、案例分析題 答：不合理 改變、改善小區(qū)內(nèi)的環(huán)境是物業(yè)服務(wù)企 業(yè)的義務(wù)，應(yīng)該按照物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)和收費(fèi)。 ？ 答：居住功能單一，相對(duì)封閉獨(dú)立；人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜；統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全；房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會(huì) 化。 ？ 答：保證設(shè)備完好，運(yùn)行正常；提供安全保障，常備不懈；質(zhì)量要求高，科技含量大；要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅。 ？ 答：制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約 ；工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)共用部位的管理；工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部的管理；工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理；工業(yè)區(qū)環(huán)境管理；安全管理。 。 。 ？ 答：文化類物業(yè)；體育類物業(yè)；衛(wèi)生類物業(yè)；特種物業(yè)；娛樂(lè)類物業(yè)。 第 12 章 物業(yè)環(huán)境管理體系 一、單選題 1. D 二、多選題 1. ABC 三、簡(jiǎn)答題 1簡(jiǎn)述環(huán)境管理體系的認(rèn)證程序。 （ 2） 基本標(biāo)準(zhǔn) — 環(huán)境管理體系、規(guī)范、原理、應(yīng)用指南。 3簡(jiǎn)述 目前已頒發(fā) 的 六項(xiàng)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 。 的 基本指導(dǎo)思想 是什么？ 答： 污染預(yù)防是 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)的基本指導(dǎo)思想，即應(yīng)首先從源頭考慮如何預(yù)防和減少污染的產(chǎn)生，而不是末端治理 。 ISO14001環(huán)境管理體系 的 自愿性 ？ 答： ISO14001標(biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可根據(jù)自身需要自主選擇是否實(shí)施 。認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到材料后，組織原來(lái)的審核小組的成員對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行跟蹤審核。 ISO該 14000系列標(biāo)準(zhǔn)共預(yù)留 100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 ，可以分為兩類： （ 1） 評(píng)價(jià)組織 ① 環(huán)境管理體系； ② 環(huán)境行為評(píng)價(jià)； ③ 環(huán)境審核。 2簡(jiǎn)述 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的分 類。 ？ 答：服務(wù)質(zhì)量要求高；客人流動(dòng)頻繁；服務(wù)時(shí)間既短又長(zhǎng)；服務(wù)對(duì)象復(fù) 雜；總體協(xié)調(diào)性要求高；設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí)間性強(qiáng)。 四、案例分析題 某中學(xué)附近有座門(mén)市樓，由李某買(mǎi)去后開(kāi)辦 了一個(gè)大型卡拉 OK歌舞廳，嚴(yán)重影響了學(xué)校的教學(xué)秩序。 。 第 11 章 其他類型物業(yè)管理 一、單選題 二、多選題 三、簡(jiǎn)答題 。 ？ 答：需要確保商業(yè)場(chǎng)所的安全 性；需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性；需要確保環(huán)境的整潔性；需要確保顧客消費(fèi)的便利性。 ？ 答： 具有社會(huì)性；具有統(tǒng)一性；具有服務(wù)性；追求藝術(shù)性；管理具有復(fù)雜性。 五、思考題 ？ 答：住宅小區(qū)的分類。 ？ 答：物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是指由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂(lè)、金融等經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的總和。 ？ 答：按照我國(guó)目前房屋維修標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，房屋維修標(biāo)準(zhǔn)包括主體工程、木門(mén)窗及裝修工程、樓地面工程、屋面工程、抹灰工程、油漆粉飾工程、水、電、衛(wèi)、暖等設(shè)備工程、金屬構(gòu)件和其他工程 9個(gè)分項(xiàng)工程。要約邀請(qǐng)?zhí)幱诤贤臏?zhǔn)備階段，沒(méi)有法律約束力。 ？ 答：要約是希望和他 人訂立合同的意思表示。業(yè)主委員會(huì)經(jīng)政府有關(guān)管理機(jī)關(guān)依法核準(zhǔn)登記后，取得法人資格。 ？ 答：（ 1）裝修申報(bào)管理；（ 2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核、批準(zhǔn)；（ 3）簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，辦理裝修《施工許可證》 。 （ 5）交接雙方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實(shí)房屋的使用狀況。 原有物業(yè)的接管驗(yàn)收程序： （ 1）移交人書(shū)面提請(qǐng)接管單位接管驗(yàn)收，并提交相應(yīng)的資料。 （ 2）接管單位按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)建設(shè)單位提交的申請(qǐng)和相關(guān)資料進(jìn)行審核，對(duì)具備條件的，應(yīng)在 15日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定驗(yàn)收時(shí)間。 答：有利于后期管理工作的順利進(jìn)行；有利于建立良好的物業(yè)管理秩序；規(guī)范的前期物業(yè)管理是對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方都有利的明智選擇。 ？ 答：攻勢(shì)策略、差異策略、低成本策略、守勢(shì)策略。 答：要求包括：投標(biāo)所用的語(yǔ)言文字及計(jì)量單位；投標(biāo)文件的組成；投標(biāo)文件格式；投標(biāo)報(bào)價(jià)；投標(biāo)貨幣；投標(biāo)有效期；投標(biāo)保證金；投標(biāo)文件的份數(shù)及簽署。 答：整個(gè)招標(biāo)程序大致可以劃分為招標(biāo)的準(zhǔn)備、招 標(biāo)的實(shí)施和招標(biāo)的結(jié)束三個(gè)階段。如有特殊情況需推遲開(kāi)標(biāo)的，必須事先以書(shū)面形式通知各投標(biāo)企業(yè)。 。 3．邀請(qǐng)招標(biāo) 答：邀請(qǐng)招標(biāo)是指招標(biāo)人以投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)的方式邀請(qǐng)?zhí)囟ǖ奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)（一般為 3個(gè)以上）參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。 ？ 答：根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) 3個(gè)資質(zhì)等級(jí)。 ？ 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)是企業(yè)實(shí)力、規(guī)模、業(yè)績(jī)和誠(chéng)信的綜合反映，是國(guó)家對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)準(zhǔn)入管理的重要標(biāo)志。但如果開(kāi)發(fā)企業(yè)并未將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有房屋都出售，由于這部分房屋的所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移，這時(shí)開(kāi)發(fā)企業(yè)就由原來(lái)的建 筑物的大產(chǎn)權(quán)人依法轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄖ飬^(qū)分所有權(quán)人，與其他業(yè)主一樣，擁有區(qū)分所有權(quán)，這其中自然也包括業(yè)主委員會(huì)成員的選舉投票權(quán)。成員權(quán)是基于專有權(quán)和共有權(quán)而產(chǎn)生的權(quán)利，是業(yè)主投票權(quán)的直連來(lái)源。 （ 5） 建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。主要負(fù)責(zé)制定年度維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、設(shè)備更新改造計(jì)劃，實(shí)施日常維修和養(yǎng)護(hù)，確保供電、供水與排水、供熱、供氣、場(chǎng)地、道路、消防、安全監(jiān)控等 設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境提供基本保證。主要負(fù)責(zé)日?？蛻艚哟?wù)、客戶投訴處理、日常物業(yè)管理檔案管理、開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。 、收費(fèi)服務(wù)等。副總經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下處理分管工作，完成總經(jīng)理和經(jīng)理辦公會(huì)議交給的各項(xiàng)任務(wù)。以欺騙手段取得資質(zhì)證書(shū)的，還應(yīng)由頒發(fā)資質(zhì)證書(shū)的部門(mén)吊銷(xiāo)資質(zhì)證書(shū)。 答： ：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度，結(jié)合實(shí)際情況，制定管理辦法；按照物業(yè)服務(wù)合同和管理辦法實(shí)施管理；按照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；有權(quán)制止和向有關(guān)行政主管部門(mén)匯報(bào)違反治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)和規(guī)章制度的行為；有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)合同；可以根據(jù)業(yè) 主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目；可以接受供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關(guān)費(fèi)用；有權(quán)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)；經(jīng)業(yè)主大會(huì)的允許，可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。 業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)做書(shū)面記錄，由出席會(huì)議的委員簽字后存檔。 臨時(shí)管理規(guī)約是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或前期介入的物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的。業(yè)主委員會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的合法權(quán)益，其合法權(quán)益受?chē)?guó)家法律保護(hù)，一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和物業(yè)管理制度。 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。 答：區(qū)域化管理；法制化管理；規(guī)模 化發(fā)展；市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)。各地根據(jù)物業(yè)管理實(shí)踐，出臺(tái)了地方性法規(guī)，如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》、《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》等。 答： 1981年 3月 10日，深圳市成立了全國(guó)第一家專業(yè)物業(yè)管理企業(yè) 深圳市物業(yè)管理企業(yè)，公司當(dāng)時(shí)主要是對(duì)涉外商品房實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。 五、思考題 ？ ？ 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則？ ？ 5. 什么是全面質(zhì)量管理？包括哪些內(nèi)容？