【正文】 圖 10 項(xiàng)目 實(shí)施進(jìn)度 計(jì)劃 。 ② 投入使用的前 3 個(gè)月 ， IT 部門 的 監(jiān) 督 和干預(yù)至關(guān)重要 ； 每個(gè)用戶 在使用 系統(tǒng)前都應(yīng)該參加培訓(xùn) ， 在初步使用過程中， IT 部門應(yīng)每日對(duì)數(shù)據(jù)的有效性、正確性進(jìn)行檢查，及時(shí)指導(dǎo)操作人員改正缺陷。 ? 服務(wù)人員績效 分析： 通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按月提供服務(wù)人員的績效報(bào)表。 在進(jìn)行服務(wù)訂單處理時(shí)，需要考慮服務(wù)人員的能力及服務(wù)人員 、 服務(wù)時(shí)間 的 沖突問題，因此需要對(duì)服務(wù)人員基本狀況、服務(wù)工作量、服務(wù)時(shí)間以及解決問題的能力等進(jìn)行管理，以便安排合適的人員進(jìn)行合適的服務(wù)。 服務(wù)受理人員根據(jù)服務(wù)需求的來源和所需要處理問題（內(nèi)容）進(jìn)行分類、分級(jí)；相關(guān)服務(wù) 人員 根據(jù)不同服務(wù)類別和級(jí)別進(jìn)行后續(xù)服務(wù)處理。 ? 收款紀(jì)錄 收款紀(jì)錄可以由收款計(jì)劃直接轉(zhuǎn)換而成， 無需 手工 錄 入。甚至于即使你沒有登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)也將會(huì)自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒您有相關(guān)合同需要您審核。 系統(tǒng)可對(duì)客戶信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、來源分析、購買金額分析等分析圖 表 ，利于對(duì)客戶市場細(xì)分和選擇理想的營銷方式或渠道，發(fā)掘高價(jià)值客戶市場。 銷售人員及時(shí)記錄每次與客戶相 關(guān)的活動(dòng)及溝通內(nèi)容，并寫好后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。銷售人員也可以對(duì)通過活動(dòng)安排工作計(jì)劃，上級(jí)對(duì)銷售人員的工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)銷售計(jì)劃執(zhí)行完成情況進(jìn)行分析等。 客戶關(guān)系維護(hù)管理 對(duì)銷售人員的日常工作進(jìn)行跟蹤和管理，借助信息化手段實(shí)現(xiàn)營銷的精細(xì)化管理。信息員回訪，如果發(fā)生客戶信息和需求信息發(fā)生變化，自己修改相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)；如果是回訪員回訪完成之后，回訪員提交跟蹤記錄，并通知信息員，由信息員通過跟蹤記錄來對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)修改。 ? 需求跟進(jìn) 該階段， 項(xiàng)目經(jīng)理 不斷的跟用戶溝通，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些變動(dòng)的需求或者信息，這是需要 項(xiàng)目經(jīng)理 和信息員協(xié)作更新系統(tǒng)。 ? 需求分流 錄入需求信息之后，會(huì)根據(jù)金額的大小 ，將客戶粗略的分成不同的幾個(gè)等級(jí)，然后經(jīng)由銷售總監(jiān)審核之后，流給不同對(duì)象。 ? 原始信息處理 收集到信息之后，信息專員先通過查找已有的客戶數(shù)據(jù)判斷該客戶是不是新客戶，如果是新客戶，則新建客戶信息。 ? 商機(jī)推進(jìn) ： 商機(jī)推進(jìn)就是指針對(duì)該商機(jī)制定各種業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃并加以實(shí)施；商機(jī)推進(jìn)主要是 各銷售階段制定階段的銷售活動(dòng)計(jì)劃，編制月、周、日的活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)銷售活動(dòng)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行登記處理，如拜訪客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等具體銷售活動(dòng)內(nèi)容。 ? 機(jī) 會(huì)推進(jìn)轉(zhuǎn)化 為商機(jī) ： 為促進(jìn)商機(jī)的成交， 銷售人員 很大一部分工作是商機(jī)過程中的客戶關(guān)系維護(hù)、客戶活動(dòng)。 ⑦ 有助于建立合適的組織知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施 . 第六章 機(jī)會(huì) 管理 機(jī)會(huì) 漏斗 管理 銷售漏斗是反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個(gè)重要的銷售管理模型，利用漏斗圖形和報(bào)表結(jié)合方式，使企業(yè)全面了解商業(yè)機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況：預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入（預(yù)計(jì)收入 *成功率）、商機(jī)數(shù)量。 它 幫助 員工 知道在什么地方能夠找到 所需的 知識(shí)的 管理 工具 ，它是公司文化、無形資產(chǎn)的主要表現(xiàn)形式 。 6. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)文檔； 7. 競爭對(duì)手相關(guān)產(chǎn)品對(duì)比； 8. 產(chǎn)品銷售策略 9. 產(chǎn)品歷史銷售記錄； 10. 產(chǎn)品歷史維修記錄； 11. 產(chǎn)品缺陷列表； 12. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)整改計(jì)劃列表。 第五章 知識(shí) 管理 知識(shí) 管理 知識(shí)文檔 對(duì)企業(yè)員工至關(guān)重要，它是快速獲取相關(guān) 業(yè)務(wù) 知識(shí)，提升專業(yè) 技能 的重要工具。 ① 經(jīng)銷商 信息 管理 ； 第 14 頁 ② 經(jīng)銷商 培訓(xùn) 管理 ； ③ 經(jīng)銷商折扣 管理； ④ 經(jīng)銷商訂貨及訂單追蹤； ⑤ 產(chǎn)品資料共享 管理。為 銷售、市場、研發(fā) 、生產(chǎn)提供市場 一線 的 情報(bào)功能 。為企業(yè)市場管理提供全面的解決方案。 支持從不同維度對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)分，如累計(jì)訂單金額、累計(jì)收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等，包括客戶中的自定義字段等。 通過 設(shè)置評(píng)估分類，不同分類設(shè)置權(quán)重、分值。系統(tǒng)提供客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息 等自動(dòng)處理 。 客戶負(fù)責(zé)人情況： ? 姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、家庭住址 ? 性格（溫柔、開朗、古怪、自大） ? 氣質(zhì)（穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌） ? 婚姻狀況（已婚、未婚、離婚） ? 興趣 ? 名譽(yù)職務(wù) ? 學(xué)歷、專業(yè)（研究生、大學(xué)、大專、中專、高中、初中以下） ? 經(jīng)歷（先前的工作） ? 背景 ? 語言表達(dá)（能說、一般、口拙） ? 思維方式（穩(wěn)健、保守、激進(jìn)） ? 嗜好（ A、酒：量大、一般、不喝； B、煙：抽、不抽；其他） ? 長處、短處 ? 特長 ? 業(yè)務(wù)（熟悉、一般、不熟悉） ? 最近經(jīng)營中決策內(nèi)容 ? 組織中的影響力 ? 組織中的分工 客戶聯(lián)系人情況： 第 11 頁 ? 客戶負(fù)責(zé)人（辦公電話、移動(dòng)電話、傳真電話、 Email） ? 客戶所在單位關(guān)鍵人（序號(hào)、姓名、族別、出生地、籍貫、部門、職務(wù)、辦公電話、移動(dòng)電話、傳真電話、 Email） ? 客戶關(guān)聯(lián)單位及人員情況 ? 工作關(guān)聯(lián)人員 ? 上級(jí)主管（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址 、聯(lián)系電話、嗜好） ? 助理 /秘書（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好） ? 大客戶經(jīng)常向誰匯報(bào)工作（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好） ? 隸屬何企業(yè)、公司（負(fù)責(zé)人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好） ? 何人對(duì)大客戶產(chǎn)生最大影響和為什么能對(duì)大客戶產(chǎn)生影響（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好；產(chǎn)生影響的原因） 客戶聯(lián)系人家庭主要成員： ? 配偶（與 大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好） ? 孩子（與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、學(xué)校名稱、年級(jí)、專業(yè)（工作單位、職務(wù)）、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好） ? 父母（姓名、族別、生日、出生地、籍貫、身體狀況、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好） ? 其他主要親屬（與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好） 客戶 組織 結(jié)構(gòu) 、決策 關(guān)系 、人脈 關(guān)系 管理 對(duì)客戶核心信息進(jìn)行管理，并及時(shí)進(jìn)行更新，便于營銷活動(dòng)結(jié)果的保存與共享。 第 10 頁 客戶的聯(lián)系人是銷售過程中的一個(gè)重要角色，實(shí)際上企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過聯(lián)系人來建立并保持的，聯(lián)系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。 客戶信息管理 任何 銷售人員 開發(fā)的客戶都可以納入管理，客戶的基礎(chǔ)信息客戶的名稱、地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)信息及價(jià)值信息等； 營銷管理系統(tǒng) 支持客戶資料的統(tǒng)一維護(hù)和管理。 客戶端配置要求： ① 客戶端瀏覽器版本要求： 或以上版本 。 ② 建立網(wǎng)站 Web 應(yīng)用備用服務(wù)器，在系統(tǒng)新版本發(fā)布時(shí)同時(shí)發(fā)布到網(wǎng)站備用服務(wù)器上， 兩臺(tái)網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)器可以同時(shí)提供訪問服務(wù)。集中所有公司公共信息， 避免各系統(tǒng)信息重復(fù)或不一致問題。 功能涉及售前、售中、售后三個(gè)銷售階段的業(yè)務(wù)，涉及市場部、銷售部、客戶部三個(gè)部門。 ③ 提供對(duì)客戶的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)信息整合管理，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)、客戶關(guān)系變化以及客戶產(chǎn)品的銷量和庫存信息的變化等； ④ 各區(qū)域銷售經(jīng)理能夠?qū)︿N售項(xiàng)目進(jìn)行整體管理和監(jiān)控，及時(shí)掌握銷售項(xiàng)目的進(jìn)度，促進(jìn)項(xiàng)目的成交 ； ⑤ 有效進(jìn)行銷售隊(duì)伍管理，對(duì)業(yè)務(wù)人員日?；顒?dòng)進(jìn)行跟蹤管理，以便企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績進(jìn)行定性、定量的考評(píng)； ⑥ 支持企業(yè)市場營銷管理工作；為市場人員（主要是銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)支持人員）提供方便快捷的營銷工具； ⑦ 構(gòu)建統(tǒng)一的客 戶視圖，提供完整的客戶生命周期管理，提高 營銷管理 水平。隨需應(yīng)變快速服務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度。 IT中心 版本 營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案 第 2 頁 目 錄 第一章 概述 .......................................................................................................................................... 4 建立營銷管理系統(tǒng)的必要性 .............................................................................................. 4 以 “客戶為中心”的理念對(duì)各營銷環(huán)節(jié)的要求 ................................................................ 4 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) .............................................................................................................................. 5 公司戰(zhàn)略對(duì)營銷體系的要求 .........................................................................