【正文】 組 保 安 隊 保安隊長 主任助理 工程師 財務收費室 項目經理 14 自我約束機制圖示 （三 ）、信息反饋及處理機制 信息收集 （ 1） 管理處管理員或主任每季安排對用戶專訪，各部門負責人每月隨機專訪用戶，及時收集用戶的要求、意見、建議或投訴。 （ 5） 客戶服務中心日常進行客戶走訪、征求用戶需求信息。 圖 26 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 信息反饋及處理機制 反饋 （四）特色服務 特約代辦服務： ● 家政服務：代請家庭教師、保姆、小孩接送等； 上報 反饋 監(jiān)控 客服專線電話 （接收信息、分析處理） 項目管理層 各相關部門改進 業(yè)主 主管部門 媒體 員工 其他 公 司 時間 1 報告及結果 時間1 需支援 5 分鐘內至現(xiàn)場處理 時間 1 時間 1 信息 現(xiàn)場突發(fā)事件發(fā)生 客服專線 有關部門 主 任 任 管理處 項目部經理 有關人員 17 ● 租借鮮花、盆景、辦公室綠化設計服務； ● 衣物干洗取送服務；送飲用水服務、送餐服務； ● 代郵、代領郵件、訂閱報刊雜志服務； ● 代租車服務、泊車服務、洗車服務。 管理處主任 大學專科以上學歷，中級以上職稱，從事物業(yè)管理 3 年以上，具有豐富的理論知識和實踐經驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構想，熟悉 ISO9001： 2020 質量體系運作，持物業(yè)企業(yè)經理上崗證。 具有三年以上財務工作經驗 19 出納兼 收費員 高中以上學歷， 有會計上崗證，工作認真負責，有兩年以上工作經驗 管理員 外表形象氣質佳，具有較強的溝通協(xié)調處理能力，熟悉 ISO9001 質量管理體系，持物業(yè)上崗證。 具有一年以上相關工作經驗，有一定的清潔及 ISO14001環(huán)境管理知識 綠化工 男性 35 歲以 高 中 專業(yè)工作經驗三年以上， 具有一年以上相關 20 下 工作經 驗，有一定的園林綠化及 ISO14001 環(huán)境管理知識 備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件： A 身體健康，無傳染病，無不良嗜好，廚師須持有健康合格證或體檢合格表； B 有相關的學歷證明或技術資格證明等各類證件齊全； C. 條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當放寬其他條件。 項目部各部門每月應依據(jù)項目部年度培訓計劃并結合本部門的實際運作情況制訂具體的月度培訓計劃。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，對中控室和車場等崗位要求全部持證上崗，以保證隊伍素質及服務水平；設備運行及維修崗位要求一專多能，并須全部持證上崗。 （ 5）工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經驗外，還需有其他相關管理工作經驗。 （二）、房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護計劃 對房屋本體及公用設施的維修養(yǎng)護管理，我們堅持以預防為主的計劃性維修保養(yǎng)和應急性的修繕養(yǎng)護相結合的原則，編制可操作性強的修繕養(yǎng)護計劃。 二 智能化系統(tǒng)的管理與維護 （一）智能化系統(tǒng)的日常運行管理及維護方案 物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是我們面向客戶最直接的窗口，我們一貫重視物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的建設，在進駐后，公司將逐步建立“物業(yè)管理公司管理軟件系統(tǒng)”平臺，為客戶提供物業(yè)管理個性、特色的服務。 三、機電設備設施管理與保養(yǎng) 23 總目標：確保安全、可靠、經濟運行，設備管理做到“三好”、“四會”、“五定”，提高運行效率，節(jié)能降耗，節(jié)約運行成本，維修保養(yǎng)早準備、早落實、專人值班、加強巡視，運行方式、量身訂做：高效、安全，制定各系統(tǒng)的應急處理方案，有備無患。 對設備做到“三好”、“四會”和“五定”。 完善設備管理和定期維修制度。 每天 24 小時專人值班監(jiān)控。 （三）機電設備管理目標 通過經常性的養(yǎng)護與及時的維修，使設備設施時刻處于最佳的運行狀態(tài)，延長設備設施使用壽命，提高物業(yè)的運作效益，確保主要機電設備完好率達 100％，設備設施零修、急修及時率 100％。 一級保養(yǎng)。 中修。 第四章 社 區(qū)文化活動 圍繞三項主題：工作和生活全新觀念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀的文明使者。它的基本內容包括社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化。 一、制度建設 為了規(guī)范社區(qū)文化建設朝著健康有序的方向發(fā)展，我司針對淺水灣制定了一系列社區(qū)文化的規(guī)章制度，并將不斷的完善和豐富，制定《社區(qū)精神文明建設公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護公約》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動設施管理規(guī)定》以及活動中心等專項管理制度。 三、社區(qū)文化定位 定位：圍繞三項主題，體現(xiàn)三個特征，使本項目成為遼定省物業(yè)專業(yè)化管理的新亮點。 熱愛地球，保護環(huán)境 ――從宣傳欄、“用戶手冊”、網站，全方位宣傳環(huán)境保護理念。 做新世紀的文明使者 ――按照文明城市的要求，爭做文明鐵嶺人。當人們一步入本項目，立即能感受到優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，安全有效的交通管理，方便快捷的信息服務和舉止文明 ，熱情周到的一流服務，這僅僅是本項目社區(qū)文化最基本的外在體現(xiàn)。 寧靜、祥和的文化氛圍 倡導文明、優(yōu)雅的社區(qū)文化，尊重群體性、個體性對高品位文化的需求，在安靜的環(huán)境中營造精神樂園。 （六） 軟硬件同步改善，實施“關懷殘疾人工程”。 三、安全管理的內容與方式 （一）、安全管理內容 治安管理內容：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響安全不受侵犯，財產不受損失。 （二）、安全管理方式 安全管理的方式 1）以閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)為主導的監(jiān)控管制為主，輔以保安人員的固定崗哨、流動崗哨、機動應急分隊，建立一個嚴 密、可靠的安全網絡。 5）保安崗位實行 24 小時值班制度，值班室設置 24 小時值班電話。 2）班組長從公司現(xiàn)有管理處中抽調政治可靠、思想穩(wěn)定、作風正派、技術過硬的班組長擔任。 5）實行值班人員報崗制度。 29 保安員訓練安排如下表： 保安員訓練、考核安排表 （注：早班 8： 0016： 00；中班 16： 0024： 00；晚班 0： 008： 00） （三）、安全管理工作要點 治安保衛(wèi) （ 1） 崗位要求 ： 時間 訓練、學習項目 內容 地點 參加人員 每天 接班前一小時 前半小時 技能訓練 禮儀規(guī)范、隊列、擒拿、各種應急事件處理演習 廣場 接班人員 后半小時 整裝，準備接班 23： 00， 7： 00，15： 00 換崗儀式 各崗位 交接班保安 每周 周一 班務會 一周保安工作總結；傳達公司、管理處精神；本周工作安排 安全管理部辦公室 非值班人員 周三 業(yè)務知識學習 法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等 管理處培訓室 非值班人員 周五 體能訓練 長跑 適時決定 非值班人員 每月 月底星期天 技能訓練 會操 廣場 非值班人員 月底 部門考核 專業(yè)技能、業(yè)務知識 適時決定 全體保安 每半年 第六個月底 公司考核 綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務知識、相關法規(guī)等） 適時決定 全體保安 每年 年底 公司考核 綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務知識、相關法規(guī)等） 適時決定 全體保安 30 ① 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 （ 2） 安全監(jiān)控工作程序 ① 安全監(jiān)控系統(tǒng)設立 24 小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視物業(yè)安全狀況。 ② 維持門口交通秩序，指揮和疏導進去車輛，引導要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 ② 按巡邏路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇 重要問題通知保安班長，巡視中嚴格杜絕盲點。 （ 5）安全狀態(tài)控制管理 我們將住宅小區(qū)報警的應急處理納入安全狀態(tài)控制管理。 ④ 各級狀態(tài)反應力量分類 狀態(tài)反應力量類別 力量范圍 一級反應力量 二級反應力量 一級反應力量； 當班巡邏崗和班長； 工程組。 ⑤反應時間限定 各類反應人員 接到通知至趕到現(xiàn)場的最長時間 監(jiān)控中心值班人員 1 分鐘（包括報警定位，報告值班負責人） 一級反應力 量 5 分鐘趕到現(xiàn)場 二級反應力量 5 分鐘 三級反應力量 5 分鐘 四級反應力量 5 分鐘 當班維修人員 5 分鐘 （ 6） 充分發(fā)揮閉路監(jiān)控系統(tǒng)的作用 1）我們將充分發(fā)揮技防作用，以閉路電視攝像系統(tǒng)強化區(qū)域防范功能，結合精干高效的安全管理員隊伍，對小區(qū)的安全實施控制管理，建立以監(jiān)控中心為神經中樞，閉路監(jiān)控、出入口控制、內外巡邏崗、固定崗為神經元之點、線、面相結合的綜合反應體系和安全控制管理網絡，為住宅小區(qū)提供快速反應的安全服務。 暴力事件： 在執(zhí)勤過程中，如遇一些暴力事件，安管人員應立即報警并制止犯罪行為，通知門崗控制相關通道及出入口，必要時向機關報警，向物業(yè)及有關領導匯報。 B．對聚眾鬧事者，可通過疏導、勸說或與事件代表交涉，共同協(xié)商解決問題，保證領導辦公區(qū)域及其它功能區(qū)域的正常工作，并將現(xiàn)場情況及時報告上級主管部門和領導。 B．處理方式：查驗證件，開箱檢查物品。 ● 急救基本藥物齊備。 ● 密切關注受災情況，及時將最新信息通報給工作人 員。 災害來臨后的補救措施 ● 加大巡查力度，及時做好現(xiàn)場督導工作，真正做到“三個關鍵”，即在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的地方，解決關鍵的問題。 ● 拔打 122 報警，移交交警處理。 ② 做好各種安全標識，保證行車安全，如限高牌、限速牌、轉彎凸鏡、道路指示牌等。 ② 控制好停車場的出入口，防止無關人員進入停車場，禁止無關人員逗留。 （ 3） 地下車庫保安工作要點 ① 進行車庫安全服務，停車合理，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。 ⑤ 不定時更換巡邏路線，實行全方位動態(tài)管理。組 建一支反應迅速、技術過硬的義務消防隊，按時對消防系統(tǒng)進行聯(lián)動測試，定期進行消防演習，提高員工防火、滅火技能。 ④ 定期對消防系統(tǒng)進行巡視檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)的正常運轉。 ③ 消防栓內水槍、水帶是否完好。 ⑦ 在下列場所，應增加巡視頻率：撲滅火災后的現(xiàn)場；在動火作業(yè)的前后；重點防火的位置；裝修施工現(xiàn)場。 ③ 做好消防培訓工作，使所有員工都具備相應的消防知識，能夠熟練使用各種消防器材、設施。在鐵嶺淺水灣住宅小區(qū)，我公司將在整合管理體系的基礎上，應用環(huán)保工程科學、現(xiàn)代科學、衛(wèi)生學的知識，實施科技型清潔管理，使鐵嶺淺水灣住宅小區(qū)的清潔工作既科學、又環(huán)保、無公害，保持住宅小區(qū)空氣清潔、生活環(huán)境優(yōu)雅。 在公共場合低聲交談，以免影響住戶休息。 3）選用對人，建材、環(huán)境無污染、無損害的清潔劑。鐵嶺淺水灣竣工驗收后，應將建筑“ 先里后外、自上而下”的按照清潔管理標準，對全部物業(yè)進行一次徹底的清潔，將地面、墻面、管網、設備、衛(wèi)生間等等方面的水尼沙漿、建筑垃圾徹底清潔干凈，達到搬遷條件。 積水雪 積水、積雪 及時清掃 垃圾收集和清運 1 垃圾收集 垃圾每日收集２次 除異味；有效控制蠅、蚊等 害蟲孽生 2 垃圾 中轉站 每日進行沖洗；根據(jù)實 際需要進行消殺 垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無污跡、無油污；無病蟲害 3 垃圾桶、果殼箱 每日清理，定期清洗 做到日產日清，無垃圾桶、 果殼箱滿溢現(xiàn)象； 排水、排污管道 1 轄區(qū)內公共雨、 污水管道 1 次 /年全面疏通 2 雨、污水井 1 次 /月檢查并視情況 及時清掏 3 化糞池 1 次 /月檢查； 2 次 /年清掏 二次供水水箱 1 水箱水 按國家、地方有關規(guī)定，定期清洗、消毒加藥 水質符合衛(wèi)生要求 2 水箱蓋、水箱口、瀉水管口 定 期巡查 加蓋上鎖，水箱口、瀉水管 口安裝防蟲紗網，無破損 消殺 四害消殺 根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作；定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。 2．地面和墻面的消毒 用含有效氯為 1000 mg/L 的含氯消毒劑消凈水溶液濕拖地面；或用