【正文】 1 鐵嶺淺水灣物業(yè)管理方案 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司編制 2 目 錄 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司簡介 鐵嶺淺水灣項目簡介 第一章 小區(qū)管理整體設(shè)想 一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 二、 日常物業(yè)管理的承諾與措施 三、 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 第二章 管理方式、人員配備、培訓(xùn)、管理 一、 管理方式 二、人員配置及素質(zhì)要求 三、人員培訓(xùn) 四、人員管理 第三章、 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施 一、 房屋本體及公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 二、 智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù) 三． 機電設(shè)備設(shè)施管理與保養(yǎng) 第四章 社區(qū)文化活動 一、制度建設(shè) 二、社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo) 三、社區(qū)文化定位 四、環(huán)境社區(qū)文化 第五章 安全管理 一、安全管理目標(biāo) 二、安全管理原則 3 三、安全管理的內(nèi)容與方式 第六章 清潔管理 一、管理思路 二、清潔管理運作 第七章 綠化管理 一、管理思路 二、綠化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第八章 消殺管理 一、消殺管理思路 二、“四害”發(fā)生特性及防治方法 三、消殺作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司簡介 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司成立于 2020 年 12 月 31 日，為華南國際工業(yè)原料城（深圳）有限公司全資 附屬機構(gòu)。公司使命： 以我們高效的服務(wù)，矢志為所有利益相關(guān)者創(chuàng)造價值，為顧客提供貼切、務(wù)實、持續(xù)的服務(wù)方案，幫助客戶實現(xiàn)提升生活素質(zhì)，改善成本和提高經(jīng)營效益，建設(shè)有序的經(jīng)營環(huán)境，推動持續(xù)增長。 華南城的建設(shè)目標(biāo)是成為國內(nèi)最大的、品種最齊全、交易手段現(xiàn)代化的國際工業(yè)原材料交易展示中心，建筑面積 220 萬平方米，城區(qū)內(nèi)配備了商鋪、酒店、寫字樓、商業(yè)、住宅、倉庫等多元化設(shè)施。前期 50 多萬平方米，涵蓋紡織服裝、皮革皮具、五金化工塑料、印刷紙品包裝、電子工業(yè)原料等五個展示交易中心已投入運營。第一亞太做為華南城的物業(yè)管理 公司，結(jié)合管理項目的特點，建立了專業(yè)化、特色化的管理體系，以追求物業(yè)管理服務(wù)的極致水平。 第一亞太擁有一支具有專業(yè)水準(zhǔn)、敢于創(chuàng)新、善管理的優(yōu)秀管理團(tuán)隊。公司管理人員 100%持證上崗，在日常管理中，嚴(yán)格按照 ISO 管理體系的標(biāo)準(zhǔn)運行，形成了規(guī)范、科學(xué)、實用的管理體系。第一亞太管理的華南城獲得了深圳市花園式、園林式達(dá)標(biāo)單位（小區(qū)）及優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。 華南城國際工業(yè)原料榮譽： 2020 年 12 月獲深圳市政府頒發(fā)的“園林式花園式單位”稱號； 2020 年 12 月獲深圳市龍崗區(qū)政府頒發(fā)的“先進(jìn)保安組織”稱號； 2020 年 1 月獲深圳市龍崗區(qū)政府頒發(fā)的“優(yōu)秀工業(yè)原料城”稱號； 2020 年 3 月獲深圳市政府頒發(fā)的“深圳市行業(yè)最佳衛(wèi)生單位”稱號。 第一亞太物業(yè)以誠信、周到、全程、真情演繹 “團(tuán)隊建設(shè)效能化、品質(zhì) 管理流程化、服務(wù)技術(shù)專業(yè)化、基礎(chǔ)管理流程化” 的管理理念，孜孜追求卓越品質(zhì)，不斷超越顧客日益增長的需求，締造第一亞太物業(yè)可持續(xù)發(fā)展和永恒的生命力！ 5 鐵嶺淺水灣項目簡況 項目名稱 ： 鐵嶺淺水灣 發(fā)展商： 華南國際工業(yè)原料城（深圳）有限公司 開 發(fā) 商： 華南國際工業(yè)原料城（深圳）有限公司 所 在 區(qū) ： 鐵嶺市新區(qū) 項目地址： 遼寧省鐵嶺市 項目類型： 住宅 宗地面積： 畝 總 建筑面積： 約 萬平方米 會所面積： 8700 平方米 別墅面積： 7 萬平方米 商鋪面積： 萬平方米 多層住宅面積： 萬平方米 小高層住宅面積： 萬平方米 高層住宅面積： 萬平方米 幼兒園面積： 3000 平方米 總棟 數(shù) 及戶數(shù) ： 28 棟多層、 93 棟高層、 69 棟小高層、 61 棟別墅組成，總計6868 戶 電梯數(shù)量： 285 部 總停車 位： 7323 輛 容 積率： 綠化率： ****％ 園區(qū)出入口： 12 個 車輛出入口： 6 個 產(chǎn)品定位： 簡約的現(xiàn)代主義風(fēng)格高尚住宅區(qū) 目標(biāo)群體定位： 政府公務(wù)員、鐵嶺周邊地區(qū)成功人士及社會各界人士 6 第一章 小區(qū)管理整體設(shè)想 淺水灣地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來物業(yè)管理配置上應(yīng)有相應(yīng)配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設(shè)想與策劃也應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循 安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關(guān)鍵控制點作出以下響應(yīng)。 一、高 標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 （一）規(guī)范管理，健全制度 本項目硬件設(shè)施先進(jìn)，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對物業(yè)管理預(yù)期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入 ISO9001： 2020（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴(yán)格實行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中 持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項目可靠運行。 （二）加強員工法制教育、依法執(zhí)勤 本項目市場定位較高，預(yù)計業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強的法律意識，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識，保護(hù)好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對我司員工有必要進(jìn)行長期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。 具體做法：定期開展普法教育，進(jìn)行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企管理知識教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識教育、員工服務(wù)意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓(xùn)：對抽調(diào)到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進(jìn)行強化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進(jìn)行強化教育，一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育， 7 一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)到入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。 （三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求 設(shè)置專線服務(wù)電話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)戶投訴，推行首問責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié) 果，主動適應(yīng)業(yè)戶的特性需求，及時調(diào)整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。 （四）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動化管理 全面實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動化管理，在管理處內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進(jìn)的物業(yè)管理和財務(wù)管理軟件。對日常管理事務(wù)和財務(wù)收支狀況即時響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時公布費用使用情況，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。 （五）加強總部人力支持，形成人才資源共享 充分利用總公司及鐵嶺項 目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術(shù)改進(jìn)或大型維修方面 ,總公司將派出技術(shù)專家組對專項問題進(jìn)行技術(shù)診斷 ,制訂詳盡的整改措施 ,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業(yè)人員對分公司相關(guān)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對分公司的工作進(jìn)行考核、檢查、督導(dǎo)，對出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。 （六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍 要實現(xiàn)我們在本次物業(yè) 管理中的各項承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過對各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強化競爭機制，實行優(yōu)勝劣汰，并通過持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。 在 物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對員工實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培 訓(xùn)、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質(zhì)優(yōu)良。 8 （七）公開工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實現(xiàn)目標(biāo)管理 管理處公開各項辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各項收費公開。管理處加強管理服務(wù)全程控制，對各個層面執(zhí)行服務(wù)和操作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)管理處的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 （八）加強內(nèi)部考核與建立業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議監(jiān)督機制 公開管理處人事考核及對服務(wù)質(zhì)量引進(jìn)監(jiān)督機制：我司除了實行內(nèi)部員工考核監(jiān)督 ，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評議監(jiān)督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。 二 日常物業(yè)管理的承諾與措施 （一）各項日常物業(yè)管理工作的管理 提供管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《遼寧省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。 實現(xiàn)過程，執(zhí)行 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，以作持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 針對各項工作的性質(zhì)，編制具有實操性的作業(yè)指導(dǎo)書，確保日常工作得到指引。 （二）公共服務(wù) 接待 1）“以顧客關(guān)注為焦點”作標(biāo)準(zhǔn)，實行“首問責(zé)任制”。 2）設(shè)置職能部門 客戶服務(wù)中心、服務(wù)專線電話。 3） 佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔， 對待住戶 表情自然和藹、親切 。 4） 接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主 (使用人 )時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致 5） 一視同仁；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。 值守 1）提供 24 小時值班服務(wù)，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)； 9 2） 對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，征求業(yè)主（使用人） 的意見 3）編制 完善的值班制度和交接班制度， 各項 工作有記錄。 4）不定期走訪住戶，加強與其進(jìn)行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。 服務(wù)時限 1）一般情況維修故障處理：接到報修任務(wù)時，維修人員一般在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業(yè)戶預(yù)約或說明情況，但也不會超過 30 分鐘趕到現(xiàn)場維修。 2）緊急維修故障處理：接到報修任務(wù)時（如跑水、漏電、停電、 供暖設(shè)備 、 漏水 等），維修人員立即放下手上其他工作，并在 10 分鐘內(nèi)趕 到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 （三）便民服務(wù) 為鐵嶺淺水灣住戶們設(shè)身處地的著想，提供體貼入微的服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡的業(yè)務(wù)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標(biāo)，塌塌實實將便民服務(wù)活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務(wù)。 開展方式 公司在多年的經(jīng)營管理中已形成一整套便民服務(wù)體系，并有豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗。針對鐵嶺淺水灣配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服 務(wù)。 （管理處將成立客戶服務(wù)中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實惠的經(jīng)營方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。） 便民服務(wù)制度 及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項。 做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計便民服 務(wù)項目，做到“超前”服務(wù)。 管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。 10 服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)實行公開、公平、公正的原則 ，并向住戶公布；在 服務(wù)過程，隨時做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進(jìn)行對項目和費用的調(diào)整。 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （四 ）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識