【正文】 聯(lián)系報(bào)修人說明 理 理 情況或商定處理辦法 及時(shí)間 現(xiàn)場處理完成，請(qǐng)報(bào)修人驗(yàn)收及記錄回訪意見 將結(jié)果報(bào)告客服專線 與用戶協(xié)商處理方法 按報(bào)修項(xiàng)目的性質(zhì)，安排時(shí)間回訪 查清原因 及落實(shí)責(zé)任 維修記錄歸檔 16 5 分鐘內(nèi)至現(xiàn)場處理或控制事態(tài)發(fā)展 注：“時(shí)間 1”為 1 分鐘。 （ 4） 每周召開員工會(huì)議，征詢員工對(duì)管理工作的意見和建議。 （一）導(dǎo)入國際標(biāo)準(zhǔn)化管 理體系 我司將 ISO9000 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)與要求導(dǎo)入鐵嶺淺水灣的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保鐵嶺淺水灣的物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。使管理處的各項(xiàng)服務(wù)滿意率達(dá)到 98%以上。 三 、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 （一）專業(yè)化設(shè)計(jì)，引入企業(yè)形象（ CIS）設(shè)計(jì)理念 根據(jù)本項(xiàng)目具體情況， 引入企業(yè)形象（ CIS）設(shè)計(jì)理念，從員工隊(duì)伍到所管理的區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一的形象包裝，使我司一流的品質(zhì)得以凸顯，為業(yè)主的生活環(huán)境營造文化和藝術(shù)氛圍的同時(shí)也將為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、和諧的生活環(huán)境。在企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)行方面，對(duì)一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確，詳實(shí)，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細(xì)小的問題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實(shí)行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無控制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn)服務(wù)”。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業(yè)戶心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶無時(shí)無刻不感覺到我們細(xì)致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)戶成為朋友。 在保證用戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶的維修保養(yǎng) 工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗 、給排水、強(qiáng)電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨 1 點(diǎn)至 4點(diǎn)。 （四 ）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 我司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在長期的服務(wù)實(shí)踐中，主動(dòng)借鑒行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國內(nèi)客戶的傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點(diǎn)，面對(duì)新世紀(jì)國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)市場飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項(xiàng)項(xiàng)目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí) 零干擾服務(wù)：就是我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候，避免干擾客戶的正?；顒?dòng)，既與客戶保持物理上的距離，又要適 時(shí)提供客戶需求的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化，這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，從中突顯出客戶的尊貴。 做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服 務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。 開展方式 公司在多年的經(jīng)營管理中已形成一整套便民服務(wù)體系，并有豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時(shí)，會(huì)事先致電業(yè)戶預(yù)約或說明情況，但也不會(huì)超過 30 分鐘趕到現(xiàn)場維修。 4） 接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主 (使用人 )時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致 5） 一視同仁；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。 針對(duì)各項(xiàng)工作的性質(zhì)，編制具有實(shí)操性的作業(yè)指導(dǎo)書，確保日常工作得到指引。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理處的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證我司用人機(jī)制的有效推行，我們堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實(shí)學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過對(duì)各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強(qiáng)化競爭機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，并通過持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 （五）加強(qiáng)總部人力支持，形成人才資源共享 充分利用總公司及鐵嶺項(xiàng) 目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量并最大限度的降低本項(xiàng)目管理的運(yùn)行成本。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進(jìn)行強(qiáng)化教育，一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育， 7 一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)到入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。 （二）加強(qiáng)員工法制教育、依法執(zhí)勤 本項(xiàng)目市場定位較高，預(yù)計(jì)業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識(shí)，保護(hù)好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對(duì)我司員工有必要進(jìn)行長期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時(shí)納入個(gè)人考核，使每個(gè)員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。 第一亞太物業(yè)以誠信、周到、全程、真情演繹 “團(tuán)隊(duì)建設(shè)效能化、品質(zhì) 管理流程化、服務(wù)技術(shù)專業(yè)化、基礎(chǔ)管理流程化” 的管理理念，孜孜追求卓越品質(zhì)，不斷超越顧客日益增長的需求，締造第一亞太物業(yè)可持續(xù)發(fā)展和永恒的生命力！ 5 鐵嶺淺水灣項(xiàng)目簡況 項(xiàng)目名稱 ： 鐵嶺淺水灣 發(fā)展商： 華南國際工業(yè)原料城（深圳）有限公司 開 發(fā) 商： 華南國際工業(yè)原料城（深圳）有限公司 所 在 區(qū) ： 鐵嶺市新區(qū) 項(xiàng)目地址： 遼寧省鐵嶺市 項(xiàng)目類型： 住宅 宗地面積： 畝 總 建筑面積： 約 萬平方米 會(huì)所面積： 8700 平方米 別墅面積： 7 萬平方米 商鋪面積： 萬平方米 多層住宅面積： 萬平方米 小高層住宅面積： 萬平方米 高層住宅面積： 萬平方米 幼兒園面積： 3000 平方米 總棟 數(shù) 及戶數(shù) ： 28 棟多層、 93 棟高層、 69 棟小高層、 61 棟別墅組成，總計(jì)6868 戶 電梯數(shù)量： 285 部 總停車 位： 7323 輛 容 積率： 綠化率： ****％ 園區(qū)出入口： 12 個(gè) 車輛出入口： 6 個(gè) 產(chǎn)品定位： 簡約的現(xiàn)代主義風(fēng)格高尚住宅區(qū) 目標(biāo)群體定位： 政府公務(wù)員、鐵嶺周邊地區(qū)成功人士及社會(huì)各界人士 6 第一章 小區(qū)管理整體設(shè)想 淺水灣地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來物業(yè)管理配置上應(yīng)有相應(yīng)配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設(shè)想與策劃也應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循 安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運(yùn)行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對(duì)本項(xiàng)目所涉及的管理重點(diǎn)及關(guān)鍵控制點(diǎn)作出以下響應(yīng)。 第一亞太擁有一支具有專業(yè)水準(zhǔn)、敢于創(chuàng)新、善管理的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)。公司使命： 以我們高效的服務(wù)，矢志為所有利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，為顧客提供貼切、務(wù)實(shí)、持續(xù)的服務(wù)方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)提升生活素質(zhì)，改善成本和提高經(jīng)營效益，建設(shè)有序的經(jīng)營環(huán)境，推動(dòng)持續(xù)增長。 華南城的建設(shè)目標(biāo)是成為國內(nèi)最大的、品種最齊全、交易手段現(xiàn)代化的國際工業(yè)原材料交易展示中心，建筑面積 220 萬平方米，城區(qū)內(nèi)配備了商鋪、酒店、寫字樓、商業(yè)、住宅、倉庫等多元化設(shè)施。公司管理人員 100%持證上崗，在日常管理中，嚴(yán)格按照 ISO 管理體系的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，形成了規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用的管理體系。 一、高 標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 （一）規(guī)范管理，健全制度 本項(xiàng)目硬件設(shè)施先進(jìn)，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對(duì)物業(yè)管理預(yù)期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。 具體做法：定期開展普法教育，進(jìn)行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，納入培訓(xùn)考核體系。 （三）建立靈活的客服機(jī)制，最大限度滿足客戶需求 設(shè)置專線服務(wù)電話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)戶投訴，推行首問責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié) 果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶的特性需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行工作時(shí)間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。如在技術(shù)改進(jìn)或大型維修方面 ,總公司將派出技術(shù)專家組對(duì)專項(xiàng)問題進(jìn)行技術(shù)診斷 ,制訂詳盡的整改措施 ,編制實(shí)施方案后，交由分公司具體實(shí)施。 在 物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實(shí)到員工隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對(duì)員工實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培 訓(xùn)、加薪、升職等激勵(lì)措施，以保證員工隊(duì)伍的素質(zhì)優(yōu)良。 （八）加強(qiáng)內(nèi)部考核與建立業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議監(jiān)督機(jī)制 公開管理處人事考核及對(duì)服務(wù)質(zhì)量引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制：我司除了實(shí)行內(nèi)部員工考核監(jiān)督 ，還要將管理處主要崗位人員置于該項(xiàng)目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評(píng)議監(jiān)督意見，對(duì)不能勝任工作人員，及時(shí)予以撤換。 （二）公共服務(wù) 接待 1）“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“首問責(zé)任制”。 值守 1）提供 24 小時(shí)值班服務(wù)，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費(fèi)、零星報(bào)修、信報(bào)收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)； 9 2） 對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人） 的意見 3）編制 完善的值班制度和交接班制度， 各項(xiàng) 工作有記錄。 2）緊急維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)（如跑水、漏電、停電、 供暖設(shè)備 、 漏水 等），維修人員立即放下手上其他工作，并在 10 分鐘內(nèi)趕 到現(xiàn)場進(jìn)行維修。針對(duì)鐵嶺淺水灣配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計(jì)并了解廣大住戶的實(shí)際需求，切合實(shí)際開展有針對(duì)性的各項(xiàng)便民服 務(wù)。 管理處安排專人２４小時(shí)值班，隨時(shí)接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。本項(xiàng)目服務(wù)的客戶主要是有一定社會(huì)地位的來自社會(huì)各層面的人士，由于個(gè)人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識(shí)和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。當(dāng)業(yè)戶以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時(shí)，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細(xì)致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。 客戶 驚喜服務(wù)：從發(fā)達(dá)國家服務(wù)質(zhì)量發(fā)展過程來看，大體經(jīng)歷了三個(gè)階段，提供合格服務(wù)階段 —— 提供滿意服務(wù)階段 —— 提供創(chuàng)新服務(wù)階段即為客戶提供“驚喜服務(wù)”。 （二）通過人車分流、有序指引，營造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境 本項(xiàng)目擁有配套停車場，自備和外來車輛將會(huì)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而與日俱增，加上未來生活節(jié)奏和人員交往的不斷加大，人流量會(huì)相應(yīng)增長，因此除了事先要做好車行 路線和人流線路的預(yù)測規(guī)劃外，還要在實(shí)際運(yùn)行中邊實(shí)施邊改進(jìn)，做到標(biāo)識(shí)清楚，指引明確，并在關(guān)鍵的路口和部位設(shè)置交通管制員，啟用好項(xiàng)目配套的交通管制設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行車場管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動(dòng)作指揮疏導(dǎo) 12 車輛，嚴(yán)格按規(guī)定通道行駛，保證小區(qū)內(nèi)車輛秩序井然有序，保證小區(qū)內(nèi)車輛交通安全，不出現(xiàn)堵車、亂停放車輛、占用消防通道、公共綠化地、人行通道等破壞小區(qū)公共交通秩序的行為，為業(yè)戶營造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。 第二章 管理方式、人員配備、培訓(xùn)、管理 人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、懂 技術(shù)、會(huì)管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀人員相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的高爾夫花園物業(yè)管理隊(duì)伍，通過現(xiàn)代化、科技型的物業(yè)管理塑造出鐵嶺淺水灣良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。 13 （二）、管理機(jī)構(gòu) 監(jiān)督機(jī)制圖示 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 內(nèi) 外部服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 反 饋 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 相關(guān)方 行業(yè)主管部門 業(yè)主 公司 項(xiàng)目管理處 各職能部門 全體員工 QHSE管理體系監(jiān)督 管理處主任 客戶服務(wù)中心 維修中心 清 潔 組 綠 化