【正文】 _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________綜合得分 49 附件六 : 金地 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查總結(jié)表 —舉例 金地 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查總結(jié)表 – 集團(tuán)行政部 （調(diào)查期限： 年 月 至 年 月） 評(píng)估項(xiàng)目 評(píng)估得分 對(duì)其他部門完成工作所需要的配合及時(shí)應(yīng)答 對(duì)跨部門項(xiàng)目積極配合 主動(dòng)、及時(shí)向集團(tuán)信息平臺(tái)提供可公布的動(dòng)態(tài)信息 還借支、報(bào)帳、提供發(fā)票的及時(shí) 公司信息平臺(tái)對(duì)其他部門工作起到了積極的作用 在計(jì)劃督辦事宜、公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系以及法律事務(wù)處理方面，與其他部門保持了充分、通暢的溝通與工作支持，包括審核的及時(shí)性 訂房、訂票及時(shí)、準(zhǔn)確，會(huì)務(wù)、接待和交通等后勤服務(wù)良好 其他 … 50 金地 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查總結(jié)表 – 集團(tuán)財(cái)務(wù)部 （調(diào)查期限： 。 打分標(biāo)準(zhǔn)： 5 分 ： 表示完全同意 4 分 ： 表示比較同意； 3 分 ： 表示 既 不同意也不反對(duì)； 2 分 ： 表示比較不同意； 1 分 ： 表示完全不同意； 不適用：表示您未無接觸過 金地的某種產(chǎn)品或服務(wù) ，不打分，只需在不適用的格中打鉤。 ? 完成的行為能力評(píng)估表，確定下一年度發(fā)展重點(diǎn) 在回顧過程中應(yīng) 與員工討論內(nèi)容 ? 就 業(yè)績(jī) 提供 反饋 ： 說明相關(guān) 行動(dòng) 及其結(jié)果 ? 表彰成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，以鼓勵(lì)員工 繼續(xù) 保持較高的業(yè)績(jī)水準(zhǔn) ? 激勵(lì)員工提高業(yè)績(jī) ? 就主要工作職責(zé)及核心能力評(píng)估達(dá)成共識(shí)，并確定下一業(yè)績(jī)周期的發(fā)展重點(diǎn) 評(píng)估過程 ? 根據(jù) 跟蹤表中的業(yè)績(jī)記錄 ，與員工 回顧各 方面 的業(yè)績(jī) ? 根據(jù)業(yè)績(jī)計(jì)劃中所設(shè)定的期望 值 及 對(duì)該 員工工作的要求來評(píng)估 其往年 業(yè)績(jī) ? 探討 將來的業(yè)績(jī) ? 對(duì)于需要改進(jìn) 之處 不要 姑息 或 回避， 制 定 具體 的 行動(dòng) 方案 來改進(jìn)業(yè)績(jī) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估注意事項(xiàng) ? 保密 ? 確定一個(gè)對(duì)雙方都方便的時(shí)間 ? 首先征求員工自己的評(píng)估，包括好的方面和有待改進(jìn)的方面 ? 逐個(gè)目標(biāo)進(jìn)行討論，并給出具體而建設(shè)性的反饋 ? 明確每項(xiàng)評(píng)分的理由 ? 當(dāng)上級(jí)和員工評(píng)估并簽字后，雙方各保留一份表格復(fù)印件，并把原件送交人力資源部存檔 ? 不要 主導(dǎo) 討論 ， 主管與員工之間 應(yīng)進(jìn)行 雙向 式 討論 ? 應(yīng) 緊扣業(yè)績(jī)計(jì)劃這一主題，從解決問題、改進(jìn)業(yè)績(jī)的角 度 出發(fā) 進(jìn)行討論 44 進(jìn)行有關(guān)全面獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃方面的對(duì)話 有關(guān)全面獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的對(duì)話 全 面獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是將員工的貢獻(xiàn)與其薪酬、特殊福利、職業(yè)發(fā)展等方面掛鉤的計(jì)劃。事實(shí) 上，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估也是設(shè)定下一業(yè)績(jī)管理周期業(yè)績(jī)和發(fā)展目標(biāo)的開始。經(jīng)理人員需要與員工進(jìn)行正式的談話，并記錄歸檔。 年度內(nèi)跟蹤是上級(jí)和員工總結(jié)員工半年來的業(yè)績(jī)與發(fā)展目標(biāo)進(jìn)展?fàn)顩r的正式會(huì)議。 如何確定 個(gè)人 目標(biāo) 可以從以下幾方面 確定 個(gè)人目標(biāo)： ? 金地 總體目標(biāo)及部門目標(biāo) ? 崗位 職責(zé)中最重要的方面 ? 金地之道 ? 個(gè)人專業(yè)發(fā)展需求 ? 經(jīng)理 所提供的 反饋 意見 如何寫出一個(gè)目標(biāo) 在 業(yè)績(jī)與發(fā)展計(jì)劃與評(píng)估表中，完整的目標(biāo)由“業(yè)績(jī)領(lǐng)域 (KPA)”“業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)”“指標(biāo)值 (Target)”組成，反映了“聰明”目標(biāo)的原則： 具體： 需要完成哪些 具體任務(wù)或行動(dòng)？實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)之后有何 預(yù) 期結(jié)果？ 可衡量： 如何知道自己是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)？ 可實(shí)現(xiàn) ： 該目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性？是否需要個(gè)人付出一番努 力 才可以獲得進(jìn)展或改進(jìn)？目標(biāo)是否現(xiàn)實(shí)？員工能否實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)？ 相關(guān) 性 ： 該目標(biāo)是否與部門目標(biāo)相符？該目標(biāo)是否與 主要 工職責(zé)相關(guān)？該目標(biāo)是否可以滿足發(fā)展需求？ 時(shí)限性： 該目 標(biāo)的日程或?qū)崿F(xiàn)日期是什么？在實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的過中，您將如何對(duì)其進(jìn)展情況加以跟蹤？ 42 持續(xù)反饋、指導(dǎo)及半年度跟蹤 指導(dǎo)與反饋、半年度跟蹤及季度檢查 指導(dǎo)和反饋是對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行不斷討論和評(píng)估的過程。對(duì)個(gè)人來講，這些 目標(biāo)可能著重于其工作最主要方面。 1. 沒有表現(xiàn)此項(xiàng)行為能力 （有時(shí)與描述行為相悖） 2. 偶爾表現(xiàn)該項(xiàng)行為能力 （了解該項(xiàng)能力，知道如何運(yùn)用但未能經(jīng)常表現(xiàn)） 3. 經(jīng)常表現(xiàn)此項(xiàng)行為能力 （通常情況下） 4. 始終能突出表現(xiàn)此項(xiàng)行為能力，成為大家的楷模 （即使在很復(fù)雜，特殊的情況下也能表現(xiàn)） ? ? ? ? ? ? 第二部分小計(jì) 工 作 績(jī) 效 總 體 評(píng) 價(jià) 評(píng)估結(jié)果 I. 業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)部分 II. 行為和管理能力部分 總體結(jié)果 (I*70%+II*30%) 經(jīng)理簽字 日期 上級(jí)簽字 日期 35 III. 發(fā)展計(jì)劃 在上一業(yè)績(jī)年度內(nèi)的主要進(jìn)步或表現(xiàn)出的強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)需要 經(jīng)理自述 上級(jí)意見 主要進(jìn)步或強(qiáng)項(xiàng) 改進(jìn)需要 為更好地做好工作或今后職業(yè)發(fā)展需要希望提高的知識(shí)技能 /經(jīng)驗(yàn) 希望參加的培訓(xùn)課程或業(yè)余學(xué)習(xí) 本欄 HR 填寫 平時(shí) 年末 綜合 HR 簽字 分?jǐn)?shù) 分?jǐn)?shù) 分?jǐn)?shù) 日期 36 部門工作 述職 （不夠可附頁(yè)） 簽 名： 日期： 37 三 . 員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表 業(yè)績(jī)考核 （二○○三） 員 工 類 個(gè) 人 信 息 欄 姓名 工號(hào) 入司時(shí)間 職位 部門 現(xiàn)職位開始任職時(shí)間 上級(jí) 本次評(píng)估業(yè)績(jī)年度 / / 至 / / 38 I. 業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)回顧 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 指標(biāo)值 權(quán)重 數(shù)據(jù)來源 收集負(fù)責(zé)人 自 評(píng) 主管考評(píng) 量 化指標(biāo) 與上級(jí) 共同商定 與上級(jí)共同商定 確定量化指 標(biāo)的數(shù)據(jù)采集 來源和數(shù)據(jù)收 集負(fù)責(zé)人 1. 超額完成目標(biāo) (目標(biāo)完成情況大于 100%) 2. 完成目標(biāo) (目標(biāo)完成情況 90%100%) 3. 基本完成目標(biāo) (目標(biāo)完成情況 70%90%) 4. 遠(yuǎn)未完成目標(biāo) (目標(biāo)完成情況小于 70%) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 第一部分小計(jì) 39 II. 個(gè)人行為方面的表現(xiàn) (可選 ) 行 為 行 為 指 標(biāo) 自 評(píng) 主管考評(píng) 金地 之道中的要求 該 項(xiàng)行為能力具體表現(xiàn)的行為說明，可根據(jù)本部門特點(diǎn)增加后調(diào)部分指標(biāo)并調(diào)整權(quán)重。 維度 關(guān)鍵考核領(lǐng)域 衡量指標(biāo) 指標(biāo)值 (具體數(shù)值需討論決定 ) 財(cái)務(wù) ? 日常辦公費(fèi)用控制 ? 實(shí)際費(fèi)用 /預(yù)算額比率 客戶 /市場(chǎng) ? 對(duì)內(nèi)部客戶的工作支持 ? 內(nèi)部客戶的滿意度 內(nèi)部流程維度 ? 計(jì)劃督辦對(duì) 計(jì)劃、目標(biāo) 及 政令的跟蹤 ? 法律事務(wù)的規(guī)劃 ? 內(nèi) 部質(zhì)量體系管理 ? 督辦月報(bào)的 質(zhì)（對(duì)公司所存在問題的收集、分析及及時(shí)匯報(bào)） ? 對(duì)所跟蹤處理事件的落實(shí)情況； ? 無重大訴訟 ? 評(píng)審重大合同無失誤 ? 核查不合格率不超過 10％ 領(lǐng)導(dǎo)滿意度 能力 ? 公司信息平臺(tái)管理 ? 信息上傳及時(shí)、完整 ? 信息平臺(tái)的使用率提高／ 滿意 率提高 29 附件 2：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分布圖 金地集團(tuán)和子公司層面，用均衡計(jì)分卡的概念，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、員工利益與學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)五個(gè)緯度考慮我們應(yīng)關(guān)注的關(guān)鍵增值領(lǐng)域，將關(guān)鍵增值領(lǐng)域轉(zhuǎn)化為可衡量的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。 維度 關(guān)鍵考核領(lǐng)域 衡量指標(biāo) 指標(biāo)值 (具體數(shù)值需討論決定 ) 財(cái)務(wù) ? 新市場(chǎng)研究認(rèn)知程度 ? 成本控制 ? 二級(jí)市場(chǎng)拓展 ? 根據(jù)建議進(jìn)行的新市場(chǎng)投資回報(bào)率 （什么時(shí)候考？不好考） ? 委托課題研究經(jīng)費(fèi) ? 拓展目標(biāo)的達(dá)成率（拓展面積，土地成本不超預(yù)算） 客戶 /市場(chǎng) ? 對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的分析及房地產(chǎn)市場(chǎng)走勢(shì)的判斷及預(yù)警 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的收集與分析 ? 定期 (再確定周期 )出相關(guān)報(bào)告 內(nèi)部流程維度 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃方面在行業(yè)內(nèi)的地位 ? ? 投資分析體系 (評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) )的建立時(shí)間 集團(tuán)與同行業(yè)企業(yè)對(duì)比的指標(biāo)體系的建立時(shí)間 能力 ? 對(duì)子公司進(jìn)行營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的分享和推廣 ? 項(xiàng)目研究分析能力 ? 與相關(guān)政府部門建立良好關(guān)系 能力 ? 市場(chǎng)研究能力 ? 子公司營(yíng)銷監(jiān)控能力 (這部分的職能如何定義？ ) 好的經(jīng)驗(yàn)的推廣次數(shù) 與政府部門的戰(zhàn)略溝通會(huì)談次數(shù) /政府部門的滿意度反饋率 子公司相關(guān)信息上報(bào) Hewitt Associates 25 金地集 團(tuán) 2020 年 10月 設(shè)計(jì)工程部 集團(tuán)的設(shè)計(jì)工程部主要負(fù)責(zé)對(duì)公司 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)與制造質(zhì)量負(fù)責(zé) ，以及對(duì)施工項(xiàng)目在施工過程中提供技術(shù)支持，為項(xiàng)目管理提供指導(dǎo)。 維度 關(guān)鍵考核領(lǐng)域 衡量指標(biāo) 指標(biāo)值 (具體數(shù)值需討論決定 ) 財(cái)務(wù) ? 銷售額 ? 利潤(rùn) ? 收入 ? 利潤(rùn)總額 ? 利潤(rùn)率 客戶 /市場(chǎng) ? 客戶滿意度 ? 品牌影響力 ? 提供集團(tuán)未進(jìn)入城市的土地拓展信息 客戶對(duì)集團(tuán)所開發(fā)小區(qū)物業(yè)管理的滿意度； 行業(yè)排名 顧問管理合作方的滿意度 拓展城市／面積／ 信息提供數(shù)量 內(nèi)部流程維度 管理小區(qū)達(dá)優(yōu)率／復(fù)檢合格率 行業(yè)資格認(rèn)證情況 公司管理制度與集團(tuán)保持一致性 100％ 達(dá)到并保持全國(guó)甲級(jí)物業(yè)管理公司水平 關(guān)鍵制度必須具備并執(zhí)行 能力 ? 人員綜合素質(zhì)提 升 ? 骨干員工 ? 平均學(xué)歷提高？從業(yè)人員 100％取得物業(yè)管理崗位證書 ? 員工人均培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到 48 小時(shí)／人 ? 關(guān)鍵崗位員工流失率低于 10％ Hewitt Associates 20 金地集 團(tuán) 2020 年 10月 置業(yè)公司 維度 關(guān)鍵考核領(lǐng)域 衡量指標(biāo) 指標(biāo)值 財(cái)務(wù) ? 營(yíng)業(yè)收入 ? 利潤(rùn) ? 代理傭金 ? 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)額 客戶 /市場(chǎng) ? 策劃、代理的市場(chǎng)份額 ? 客戶滿意度 ? 二級(jí)、三級(jí)市場(chǎng)的策劃及代理業(yè)務(wù)額的持續(xù)增長(zhǎng) 內(nèi)部流程 ? 內(nèi)部資源的整合 ? 管理體系的建設(shè)和執(zhí)行 ? 工作效率 ? 核心營(yíng)銷人員的數(shù)量和流動(dòng)率 能力 ? 市場(chǎng)研究 ? 項(xiàng)目的拓展