高速客運(yùn)公司接聽中心規(guī)章制度范本(word檔)(文件)
【正文】 您所需要的信息，望您理解。 1 *先生 /*小姐，您確定要訂 *張 XX 至 **， **分的車票，票價(jià) *元。 1 *先生 /*小姐，十分抱歉，我們當(dāng)天車票不接受預(yù)定。 先生 /小姐，請問您哪邊做車方便，浦東還是浦西？ 二、服務(wù)禁語： 買不起就別問。要投訴就投訴吧，我才不怕呢！ 附件二：周評制度 —— 服務(wù)規(guī)范考核表 姓 名 工 號 坐席號 日 期 年 月 日 — 年 月 日 總 分 項(xiàng) 目 分值 得分 服 務(wù) 流 程 二次鈴聲必須接聽。 5 服 務(wù) 態(tài) 度 細(xì)心聽取旅客問訊，耐心回答旅客問訊。 30 附件三：周評制度 —— 個(gè)人話務(wù)質(zhì)量分析表 姓 名 工 號 坐席號 日 期 年 月 日 — 年 月 日 呼入量（次） 轉(zhuǎn)接量（次） 通話時(shí)間（秒） 工作時(shí)間（秒） 空閑時(shí)間（秒） 置忙時(shí)間（秒） 振鈴時(shí)間（秒） 轉(zhuǎn)接振鈴時(shí)間（秒） 平均通話時(shí)間（秒） 平均事后小結(jié)時(shí)間（秒） 平均受理時(shí)間（秒） 業(yè) 務(wù) 小 結(jié) 記 錄 情 況 。 10 服 務(wù) 用 語 話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語。 15 虛心聽取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。 不知道 /不清楚 /不了解。 投訴 —— 站外上客的情況：您即是受害者，也是違規(guī)者， 不受本公司約束和保障，希望您以后到站購票坐車。 1 *先生 /*小姐，您必須在離發(fā)車前 2 小時(shí) 至本站服務(wù)臺(tái)領(lǐng)票，地址為 ****，即上車地址，我們過時(shí)不候。 *先生 /*小姐，關(guān)于具體細(xì)節(jié)，我現(xiàn)在就為您轉(zhuǎn)接至行包托運(yùn)部門 /訂車部門，由相關(guān)人員為您解答，請您現(xiàn)在不要掛斷電話?? 1 *先生 /*小姐，關(guān)于您所反映的問題 /提出的建議，我已記錄在案了，謝謝您對我們公司的支持和理解，我們會(huì) 將您的信息及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)部門，由他們在三個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與您取得聯(lián)系。 *先生 /*小姐，十分抱歉，我已為您查詢了 *大聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，均無您 需要查詢的班次。 除此之外，其他違規(guī)行為參照《 XX巴士長運(yùn)高速客運(yùn)有限公 司獎(jiǎng)懲條例》及《 XX 巴士長運(yùn)高速客運(yùn)有限公司員
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