高速客運公司接聽中心規(guī)章制度范本(word檔)-文庫吧
2025-04-04 17:37 本頁面
【正文】 、頭發(fā)整潔，發(fā)型大方、得體，經(jīng)常洗理。 外表得體。話務(wù)員不留長指甲，女同志不化濃妝，男同志不留胡須、不留長發(fā)。 上崗時話務(wù)員佩帶統(tǒng)一胸牌。 以上情況每發(fā)生一次，行為人當(dāng)月考核 20 元。 二、厲行節(jié)約： 節(jié)電：杜絕長明燈，嚴(yán)格控制空調(diào)的開啟和使用溫度（具體溫度以官方數(shù)據(jù)為準(zhǔn)），話房由當(dāng)日班長負(fù)責(zé)，做到人走燈熄，空調(diào)、飲水機、微機關(guān)閉。 節(jié)水：節(jié)約辦公用水，用后及時關(guān)閉水龍頭，杜絕長流水；飲 用純凈水，按話務(wù)員實際情況限量供應(yīng)。 節(jié)支：話務(wù)員認(rèn)真按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，辦公用品愛惜使用，愛護(hù)公共財物，減少不必要開支。 檢查過程中發(fā)現(xiàn)如上情況一次，當(dāng)日班長當(dāng)月考核 50 元，值日生當(dāng)月考核 20 元。 三、工作紀(jì)律： 按時上下班，堅守崗位，正常情況下不得離開工作坐席，不得擅自離崗。擅自離崗 5 分鐘至 10 分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎 50 元；擅自離崗 10 分鐘至 15 分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎 100 元；擅自離 崗 15 分鐘至 30 分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎 200 元；擅自離崗 30 分鐘以上的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎；以上 情況當(dāng)班班長未及時制止的，扣除此班長當(dāng)日服務(wù)獎 100 元。 上班期間，不準(zhǔn)脫崗，不擅自代班代崗，因事因病請假須按規(guī)定辦理。遇特殊情況且非短暫臨時離崗，必須報告當(dāng)班班長和主管安排專人替崗，不得出現(xiàn)空崗。脫崗一次，扣除本人當(dāng)月服務(wù)獎 50 元，當(dāng)班班長 100 元。 第三部分 接聽中心崗位職責(zé) 一、話務(wù)員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)： 序 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 備 注 一 上崗前 做好保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，做好話務(wù)前準(zhǔn)備工作。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 月度抽查。 二 值勤中 二次鈴聲必須接聽。 未執(zhí)行 ，考核 20 元。 周評制度： 服務(wù)監(jiān)聽系統(tǒng)； 抽查形式。 （考評內(nèi)容詳見附件二、附件三） 三 細(xì)心聽取旅客問訊，耐心回答旅客問訊，做好訂票、訂車、行包托運等服務(wù)。 未執(zhí)行，考核 30 元。 四 兩語交替，音量適中，語言親切規(guī)范。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 五 話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語，杜絕“不知道，不清楚”等服務(wù)禁語。 （必要服務(wù)用語及服務(wù)禁語詳見附件一） 考評低于90 分，考核 50 元。 六 熟悉班線業(yè)務(wù)知識和上機業(yè)務(wù)操作，規(guī)范流程。 考評低于90 分，考核 50 元。 七 虛心聽取旅 客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 八 待對方擱下電話后，方可擱下電話。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 九
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