【正文】 發(fā)文仍使用現(xiàn)行編號規(guī)定。b)文件受控狀態(tài)分為三種：“受控文件”、“非受控文件”、“作廢文件”； c)必要時，在文件上注明修訂狀態(tài)。 外來文件由公司辦公室識別其用途，經(jīng)登記、批呈、分辦后，按使用范圍分發(fā)，并注意其有效期。 文件的下發(fā)a)文件應及時下發(fā)，確保文件使用場所都能及時得到有效文件；b)本公司辦公室每年公布當前有效文件清單；c)文件使用單位要確保文件指定人員管理和安全場所存放。 作廢文件的管理 a)對作廢文件有關部門和使用單位應及時識別并按規(guī)定收回和處理； b)當需要保留作廢文件時，應做適當標識，以防誤用。 對需要歸檔的文件，由辦公室檔案室收集歸檔，并確保其適宜的保存條件。 建立并保持《文件控制程序》。 記錄的控制 為確保質(zhì)量管理體系運行，證實有關質(zhì)量規(guī)定要求和質(zhì)量體系的有效性，本公司建立記錄并對其實施控制。 職責 a)公司辦公室是記錄控制的歸口管理部門，負責對本公司記錄的實施督辦，辦公室檔案室負責對本公司記錄及其標識、貯存、保護、檢索、保存期和處置實施管理，并具體負責歸檔記錄的管理。 b)安全技術(shù)部負責旅客運輸服務和管理方面記錄的實施與管理，并具體負責旅客運輸業(yè)務檔案的管理。 c)其他職能部門和客運站、客運分公司負責本部門所涉及的記錄的實施和管理。 d)各生產(chǎn)班（組）按規(guī)定對有關記錄進行填寫、管理傳遞和處理。 記錄的形式可以是紙張書面、光盤或電子媒體和照片，其類別包括： a)公司經(jīng)營、質(zhì)量、服務分析記錄，通報記錄； b) 旅客運輸服務、生產(chǎn)過程所發(fā)生的記錄（如填寫的各種業(yè)務單式、記錄）； c)服務檢查、采購物資檢驗、監(jiān)視活動的記錄； d)質(zhì)量管理體系所發(fā)生的記錄（如管理評審記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄）； e)旅客運輸服務檔案。 本公司公布當前有效記錄（單式）清單，以確保其處于受控狀態(tài)。 記錄的填寫應及時、準確、完整、清晰和易于識別。 記錄的標識應清晰并具有唯一性，便于檢索。 各職能部門和各客運站、客運分公司，對有關記錄要按時進行收集、編目與傳遞。 確保記錄有安全可靠的保管場所與設施，必要時采取保護措施。 規(guī)定記錄的保存期限，按規(guī)定處置失效的記錄。 建立并保持《記錄控制程序》。 5 管理職責 管理承諾 本公司最高管理者通過以下活動，對建立、實施、保持并持續(xù)改進旅客運輸服務質(zhì)量管理體系，確保其有效性做出承諾，并提供開展以下活動的證據(jù)： a)在公司開展質(zhì)量意識和服務意識教育，員工認識到滿足顧客要求和旅客運輸服務法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是我公司總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實施和改進我公司質(zhì)量管理體系的動力；c）確定組織結(jié)構(gòu)；規(guī)定部門和有關人員職責和權(quán)限；d）為體系的建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物、技術(shù)等）；e）任命管理者代表，負責體系建立和保持的具體事宜；f）組織管理評審，定期評審質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的適宜性，有效性、充分性及改進需求。 以顧客為關注焦點本公司最高管理者確保公司做到以旅客為關注焦點，以增強旅客滿意為目標開展旅客運輸經(jīng)營與服務，貫徹并執(zhí)行“服務從小事做起，一切為用戶滿意”的企業(yè)服務理念，確保旅客的要求得到確定（）并予以滿足（）。a）經(jīng)營開發(fā)部負責旅客運輸服務市場調(diào)研和預測，對顧客需求和期望進行識別和確定并傳達到公司內(nèi)有關部門；同時負責組織顧客需求的評審并轉(zhuǎn)化為合同要求；b）安技部負責處理顧客投訴，測量顧客滿意率，了解顧客意見并反饋有關部門； a）與顧客保持密切聯(lián)系，定期走訪用戶，了解顧客的需求和期望，包括明確的和隱含的、當前的和未來的需求，特別是質(zhì)量、安全方面的要求；b）準確識別和確定旅客的各項需求并轉(zhuǎn)化為要求，要求包括車票價格、班次、線路、進站協(xié)議、服務質(zhì)量承諾等要求；c）確保轉(zhuǎn)化后的要求得到滿足，同時也必須滿足旅客運輸服務法律、法規(guī)及國家和行業(yè)標準中的規(guī)定。d）了解旅客意見，關注并測量旅客的滿意程度。 質(zhì)量方針快捷 規(guī)范 安全 方便 質(zhì)量方針的制訂依據(jù)質(zhì)量管理的八項原則，總經(jīng)理對質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見提出草案，報總經(jīng)理批準后予以定稿、發(fā)布。質(zhì)量方針的內(nèi)容應確保：與公司的總體戰(zhàn)略目標一致；包括對滿足要求和持續(xù)改進旅客運輸服務質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架。. 質(zhì)量方針的貫徹和宣傳管理者代表應采取方法確保各級人員能夠理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)容和內(nèi)涵。辦公室應將質(zhì)量方針的培訓納入新進人員和每年的培訓計劃中。在公司和服務現(xiàn)場制作標語，作到人人皆知。內(nèi)審人員應在內(nèi)審時對質(zhì)量方針的內(nèi)容進行考核。. 質(zhì)量方針的評審在管理評審會議上，應把對質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評審作為一項重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問題。當公司出現(xiàn)重大的戰(zhàn)略調(diào)整后，總經(jīng)理應組織對質(zhì)量方針進行評審和修訂。 策劃 質(zhì)量目標 a)本公司的質(zhì)量目標，總經(jīng)理確保建立本公司質(zhì)量目標。辦公室負責組織落實本公司的質(zhì)量目標，定期檢查，考核各部門單位目標的實現(xiàn)情況。 b)各職能部門和各客運站、客運分公司，應依據(jù)本公司的質(zhì)量目標、確定本單位具體的質(zhì)量目標；并將完成情況定期向辦公室匯報。c)所制定的質(zhì)量目標應以質(zhì)量方針為依據(jù)，并包括服務所需求的內(nèi)容，做到可測量。d）在管理評審時對公司質(zhì)量目標的適宜性和實現(xiàn)情況進行評價；在內(nèi)部質(zhì)量審核時，對部門質(zhì)量目標的適宜性和實現(xiàn)情況進行審核、評價。 依據(jù)GB/T190012008 idt ISO9001：2008標準并結(jié)合公司旅客運輸服務實際情況，建立過程，規(guī)定旅客運輸服務過程的順序和相互作用，配置相關資源，以保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件。a）總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的設計、建立和運行全面負責，批準和發(fā)布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，確定組織機構(gòu)和職責、權(quán)限，配置所需資源，主持管理評審，保證質(zhì)量管理體系的完整性和對環(huán)境變化的適應性。b）管理者代表負責建立和保持質(zhì)量管理體系所需的過程，建立、實施和保持文件化的質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)、監(jiān)督并保持質(zhì)量管理體系的正常運行。c）辦公室是質(zhì)量管理體系策劃的主管部門，負責質(zhì)量手冊的編制、修訂和換版；負責質(zhì)量管理體系的日常管理、監(jiān)督和審核，必要時提出改進建議。d）各職能部門負責程序文件、實施文件的編制、修訂和修改。對其所承擔的質(zhì)量職責和質(zhì)量活動負責。為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標和達到質(zhì)量管理體系總要求，在進行質(zhì)量管理體系策劃時，公司確定了以下要求：a）確定公司的旅客運輸服務質(zhì)量管理體系過程為：管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四部分。旅客運輸服務實現(xiàn)是直接過程，其余是旅客運輸服務實現(xiàn)的支持過程；b）策劃結(jié)果形成質(zhì)量手冊、程序文件及實施文件，為旅客運輸服務過程的有效運作提供準則和方法；c）確定過程的有效運作提供資源和信息方面的支持，以實現(xiàn)質(zhì)量目標； d）對旅客運輸服務過程的開展進行監(jiān)控、測量和分析；e）進行持續(xù)改進的策劃，不斷尋找改進的機會，提高質(zhì)量管理體系的有效性及效率，必要時提高已設定的質(zhì)量目標；f）當質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時、及時進行策劃、調(diào)整和改進保持體系的完整性。附錄B 質(zhì)量管理職能分配表附錄C 程序文件清單 職責、權(quán)限與溝通 職責與權(quán)限 為實施質(zhì)量管理體系，本公司對從事與旅客運輸服務質(zhì)量有關工作的單位和人員規(guī)定其質(zhì)量職責與權(quán)限，以確保質(zhì)量體系有效運行。最高管理者：總經(jīng)理、黨委書記 向組織傳達滿足旅客和法律、法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標；貫徹執(zhí)行國家質(zhì)量方面的法律法規(guī)和方針、政策，制定、發(fā)布和實施本公司的質(zhì)量方針、目標、對本公司服務質(zhì)量負責； 批準建立本公司的質(zhì)量管理體系，確保公司以旅客為中心，確保所需的資源，批準有關職責與權(quán)限，確保質(zhì)量體系有效運行并實施持續(xù)改進； 負責本公司的質(zhì)量決策，任命管理者代表，主持管理評審， 等方面涉及質(zhì)量體系的工作； 負責質(zhì)量體系運行所需資源的配置； 負責領導質(zhì)量體系有關的其他重要工作。副總經(jīng)理 參與質(zhì)量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進及本公司重要的質(zhì)量決策，貫徹質(zhì)量方針和目標，負責員工質(zhì)量意識、服務意識和滿足旅客要求與法律法規(guī)要求重要性的培訓； 領導主管部門和分管工作（）質(zhì)量體系的運行，確保其持續(xù)處于受控狀態(tài)； 完成總經(jīng)理賦予的其他工作。公司辦公室協(xié)助管理者代表進行質(zhì)量體系建立、實施、保持和持續(xù)改進的策劃、組織與協(xié)調(diào)，負責質(zhì)量體系運行的日常管理工作；負責質(zhì)量手冊的編制、更改和管理，負責組織協(xié)調(diào)程序文件和有關管理規(guī)定、規(guī)范及作業(yè)指導書的編制、更改和管理，負責上述文件的登記、分發(fā)和處理；質(zhì)量體系文件的修改、控制與發(fā)放；負責評審的準備、協(xié)調(diào)和改進指令與決策的實施，負責內(nèi)部質(zhì)量審核的組織實施和外審的聯(lián)絡、準備與協(xié)調(diào)；對各客運站、客運分公司內(nèi)部質(zhì)量審核情況進行檢查、指導，完成總經(jīng)理和管理者代表賦予的其他工作。 負責質(zhì)量體系文件控制，外來文件的接收、批辦、歸檔； 負責質(zhì)量體系文件記錄管理、督辦、記錄事項落實； 負責內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通； 對質(zhì)量體系的新聞宣傳工作。制訂各崗位工作標準、競爭上崗管理辦法；負責干部考核、任免、獎懲、培訓教育工作1負責員工業(yè)務技能的培訓與技能考核；；1制訂各單位、部門減員增效的標準與考核 經(jīng)營開發(fā)部負責編制全市旅客運輸業(yè)務經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，制定年度經(jīng)營計劃及考核措施并組織實施。負責編制旅客運輸網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃，實施網(wǎng)絡指揮調(diào)度，協(xié)調(diào)全程全網(wǎng)工作。負責旅客運輸營業(yè)、運輸業(yè)務的組織管理，指導旅客運輸各專業(yè)的業(yè)務經(jīng)營。新業(yè)務開發(fā)策劃并組織實施；負責旅客運輸經(jīng)營業(yè)務及市場的研究、開發(fā)、管理，組織公司經(jīng)營活動分析。 安全技術(shù)部負責與旅客的溝通及業(yè)務檔案的管理；綜合管理用戶投拆、意見、建議的處理情況；進行旅客滿意度的測評工作；實施專項檢查與業(yè)務視察； 提出糾正、預防、改進不合格服務的措施辦法。負責受理檢舉、控告和申訴，并組織調(diào)查處理。負責旅客運輸服務檢查，制定服務質(zhì)量的考核標準，接待旅客投訴與處理信訪；接待用戶來訪，受理用戶對旅客運輸服務工作的投訴，并進行督辦和查處。各客運分公司職責 按上級相關專業(yè)的規(guī)定要求，制定各專業(yè)的年度發(fā)展計劃、質(zhì)量服務指標與考核辦法； 確保完成公司要求的專業(yè)經(jīng)營發(fā)展的任務計劃； 對本專業(yè)計劃任務的完成情況進行分析，提出改進的措施意見，并進行指導、檢查； 市場調(diào)研、分析，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足社會需求； 對本專業(yè)的服務質(zhì)量指標完成情況進行分析，提出糾正、預防、改進不合格服務的措施； 努力提高員工素質(zhì)，進行員工思想教育，業(yè)務技能培訓，堅持競爭上崗，持證上崗； 落實質(zhì)量體系的各項要求，建立高素質(zhì)的質(zhì)量檢查體系，為公司管理評審提供相關資料信息； 對內(nèi)外審核中的不合格項進行改進，并向公司報告；各客運站職責 落實省、公司相關的規(guī)定、要求，建立寬松的工作環(huán)境，帶好隊伍，努力提高員工素質(zhì)；確保公司年度任務計劃的完成；制定本單位年度計劃；制定并實施本單位為完成目標任務的考核措施；分析市場，不斷開發(fā)新產(chǎn)品；按期對本單位計劃任務完成情況進行分析，提出改進措施意見；確保公司年度質(zhì)量服務指標計劃的完成；制定本單位年度質(zhì)量服務指標計劃；制定并實施質(zhì)量服務指標考核辦法；按期進行質(zhì)量服務情況分析，提出糾正、預防、改進不合格服務的措施；1建立穩(wěn)定的質(zhì)量管理、質(zhì)量檢查隊伍，不斷提高業(yè)務能力；1對公司內(nèi)、外審的不合格項目進行改進，并向公司報告；1為公司的管理評審提供相關資料信息；公司交辦的各項工作任務。 本公司的部門（單位）職責與權(quán)限，各級、各類人員職責與權(quán)限由辦公室提出，由本公司最高管理者批準后實施。 管理者代表 總經(jīng)理任命 副總經(jīng)理 為公司質(zhì)量管理體系的管理者代表，其主要職責如下： a)組織本公司按照GB/T190012008標準的要求建立，實施和保持質(zhì)量管理體系的具體活動；；b)組織內(nèi)部審核和監(jiān)督，以評價質(zhì)量管理體系的有效性、符合性和適應性；c) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的完成情況，以及有關質(zhì)量體系運行業(yè)績和任何改進的需求；d) 確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求的重要性意識；e) 負責與質(zhì)量管理體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。 內(nèi)部溝通 本公司最高管理者確保質(zhì)量管理體系信息在公司內(nèi)進行溝通，以確保質(zhì)量體系的有效運行和持續(xù)改進。 職責 a)公司辦公室是內(nèi)部溝通的歸口管理部門，負責內(nèi)部溝通的組織、協(xié)調(diào)； b)各職能部門和客運站、客運分公司負責本單位和專業(yè)內(nèi)部溝通的組織實施，負責有關信息的傳遞； c)各班（組）按規(guī)定進行有關信息的收集和傳遞。 內(nèi)部溝通的內(nèi)容