【正文】 。 潘小偉趕緊閉住了嘴，別的店長們腦袋低得都快碰胸口了。該文章報道說，汽車美容行業(yè)在中國是一個新興行業(yè)，市場潛力十分巨大，但是進(jìn) 入門檻低，導(dǎo)致民營的汽車美容店遍地開花，而覬覦這塊大蛋糕的知名“洋品牌”也在相繼進(jìn)入，今后將有一批企業(yè)在激烈的競爭中被淘汰出局。魏云龍知道，盡管過去幾年公司發(fā)展神速，但在一個新興行業(yè)中，企業(yè)不進(jìn)則退，一退便會潰不成軍。供應(yīng)商的一位老總感慨地說，他們的高級汽車美容產(chǎn)品很走俏，因為 購買私家車的 人 越來越多，而在這個追求個性化的年代，人們買了愛車后，都愿意 花錢 好好裝扮一番。他見魏云龍轉(zhuǎn)過身來，便好言相勸：“魏總，消消氣，千萬別傷了身體。這樣吧，每個人回去先寫個檢查?！? 魏云龍吃了一驚，盯著李炳冬看了足 足五六秒，問道：“你這是對我有意見，還是對咱們公司有意見 ?” 李炳冬搖搖頭，說了一堆自己辜負(fù)了老板的期望之類的話。半年前，何文彬通過熟人引薦來挖他的時候，他就猶豫不決。 優(yōu)點，真誠。 2020 年，他們決定成立酷靚汽車美容裝飾公司。他告訴李炳冬，在 汽車美容裝飾行業(yè)，管理人員素質(zhì)普遍不高，人才奇缺，許多公司都是自己辛辛苦苦地培養(yǎng)管理人才。他抓起聽筒，里面?zhèn)鱽砗挝谋虻穆曇簦骸袄羁?，剛才魏總給我打電話，說你要辭職?！? 李炳冬心想，一定是魏云龍請何文彬來當(dāng)說客了，而何文彬之所以愿意來當(dāng)這個說客，一是因為自己當(dāng)初是他引薦的，二是因為兩人還算談得來。”李炳冬沉吟片刻說，“我來公司有一段時間了，我覺得自己在這兒很難把工作做好。 在有 了副總之后沒有及時放權(quán) ，改變?yōu)閼?yīng)該有的責(zé)任。他雖說是一名大學(xué)生，但資歷淺難服眾，工作也不見起色，不到兩個月就 被魏云龍撤了職 。 兩個 副總的連續(xù)離任 ， 沒有 讓他開始從自身找原因，管理方式應(yīng)該適當(dāng)改變。 “我覺得難啊。 何文彬馬上解釋說：“大家一向都是聽魏總的，可能已經(jīng)成習(xí)慣了。 可以說，沒有魏總我們就不可能取得今天的成功。 都只看到了魏云龍一人的事情，企業(yè)做大了不能只依靠個人的力量能力去處理所有的事情，放權(quán)，應(yīng)該集中精力出來戰(zhàn)略決策的關(guān)鍵問題，如公司的下一步發(fā)展等等宏觀高層問題 ”的確，對于整個酷靚公司來說，魏云龍扮演的就是一個 父親般的角色 授子以漁，讓子自己繼續(xù)成長 。他這樣 出爾反爾 魏云龍 不能急于求成，并給下屬帶來不斷變化的目標(biāo)，自行更改下屬的責(zé)任負(fù)擔(dān) ，我感到無所適從。魏總可能是隨便說說而已。但是，我總感到他背后有 一雙眼睛在監(jiān)視我的一舉一動?！? 李炳冬長長地嘆了口氣，沒有表態(tài)。不管消息是否屬實，魏云龍決定先采取綏靖政策再說。魏云龍臉上掠過一絲異樣的神情。“今天請大家吃飯，沒有別的意思，就是想給大家打打氣，鼓鼓勁，爭取在這個夏 天打個翻身仗。與往常一樣，魏云龍仍然是晚宴的主角。當(dāng)然，要取得好成績，關(guān)鍵是得不遺余力地執(zhí)行我們的‘高端計劃’。為了顯示民主，他沒有像以往那樣先宣布自己的計劃，而是巧妙地問了幾個問題，把大家引向他所要的答案。 打著民主的幌子，沒有聽取大家的意見，行事過于專制武斷。”李炳冬本不會喝酒，但不能不給魏云龍面子，只好硬著頭皮一飲而盡。 信得過，就把面前的酒干了 !”大家緩緩舉起酒杯。李炳冬說：“魏總，我來開車吧。路上，魏云龍一邊開車一邊問：“李總，你是不是對咱們公司有什么看法啊 ?” 李炳冬早有思想準(zhǔn)備：“哪里，我覺得公司挺好的。不過，炎熱的天氣對汽車美容裝飾公司來說卻是一大福音。人事經(jīng)理張明請示魏云龍，問如何處分 4 號店被顧客投訴的員工。魏云龍一怔，然后很快鎮(zhèn)定下來：“我知道了。 危機四伏，一個人不能再全全處理，應(yīng)該發(fā)動高層一起處理各種危機，而一些其他的業(yè)務(wù)層面的事情要放手。說來也巧，魏云龍曾經(jīng)在一個汽車美容論壇上與該店老板有過一 面之交。他打量完場地，又開始逐個打量正在干活兒的員工，突然他大喝一聲：“你們的胸卡呢 ?”潘小偉一驚，接著趕忙解釋：“天氣太熱，帶著干活兒不方便，我就沒有要求員工掛胸卡。魏云龍問：“你們還記得胸卡背面的口號嗎 ?”隊伍中傳來幾句咕噥：“酷靚就是我的家 !”這句口號也是魏云龍的得意之作。 隨后，潘小偉帶兩位老總檢查美容服務(wù)展示廳?！蔽涸讫埾氲絼偛诺男乜ㄊ录?，又想起昨天的傳言，不禁勃然大怒：“你們都在干什么 ?這就是你們努力的成果 ?難怪生意這么清淡呢 !” 潘小偉輕聲說：“我是按照公司的要求做的。”然后，他轉(zhuǎn)向潘小偉：“白 培養(yǎng)了你這么多年，太讓我失望了。 魏云龍本來打算巡視好幾家門店的，此時興趣全無。他放下黑 皮筆記本，一臉嚴(yán)肅地坐到自己的“龍椅”上。匆匆進(jìn)門的何文彬，臉一下子紅到耳根，擠出一絲笑臉：“剛才接了一個電話，不好意思掛斷?！贝蠹邑Q起了耳朵。”潘小偉一臉驚愕，其他人也頗感意外，因為老板一直對潘小偉器重有加。我們已經(jīng)被競爭對手甩在后面，甚至面臨現(xiàn)金斷流的危險。 窗外，烏云越來越低，讓人感到窒息。大家今天一定要找出原因，拿出解決辦法?！? 魏云龍瞪了侄子一眼：“你懂什么 ?計劃 是大家共同制訂的，能有什么問題 ?計劃執(zhí)行不 好，反而怪起計劃來。 2 號門店的店長蘇華站了起來：“我個人覺得，‘高端計劃’好是好，但有點不切實際，在我們公司難以有效地實施。我們店常有顧客投訴，對服務(wù)質(zhì)量不滿意?！彪S后，你一言我一語，大家似乎找到了發(fā)泄口，把一肚子的怨氣全都吐了出來?！澳悄銈冋f該怎么辦 ?”由于習(xí)慣于老板拿主意，大家的腦子似乎生了銹，一時半會兒也想不出什么好的解決方案。 會議效率不夠高，沒有考慮別人的感受。公司要我們以公司為家，可這是誰的家 ?誰在當(dāng)家做主 ?企業(yè)不能總是老板一個人說了算。但是，自星期一在電話中與李炳冬交談之后，他的態(tài)度不知不覺發(fā)生了微妙變化。眾人見狀，一陣驚恐。 ...................................................................................8 （二）目前企業(yè)針對不確定性因素而投入的資源。 隨著國內(nèi)轎車市場的飛速發(fā)展，汽車售后市場服務(wù)成為一個擁有巨大商機的朝陽產(chǎn)業(yè)，而汽車美容裝飾更 被認(rèn)為是前途無量的“黃金產(chǎn)業(yè)”，市場潛力十分巨大。 公司 采取了許多措施，如打折促銷，在報紙上登廣告，但效果都不太理想。 具體分析后，發(fā)現(xiàn)公司存在諸多問題。 而高端專業(yè)人員的匱乏也難以留住或開發(fā)高端客戶。 公司制度沒有細(xì)化、文字化 ，從而導(dǎo)致計劃的實施過程中，目標(biāo)變化而影響進(jìn)度及員工行為。 （二） 經(jīng)濟(jì) 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國居民人均可支配收入不斷增加， 城鎮(zhèn) 家庭平均每人全年交通通信消費性支出比例增大，平均每人全年家庭設(shè)備用品及服務(wù)消費性支出比重也在加大。而 從中國的實際情況來看，隨著汽車消費 “ 核心城市 大中型城市 城鎮(zhèn)和農(nóng)村 ” 、“ 極高收入 高收入 平均收入 ” 層級擴(kuò)散的逐步加速，而汽車維修養(yǎng)護(hù)、油品文化等大部分汽車服務(wù)項目都依托于保有汽車量，中國汽車保有量的持續(xù)增長也 使 汽車服務(wù)業(yè) 需求 不斷 增長 。汽車工業(yè)發(fā)展迅速，家用轎車越來越普及，吸引更多的投資者紛紛加入這一行業(yè)，出臺相應(yīng)的管理辦 4 法和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范市場是必要的。在開發(fā)期，產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計尚未定型，銷售增長緩慢， 產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)推銷成本高，利潤比較低，競爭較少，但風(fēng)險較大。 汽車美容裝飾行業(yè)目前屬于新興行業(yè)，市場不飽和，很多公司競相進(jìn)入市場瓜分市場，提高市場占有率。案例中也指出在這一新興行業(yè)中民營汽車美容店遍地開花許多洋品牌也相繼進(jìn)入。企業(yè)在擬定競爭戰(zhàn)略時，必須要深入了解決定 行 業(yè)吸引力的競爭法則。 他們不斷進(jìn)入汽車美容裝飾行業(yè)領(lǐng)域，成為新的競爭者，行業(yè)競爭必將更加激烈，竟?fàn)帀毫⒃絹碓酱蟆?供應(yīng)商與 公司 的談判優(yōu)勢 愈加 明顯。 （四） 同業(yè)競爭 由于 汽車美容裝飾行業(yè) 進(jìn)入壁壘低， 目前又屬于新興行業(yè)，市場不飽和，很多 公司競相瓜分市場份額，提高市場占有率 。 四 、 市場分析 汽車美容裝飾行業(yè)目前屬于新興行業(yè)，市場不飽和，很多公司競相進(jìn)入市場瓜分市場，提高市場占有率。 隨著人口的增多、生活水平的提高，人們的可支配收入增多，汽車的購買力增大，對汽車服務(wù)的服務(wù)需求越來越個性化，客戶的購買服務(wù)欲望更加強烈。 （一） 實物資源 酷靚汽車美容 裝飾公司 2020 年成立，發(fā)展異常迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，到 2020 年已經(jīng)發(fā)展到 10 家連鎖店。 公司沒有足夠的高級美容 技師，現(xiàn)有技師的水平難以勝任高級美容項目，對美容產(chǎn)品也不夠了解，導(dǎo)致顧客對其服務(wù)質(zhì)量不滿。在酷靚成立的初期，發(fā)展勢頭非常好，形成了一定的品牌效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，擁有了一 批忠誠客戶。對于酷靚來說，他從事的汽車美容行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，價值鏈中支持企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性活動是服務(wù)和人力資源管理。通常認(rèn)為，在成本競爭中，效率對企業(yè)特別重要；相反，對于通過有特色的服務(wù)或產(chǎn)品而與其他競爭者保持差異化的企業(yè)而言，有效性是一個關(guān)鍵性的指標(biāo)。因此這種支持活動增加的價值很小。 三．比較分析 （一） 歷史分析 歷史分析將企業(yè)的資源狀況與以前各年進(jìn)行縱向比較，從而找到企業(yè)發(fā)展的軌跡。從案例提供的信息來看，魏云龍一直采取的領(lǐng)導(dǎo)方式是事必躬親，獨斷專行。 （二） 產(chǎn)業(yè)比較 產(chǎn)業(yè)比較是將企業(yè)的資源狀況與整個產(chǎn)業(yè)或相似產(chǎn)業(yè)進(jìn)行橫向比較，可以幫助企業(yè)了解注解在產(chǎn)業(yè)中的相對地位。外部因素主要包括：汽車美容行業(yè)在中國是一個新興行業(yè)，市場潛力十分巨大，但是進(jìn)入門檻低，導(dǎo)致民營的汽車美容店遍地開花，而覬覦這塊大蛋糕的知名“洋品牌” 也在相繼進(jìn)入，今后將有一批企業(yè)在激烈的競爭中被淘汰出局；內(nèi)部因素包括：酷靚在達(dá)到一定規(guī)模后，由于企業(yè)文化，缺乏人才等原因，繼續(xù)發(fā)展受到限制。為了這個計劃的順利進(jìn)行，設(shè)立業(yè)務(wù)營運副總的職位，并從外面聘請了有多年外企管理經(jīng)驗的李炳東擔(dān)任該職務(wù)。 （四） 針對該不確定因素的行動方案。只有在這個階段，才能對企業(yè)的主要優(yōu)勢和劣勢，以及它們的戰(zhàn)略重要性作出合理的評估。 問題 2 :戰(zhàn)略提出后，沒有提供能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略所需的資源（財務(wù)，人力資源，技術(shù)等）。 問題 4： 戰(zhàn)略執(zhí)行的問題。 在此我們將對問題 1 和問題 4 單獨分析。有效的戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者需要學(xué)會如何有意義地影響行動、思想以及和他們一起工作的人的情緒。戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該執(zhí)行的最關(guān)鍵任務(wù) — 企業(yè)的資源組合出現(xiàn)了多重問題。對策 如下 ： ? 不同質(zhì)的 TMT 運用： 此案例中出現(xiàn)了三個高管人員，分別是魏云龍、何文彬和李炳東，三人各有性格和能力上的優(yōu)勢和劣勢。李炳東的優(yōu)勢在于：執(zhí)行力很強；從其它公司轉(zhuǎn)來猶如新鮮血液可以為戰(zhàn)略制定補充不同的觀點。在戰(zhàn)略管理中，魏云龍應(yīng)該扮演戰(zhàn)略制定者和監(jiān)督者的角色；而何文彬可以扮演戰(zhàn)略輔 助制定者、監(jiān)督者和傳遞者的角色；而李炳東則扮演戰(zhàn)略補充者、執(zhí)行者、管理者的角色，這樣才可以充分利用現(xiàn)有的人力資源，形成有效的戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。在這里，如果魏云龍愿意慢慢改變其獨裁式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，可以讓李炳 東作為信息的主要傳遞者，定期向魏云龍傳遞詳細(xì)系統(tǒng)的客戶和門店經(jīng)理的意見和建議，如果有特殊情況，門店經(jīng)理可以向魏云龍直接匯報溝通；如果魏云龍難以改變這種風(fēng)格，且手下的員工已經(jīng)形成習(xí)慣不敢溝通，則可以采用建立網(wǎng)絡(luò) BBS，匿名留言，或是設(shè)立郵箱，強制每個門店經(jīng)理定期匿名發(fā)表意見和建議等等。 11 三、戰(zhàn)略制定 問題二和問題三體現(xiàn)了：戰(zhàn)略提出后，沒有提供能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略所需的資源（財務(wù)，人力資源，技術(shù)等）。解決方案如下： （一） 公司層戰(zhàn)略 公司層戰(zhàn)略是指一家公司在多個行業(yè)或產(chǎn)品市場中，為了獲得競爭優(yōu)勢而對業(yè)務(wù)組合進(jìn)行選擇及管理的行為。實行：汽車性能護(hù)理 +汽車油漆護(hù)理（包括各類漆 面缺陷的美容、汽車劃痕修復(fù)等） +汽車整容裝飾 +汽車造型設(shè)計。下面我們通過波士頓矩陣來進(jìn)行分析。因此應(yīng)利用這一業(yè)務(wù)爭取在短時間內(nèi)獲取更多利潤，為其他業(yè)務(wù)提供充足的資金，同時進(jìn)一步提高服務(wù)的客戶價值，維持現(xiàn)存市場占有率，防止進(jìn)一步下滑。對該業(yè)務(wù)應(yīng)采取選擇性投資戰(zhàn)略。 就目前案例中所反映的酷靚公司的財務(wù)資源和人力資源的狀況，我們覺得一下子大力投入高端市場的運作是不實 際的，酷靚公司急需解決兩個問題： 1 是財務(wù)的支持， 2 是人力資源的發(fā)展和規(guī)范化。為了實現(xiàn)這一戰(zhàn)略，現(xiàn)在需要 1 年期左右的過渡性戰(zhàn)略?？犰n美容計劃則使用一級汽車美容師，用現(xiàn)有質(zhì)量的產(chǎn)品和設(shè)計。指一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動，旨在為客 戶提供價值，并通過對每一特定產(chǎn)品市場的核心競爭力的利用獲得某種競爭優(yōu)勢。地理因素（文化、地域間的區(qū)別）。對客戶的細(xì)分，通過過渡戰(zhàn)略和觀察客戶的反應(yīng)，掌握基本的資料，從而區(qū)分出價格敏感的客戶和價格不敏感的客戶。 在這里我們試想： 一位開著奇瑞 . 的年輕女性和一位開著奔馳的公司女高管對于汽車美容的需求應(yīng)該是截然不同的。而對于價格不太關(guān)心。 最終戰(zhàn)略 ? 成為具有品牌影響力的汽車美容業(yè)標(biāo)桿企業(yè)； ? 在不同的城市和區(qū)位發(fā)展“尊爵”“酷靚”及其它品牌汽車美容店； ? 提供全面的多層次的產(chǎn)品組合； ? 提供附加價值的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品； ? 培養(yǎng)客戶忠誠度。形成品牌忠誠度。 ? 第三個問題：如何滿足目標(biāo)顧客的這些需求？ 以上討論的滿足目標(biāo)顧客需求的方法具體涉及兩個面：即產(chǎn)品的差異化（表現(xiàn)在高質(zhì)產(chǎn)品，高質(zhì)服務(wù)，個性設(shè)計等方面）以及價格的競爭性上。而成本領(lǐng)先則需要規(guī)模效應(yīng)即標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。常見于有錢的年輕人 ) 15 2． 實現(xiàn)業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略 實現(xiàn)差異化的方法：實現(xiàn)差異化就使得酷靚美容需要在一些業(yè)務(wù)上做先行者。 例如對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格從以下幾點考查： ? 性能 操作特點。