【正文】 式留給您，請你記好，若家長說沒有筆，順勢就說，“那這樣吧，您把您的電話號告訴我，我給您發(fā)個信息 ，還可以把學(xué)校地址也一并告訴您”；若家長能記錄，等他記錄完好你的號碼以后，再向他索取聯(lián)系方式，“為了更好的做好您家孩子的教育，請您也把號碼告訴我，我可以把學(xué)校地址也一并告訴您，等您有空時還可以到學(xué)?？疾炜疾臁?。再說學(xué)習(xí)是雙 邊關(guān)系，我們可以保證給您的孩子配備一個最適合他的教師，提供最優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，有了精細(xì)的過程，不可能沒有好的結(jié)果，但能提高多少分?jǐn)?shù)這個還要看孩子的學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行力度和你給我們的時間。 ③ 收費(fèi)問題 價格：家長在電話里一上來就問價格。（站在關(guān)心孩子的角度，用真誠的心去和家長交流，打動家長，取得家長的信任，從而敞開和你交流的欲望。 (2) 找到切入點(diǎn)， 挖掘需求 ,做出專業(yè)的分析 ,主要是對學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)科特點(diǎn)進(jìn)行分析，能引起家長的共鳴就行，不可太深入。制造危機(jī)感的目的 就是讓家長覺得現(xiàn)在不補(bǔ)救就來不及了。 B：我把具體的位置發(fā)到您的手機(jī)上。 二、預(yù)熱 初步了解，拉近心理距離 寒暄 ， 家長到來后，由前臺引進(jìn)咨詢室，咨詢師身著 正 裝 ， 家長到以后熱情接待，一陣寒暄，拉近距離，給家長一份宣傳資料與孩子進(jìn)行簡單交流，把《學(xué)生情況分析表》交給孩子讓他填寫上面部分，這期間暫時不和孩子談學(xué)習(xí)（ 35 分鐘）。注：讓學(xué)生說自己的興趣愛好，在后面的咨詢引起共同的話題，同時找出一些導(dǎo)致學(xué)習(xí)不理想的興趣。分析學(xué)生影響學(xué)習(xí)成績的問題包括：（ 1）、內(nèi)因 ： A、 個性特點(diǎn) ； B、 學(xué)習(xí)習(xí)慣 ； C、學(xué)習(xí)態(tài)度； D、 學(xué)習(xí)方法； F、學(xué)習(xí)興趣 （ 2）、外因 ： A、學(xué)校、班級 氛圍 ； B、家庭 教育 ； C、社會 環(huán)境 。 一般校地學(xué)生或成績一般的孩子 ， 最適合“糖衣炮彈”， 這類學(xué)生平時被表揚(yáng)的機(jī)會很少， 找準(zhǔn)一切機(jī)會恰當(dāng)?shù)目浯髮W(xué)生僅有的一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，就可以讓他飄起來，讓他的思想完全進(jìn)入你的運(yùn)行軌道。 知識攻克 —— 培優(yōu) 解題方法和技巧展示。（附件） （ 一 ）角色定位 在來電和預(yù)熱階段就必須弄清家長的經(jīng)濟(jì)實力，包括家長的職業(yè)、職位、學(xué)歷和家庭住址，結(jié)合“九型人格”特征，根據(jù)了解到的所有信息先定位自己的出場身份。 ② 如果家長是一般工薪族，那您就要告訴家長您也是這兒的打工仔，表示 一定會特別關(guān)照，盡最大努力為他節(jié)約，告訴他這個費(fèi)用也不低，但您也能拿出那么多錢為孩子補(bǔ)課，非常具有前瞻性，真是難能可貴的家長了，也是一位非常了不起的家長。但由于家長的教育方式、知識底蘊(yùn)和對教育的重視程度不同，對一對一教育的認(rèn)識不同，產(chǎn)生的教育需求也不同，由此也就產(chǎn)生了不同類型家長的劃分。而我們 培優(yōu) 每一學(xué)科都有上百人的教研團(tuán)隊，大家集思廣益，集大家的智慧于一體，歸納出了很多經(jīng)典的方法和技巧。所以家長輔導(dǎo)的劣勢是不可避免的。家長會提出許多敏感問題，作為咨詢師應(yīng)該不卑不亢，認(rèn)真傾聽家長的談話，并將家長提出的問題一一記下，針 對他提出的問題然各個擊破，并乘勢拋出學(xué)校的賣點(diǎn)，將劣勢變成優(yōu)勢，必要時也得強(qiáng)勢，讓家長覺得進(jìn) 培優(yōu) 也不是一件容易事。 另外，家長，提分并不是衡量教育質(zhì)量的唯一指標(biāo)，真正體現(xiàn)教育質(zhì)量的應(yīng)該是孩子的考試名次上升、學(xué)習(xí)能力的提高、學(xué)習(xí)習(xí)慣的改善、思維技能的提升。這個問題，家長您倒是多慮了。我們 培優(yōu) 的這些方法都是集多人的智慧于一身，因為我校每年投入一兩百萬作教研經(jīng)費(fèi)，每位老師都把自己研究的方法和技巧貢獻(xiàn)出來，相互學(xué)習(xí)，共同提高，所以我相信 培優(yōu) 的教學(xué)實力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過很多重點(diǎn)校的老師，因為他們的實力再強(qiáng)，不可能超過一百多人的智慧。（如有個做服裝生意的家長，家長說自己在北京做了十幾年服裝生意，沒什文化還是能掙錢，并且在甘露園還買了一套房子，這時可以幫助家長分析，如果您是可以的話完全可以把您家的服裝生意做大做強(qiáng)，甚至開成國際化品牌服裝，讓家長也意識到知識改變命運(yùn)的道理）；同時將在與學(xué)生聊天時了解到的學(xué)生情況作為攻擊家長的武器，讓家長知道自己 因為文化程度不高，不懂教育，有很多地方不能全面了解孩子的學(xué)習(xí)，甚至不了解孩子的內(nèi)心世界。他們對孩子的教育要么是不聞不問，要么就是以管員工的方法管家長，缺少與孩子的交流，不 能爭取到孩子的理解，故而家庭關(guān)系也比較緊張，孩子不懂得體貼父母，父母也不理解孩子。我看也只有在學(xué)習(xí)上多投入一些時間和精力，通過讓孩子在 培優(yōu)補(bǔ)課，讓孩子覺得您對他有信心。這樣以來孩子會因為壓力大，考試?yán)暇o張，平時作業(yè)還不錯，一考就砸， 弄得家長和學(xué)生都無計可 施?！比绻⒆痈改改墚?dāng)場為此進(jìn)行激烈的爭論爭吵，效果則更佳。整個測評交流過程中，可能會不斷看到家長在看時間或接電話。第一 作為一對一上課的教師和輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來說，必須通過各種渠道準(zhǔn)確為學(xué)生“把好脈”，真正找出學(xué)生存在的問題，問題找出來了，才可能制定出針對性的教學(xué)計劃。在 培優(yōu) ，可以享受全天侯的自習(xí)答疑，絕對做到問題不過夜，天天清，周周清。陳文建為例 一般對策： 1 、遇到此類家長，咨詢過程應(yīng)快節(jié)奏與對方交流，對方有哪類科目輔導(dǎo)的需求，可盡快答應(yīng)，并馬上交費(fèi)訂課，因為對方不耐煩聽你解釋，此類家長成大單不易。“孩子不愿學(xué)，你說我給他補(bǔ)什么”、“這孩子可沒少花錢，總是沒有效果，所以我也就不想再花這份冤枉錢了”、“這個錢我也舍得給他花，可孩子不玩活，你說怎么著”。另外，我們也可以抓住家長的性格弱點(diǎn)逼其就范。例如：陸磊、陳曉晨 模式二 欲擒故縱 順理成章 該模式重在通過介紹 培優(yōu) 學(xué)員的入學(xué)要求，間接地拋出 培優(yōu) 學(xué)校的優(yōu)勢，讓家長間接地接受 培優(yōu) 的理念。 教研組 教研組根據(jù)測評師測評的結(jié)果，結(jié)合以往的學(xué)生案例，再給學(xué)生制定一個科學(xué)的個性化教學(xué)方案。 持之以恒 學(xué)習(xí)成績提高也不是一件容易事，不是說老師一講，成績就能一下子提上去，它必須把你所存在的問題一個一個的補(bǔ)起來，才能看到成績的提高，你可千萬不 要看到一兩次的成績不見漲就放棄了，前功盡棄，半途而廢。 同時，由于我校課余都有自習(xí)，雖然都有老師監(jiān)管，但若你用力不用心，那也不行，所以希望能自我約束自己，主動地有計劃的安排好自習(xí)時間，特別要提醒的是因為我校都在公路旁邊，如果你有事要出校門，必須給教務(wù)老師請假，未經(jīng)同意不得隨便離開。（間接拋賣點(diǎn)，同時為成績?nèi)f一為提高做好前期鋪墊）。 眼神 目視對方的眉心，同時要環(huán)顧在場的每位成員。 三）、 簽單環(huán)節(jié) 常見問題 我 回去和他爸（媽）商量一下再決定。如果家長有異異，這主要是做小單的家長，“家長，這個建檔費(fèi)是一次性收取的，包括 學(xué)生的建檔、平時的測試卷、對應(yīng)的相應(yīng)輔導(dǎo)資料等。我看我們家小孩這么聰明伶俐的，在我們這里來只要他和家長你能配合好 培優(yōu) 這邊的教學(xué)，孩子肯定能提高?？偸窃诘戎蛻舾淖?，可能嗎？做業(yè)務(wù)從來不強(qiáng)調(diào)客觀理由。 只要思想不滑坡，方法總比困難多。 抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急，你要知道他究竟在想些什么，他擔(dān)心什么？他還有什么顧慮。 征服客 戶，發(fā)揚(yáng)馬蝗吸血的叮與吸的精神，這種精神不僅體現(xiàn)在工作時間里，還有業(yè)余時間里，一定要有耐心，鍥而不舍，百折不撓，用你的執(zhí)著感動客戶，讓上帝流淚，“哭泣”，說：唉，小伙子我真服了你了。這就要求你頭腦一定要靈活?；蛘咴诤瀱我郧跋忍顚懸幌卤砀?，當(dāng)談的差不多的時候，要說：我們 辦一下手續(xù)吧，不要說太刺的詞語。即要落落大方、振振有詞，又要恰到好處嘎然而止。 1 給客戶 一些好處，我是說優(yōu)惠等要有技巧，也可是最后的殺手锏，一定要抓住客戶心里，怎么說，給誰？誰是重要人物，怎么給？讓客戶吃得舒服、放心。向該中層領(lǐng)導(dǎo)施壓，向其灌輸：我們向其推薦了，如果因為他的原因沒有向老總說明，等老總重視這件事的時候卻發(fā)現(xiàn)中層領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時沒有匯報，或競爭對手做的好，自己公司沒有做到好處，老總找責(zé)任人，最終 都將是中層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。 （ 3） 果斷蹦級法。 機(jī)不可失，時不再來。這時一定不要等，抓住客戶的弱點(diǎn)，先奉承再逼單。 （四 ）把握促成簽單的時機(jī) 人的心思是無法掩飾的，總會通過語言或行為表現(xiàn)出來。 3． 詢問輔導(dǎo)周期時。 2． 要求到公司參觀，參觀是表現(xiàn)出對公司有濃厚的興趣時。 6． 有猶豫不決表情時 （ 五 ） 促使客戶做出最后決定 當(dāng)你與顧客談判進(jìn)行到一定程度，遇到障礙時，要設(shè)法促成對方作出最后決定。 二 ） 、 幫助客戶挑選 一些客戶即使有意做，也不喜歡迅速簽下單，而是在老師的選擇、輔導(dǎo)的科目、輔導(dǎo)的期限、交費(fèi)的方式等問題上打轉(zhuǎn)。這時，你不妨故意收拾東西，做出要告辭的樣子。不過在認(rèn)輸之前，請您指出我的不足，讓我有個提高的機(jī)會？”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會解除彼此對抗的態(tài)度。 如果現(xiàn)在簽協(xié)議的話，您覺得我們還有哪些工作要做或要注意一下？ 您希望您們的孩子什么時候上課？如果您們要求很快的話，我們就得趕快做了，譬如簽協(xié)議、準(zhǔn)備排課等。 設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。 早點(diǎn)告辭。什么是放風(fēng)箏呢？首先就是要做好長期跟蹤的準(zhǔn)備，同時，要掌握一個度，追的太緊，學(xué)員易產(chǎn)生極端，甚至放棄學(xué)習(xí)的機(jī)會，這就有可能流失；如果追的太松，如果其它學(xué)校介入，也有可能流失。你只有站在對方的立場，你才能感受到學(xué)員真正需要的是什么？只有了解了學(xué)員的需求，你才能有的放矢 ，抓住要點(diǎn)。 （四）留想頭 在溝通的過程中，如果出現(xiàn)學(xué)員有抵觸情緒而不能進(jìn)一步向既定目標(biāo)邁進(jìn)，就要立即 結(jié)束那些學(xué)員不感興趣的話題。主要有兩個方面的內(nèi)容。 第二 教師要堅持電話回訪，堅持每次適量的家作，把服務(wù)做到家長放心。教師制定好新一輪的教學(xué)計劃，教務(wù)寫好續(xù)單電話話術(shù)，交分校主管審核。內(nèi)容上留下尾 巴，告之學(xué)生下次課的內(nèi)容有多重要，還應(yīng)關(guān)注學(xué)生費(fèi)用問題，為續(xù)單做好準(zhǔn)備。 由教導(dǎo)或教務(wù)介紹本次家長會的目的，體現(xiàn)以下幾點(diǎn)：學(xué)校重視您家孩子；及時反饋教學(xué)進(jìn)度和學(xué)習(xí)情況；教學(xué)所需，相互應(yīng)配合的工作（間接 體現(xiàn)續(xù)單的必要性）。 教導(dǎo)或教務(wù)實時點(diǎn)撥，樹造危機(jī)感，并逐步轉(zhuǎn)入簽單。 注意： ①教師在向家長介紹學(xué)生的情況時一定要根據(jù)不同學(xué)生的情況，既能讓家長看到希望又不要向家長做出實在的承諾，同時還要為以后的萬一失手做好鋪墊。 第六 教導(dǎo)或教務(wù)約好時間，主持召開家長會，群策群力續(xù)單。強(qiáng)化教師加課意識。 第三 教務(wù)做好教學(xué)管理和教學(xué)服務(wù)，整理好每次課的教案和每次的考試卷，同時教導(dǎo)處設(shè)計一份專門的試卷分析表和下一步的教學(xué)調(diào)整意見。二是讓學(xué)員參與進(jìn)來，讓他自己和自己比較，利用其以前的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，利用其求學(xué)期間的弊端來突出我校的優(yōu) 勢。比如可以告訴他們一些選擇專業(yè)的技巧啊，某個專業(yè)的發(fā)展前景啊，你為他著想，給他好處，他總不能不接受吧！這樣就可以為下一次溝通留下話題，使你與學(xué)員的聯(lián)系不會間斷。 （三）表與里 表與里就是學(xué)會由表及里，從表面現(xiàn)象看到內(nèi)在實質(zhì)，學(xué)會分析問題，找出學(xué)員真正關(guān)心的內(nèi)在問題。因此，要適度跟蹤學(xué)員。因為這類學(xué)員還沒有引起他們的興趣點(diǎn)，在溝通的過程中沒有發(fā)現(xiàn)。 讓客戶先交款， 盡量要客戶付全款，不要擔(dān)心客戶付全款會把單丟 掉 ，沒有到款，即使簽單也沒用，客戶即使交一點(diǎn)錢也要收，客戶后悔了也不用怕。 不能單方面讓步，盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實在不行，則打電話請示上級主管 批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你 已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。 五 )、 建議成交 您想孩子下周就上課，那現(xiàn)在就得把這個事定下來。 四 ） 、 拜師學(xué)藝 在你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無效，眼看這筆交易做不成，不妨試試這個方 法。如：客戶的已經(jīng)有家教了，則幫助客戶分析選擇較好的輔導(dǎo)模式，并設(shè)身處地為客戶著想，一旦老師認(rèn)可，科目定了，簽單的時候也就到了。如：顧客對簽約了解不多，但又覺得簽約應(yīng)該對自己有好處，而不知輔導(dǎo)多少科目合適時，營銷代 表可以對客戶說：“（某某）家長，您看是先暫時定一科數(shù)學(xué)，從學(xué)習(xí)興趣及方法上進(jìn)行個性化教學(xué)，增強(qiáng)孩子的自信心，您再視效果增加輔導(dǎo)科目，還是現(xiàn)在就確定這幾科的全面輔導(dǎo)，要抓就一起抓嗎？ (離中 /高考或期中 /期末已經(jīng)沒多少時間了 )！您看呢？”這樣客戶就會被引入到你的思考中，不是考慮做不做，而是考慮怎么做，實際上就是同意做了。 4． 表現(xiàn)出興奮的表情時。 5． 向自己表示同情或話題達(dá)到最高潮時。一般來說，以下所述為顧客購買欲望起動的時候： 一） 、 口頭信號 1．討價還價、要求價格下浮時。 把自己當(dāng)債主。 抓住客戶的弱點(diǎn)，臨門一腳。 （ 三 ） 咨詢中的細(xì)節(jié) 善于觀察 ， 學(xué)會聆聽。 （ 2） 促銷法。 1 針對中層領(lǐng) （ 1） 導(dǎo)托拉，不起積極作用，不向老總力薦。為以后工作打下良好的基礎(chǔ)。讓客戶感覺的有一種不可抗拒的力量。先讓他來參加一下我們的會員服務(wù)，先幫助他拍拍照片，等。過來跟我干吧！我高薪聘請。你的思想一定要積極，譬如太忙？為什么？就是因為有些事情可以用網(wǎng)絡(luò)去作，可你卻偏偏跑腿，發(fā)個伊妹兒不就行了嗎！你怎么去引導(dǎo)客戶將劣勢變?yōu)閮?yōu)勢，將不利因素變?yōu)橛欣蛩亍Ｒ曀廊鐨w，正義凜然。我們要做的工作就是把時間提前，再提前。如果逼單失敗你的整個業(yè)務(wù)就會失敗，其實整個業(yè)務(wù)過程就是一個 “逼 ”的過程，逼要掌握技巧，不要太操之過急，也不要慢條斯理，應(yīng)該張弛有度，步步為營，也要曉之以理，動之以情。 可不可以先試幾次課