摩天手機(jī)促銷培訓(xùn)銷售流程(文件)
【正文】 是我們的產(chǎn)品本身。那么您現(xiàn)在買可以享有我們的贈(zèng)品，也很劃算的。 銷售的過(guò)程 ? 讓顧客充分比較 我們顧客的特點(diǎn)就是喜歡比較，那就讓我們運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品資料夾，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。 ?過(guò)年前我們這會(huì)舉行大型促銷，到時(shí)會(huì)有很多的優(yōu)惠活動(dòng)，希望您能來(lái)參加。您放心吧！ ? 這是我們的熱線電話 ,您可隨時(shí)撥打。 銷售的過(guò)程 表示歉意 如：十分抱歉，目前您還沒(méi)有選到滿意的產(chǎn)品，不過(guò)我們經(jīng)常會(huì)有新產(chǎn)品，及促銷活動(dòng)，您可以經(jīng)常來(lái)看看！ 銷售的過(guò)程 銷售完成 迅速調(diào)整自己心態(tài) , 迎接下一批顧客到來(lái) 如果真的遇到很令你震動(dòng)的事例， 記得在我們的例會(huì)上分享！ 沒(méi)有購(gòu)買我公司產(chǎn)品 處理顧客投訴 ? 投訴與異議的區(qū)別 銷售的過(guò)程 投訴和異議的異同 相同點(diǎn) ： 都是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn) 不同點(diǎn) ： 發(fā)生的時(shí)間 —異議在購(gòu)買前，投訴往往在購(gòu)買后 顧客的情緒 —提出異議時(shí)顧客基本情緒平靜；投訴時(shí) 往往情緒激動(dòng) 銷售的過(guò)程 產(chǎn)品未能達(dá)到期望的效果 顧客投訴的原因 銷售的過(guò)程 ? 需要得到重視及尊重 ? 希望問(wèn)題得到盡快的解決 ? 得到補(bǔ)償或賠償 投訴者想得到什么 投訴者希望我們了解她的問(wèn)題及不開心的原因 銷售的過(guò)程 態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注 處理投訴的態(tài)度 銷售的過(guò)程 C. 盡力表示理解 ,安撫投訴者 處理投訴技巧 A. 清楚明了商場(chǎng)的投訴處理規(guī)定 B. 用技巧型的語(yǔ)言及動(dòng)作將顧客帶離柜臺(tái)中心 我們可以說(shuō)： “ 先生，我非常理解您的心情，一定幫您解決，讓我們到那里去辦一些相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)！” “ 您這事，我第一次遇到，沒(méi)關(guān)系，我一定幫您解決，來(lái)我們一起到商場(chǎng)售后服務(wù)服務(wù)部，來(lái)一起走！” D. 盡快與商場(chǎng)或公司有關(guān)部門聯(lián)系 銷售的過(guò)程 E. 判斷解決 處理投訴技巧 ? 對(duì)無(wú)理的投訴，禮貌表示理解，用積極態(tài)度結(jié)束 ? 即時(shí)可以解決的，可用協(xié)商妥善解決 ? 必須請(qǐng)示才可解決的，先談同再談差異，先談原則再談細(xì)節(jié)，并明確回復(fù)日期。 如果投訴處理得好 ,會(huì)給我們帶來(lái)意外的收獲 處理投訴 銷售的過(guò)程 銷售的六大步驟 迎接顧客 了解需求 推薦介紹 處理顧客的異議 銷售完成 處理顧客的投訴 銷售的過(guò)程 零售案例分析 演練要求： ? 促銷員： 注意商場(chǎng)環(huán)境 采用的不同步驟 運(yùn)用銷售步驟的各種技巧 ? 顧客 扮演出顧客特點(diǎn) ? 其他組員分析記錄、反饋促銷員操作中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ? 對(duì)促銷員的每一個(gè)步驟評(píng)分（ 1 10分） 小組討論 零售案例分析 零售案例分析 (PCC) 案例 1 商場(chǎng)介紹 : 在某周二的一家大型百貨商店 ,顧客稀少 ,商場(chǎng)里營(yíng)業(yè)員很多 ,各人在忙各人的事情。 ” 促銷員 : 看到顧客經(jīng)過(guò) NOKIA,SAMSUNG的展臺(tái) ,來(lái)到我們的展臺(tái) …… 我們要怎么做才能成功地將手機(jī)銷售給顧客 …… 零售案例分析 零售案例分析 (PCC) 案例 3 商場(chǎng)介紹 : 周四的商場(chǎng) ,顧客零星 ,已接近午飯時(shí)間。 零售案例分析 零售案例分析 (PCC) 案例 2 商場(chǎng)介紹 : 在一個(gè)周六的商場(chǎng) ,顧客很多。 促銷員用微笑和耐心對(duì)待他 ,真誠(chéng)地解釋產(chǎn)品的情況 ,客人離去了。 銷售完成 已購(gòu)買我公司產(chǎn)品 銷售的過(guò)程 盡快 辦理各種相關(guān)手續(xù) 購(gòu)買手續(xù) 銷售的過(guò)程 PCC 客戶流露購(gòu)買意向后 取真機(jī) 試用功能 開小票 陪顧客到帳臺(tái)付錢 ,開發(fā)票 開三保卡 ,撕下一聯(lián)三?？?IMEI 再次確認(rèn)和檢查手機(jī)配置 銷售完成 沒(méi)有購(gòu)買我公司產(chǎn)品 爭(zhēng)取下次生意機(jī)會(huì) 如：謝謝您！這是我們的宣傳冊(cè)。 銷售完成 已購(gòu)買我公司產(chǎn)品 表示責(zé)任心 銷售的過(guò)程 如： ? 您回去后使用方面或其他方面有問(wèn)題都可以再聯(lián)系我?！? “您是付現(xiàn)金呢，還是拉卡？” 利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題 我們可以問(wèn)： “ 您是想買實(shí)惠的 V100還是功能多的 888呢？ ” 銷售的過(guò)程 小組討論 促進(jìn)銷售完成的方法 總結(jié)法 警告法 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) , 使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言 如：“不用猶豫了，這種型號(hào)很適合您，是 目前市場(chǎng)性價(jià)比最高的手機(jī) ！” “您放心吧 ,我們的 夏普屏顯示 效果 是 最好的！” 善意告誡后果 如： “ 我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天就促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣可不太劃得來(lái)！ ” 銷售的過(guò)程 小組討論 促進(jìn)銷售完成的方法 保留法 直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在 如：“那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其他問(wèn)題了吧？” 銷售的過(guò)程 引證法 引用顧客的話 ,或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)題 ,運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其他顧客。” 顧客異議的原因種類 理智的原因 ? 未察所需 ? 產(chǎn)品不適合 ? 用錢概念 ? 誤解 銷售的過(guò)程 感情的原因 ? 人與人的感覺(jué) ? 缺乏冒險(xiǎn)精神 ? 失去安全感 ? 對(duì)別的品牌感覺(jué)好 ? 愛(ài)給別人出難題 顧客異議的原因種類 銷售的過(guò)程 策略性的原因 ? 想買，但想要更低價(jià) ? 想要贈(zèng)品 顧客異議的原因種類 銷售的過(guò)程 處理顧客異議的態(tài)度 耐心、平靜 “ 嫌貨人往往才是買貨人” 銷售的過(guò)程 處理顧客異議的態(tài)度 我們應(yīng)該避免 硬碰 爭(zhēng)辯 好勝 銷售的過(guò)程 否定的語(yǔ)句 “不是的 ,不可能的 ,不對(duì)的 ” 處理顧客異議
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