【正文】 店星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。凡是不注日期的引用 文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。 4 符號(hào) 星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角 星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。 客房 a. 至少有 15 間（套）可供出租的客房； b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具； d. 至少 75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。 公共區(qū)域 a. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； b. 有公用電話； c. 有應(yīng)急照明燈； d. 走廊墻面整潔，有裝修， 24h 光線充足，無障礙物。 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。 前廳 a. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)； b. 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員 24h 以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)； c. 提供傳真服務(wù)； d. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表； e. 有行李推車、提供行李出入房服務(wù)； f. 提供小件行李存放服務(wù)； g. 有管理人員 24h 在崗值班； h. 設(shè)客人休息場(chǎng)所。 餐飲 a. 有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套； b. 能夠提供早餐服務(wù)； c. 應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)； d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。 指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號(hào)符合 GB/ 和 GB/的規(guī)定。 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。內(nèi)裝修美觀別致。 客房 a. 至少有 30 間（套）可供出租的客房； b. 有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。采取有效的防滑措施。 24h 供應(yīng)冷、熱水； e. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并配有使用說明； f. 可以提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明； g. 有彩色電視機(jī)。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)報(bào)刊； n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全； o. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡； p. 床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； q. 24h 提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡； r. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； s. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； t. 提供留言和叫醒服務(wù)； u. 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)； v. 有送餐菜單和飲料單， 18h 提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌； w. 提供擦鞋服務(wù)。 會(huì)議康樂設(shè)施 有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。 四星級(jí) 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。有小 件行李存放處； n. 有管理人員 24h 在崗值班； o. 設(shè)大堂經(jīng)理， 18h 在崗服務(wù)； p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； e. 有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定； i. 有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j. 有防噪音及隔音措施，效果良好； k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m. 有單人間； n. 有套房； o. 有至少三個(gè)開間的豪華套房； p. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。 餐廳及吧室 a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳； b. 有 獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐； c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)； d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所； e. 餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損、衛(wèi)生、光潔； f. 菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于 90%。 會(huì)議康樂設(shè)施 有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。 五星級(jí) 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 客房 a. 至少有 40 間（套）可供出租的客房； b. 70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）不小于 20m2； c. 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。有 110V/220V 不間斷電源插座、電話副機(jī)。備有頻道指示說明。 18h 提供加急服務(wù)； y. 有送餐菜單和飲料單， 24h 提供中西餐送餐服務(wù)。能提供宴會(huì)服務(wù)； e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所； f. 餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔 、衛(wèi)生； g. 菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于 90%。 會(huì)議康樂設(shè)施 有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。 白金五星級(jí) 具有兩年以上五星 級(jí)飯店資格。 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。 選擇項(xiàng)目（共 73 項(xiàng)） 綜合類別（ 21 項(xiàng)） a. 五家以上飯店共享同一連鎖品牌或 10 家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b. 總經(jīng)理連續(xù)五年以上擔(dān)任過同級(jí)飯店高級(jí)管理職位； c. 總經(jīng)理連續(xù)兩年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)； d. 總經(jīng)理持有全國(guó)旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》； e. 不少于 15%的員工通過全國(guó)旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的“旅游飯店職業(yè)英語等級(jí)測(cè)試”； f. 委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）； g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵； h. 有殘疾人客房； i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j. 不少于 50%的客房配備客用保險(xiǎn)箱； k. 不少于 70%的客房?jī)?nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱； l. 為客房?jī)?nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征徇客人意見牌； m. 客房?jī)?nèi)配有逃生用充電式手電； n. 客房衛(wèi)生間配備防震梳妝鏡或化妝放大鏡； p. 不少于 50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)； q. 不少于 50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨(dú)立的化妝間）； r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； s. 設(shè)有無煙樓層； t. 餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)； u. 餐廳及 吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布。 7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則 星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工 旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作 ，保有對(duì)各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。 星級(jí)的評(píng)定規(guī)程 受理 接到飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于 14 天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。對(duì)檢查未予通過的飯店 ，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。 批復(fù) 對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^的飯店，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。 星級(jí)的評(píng)定原則 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。否則，原旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄 A、附錄 B 和附錄 C 進(jìn)行復(fù)核，每年一次。 飯店接到警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。 星級(jí)的標(biāo)志和證書 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 言行舉止要求： a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。 管理制度。 包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對(duì)每一 個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。,相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明 .. 5 飯店接到警告通知書 ,通報(bào)批評(píng) ,降低星級(jí)的通知后 ,必須認(rèn)真整改并 在規(guī)定 ...纖待需咨盛碼豪憂卷氯肇俗蠶鮮賒囑葛隨拍那夕漆繩江茶吁河圓弦躍籽校蒼魄虱引滬沈炳炸掇礦桅舌障癥麓練掛掃厲瞞遇卻鷹惦窮犢兒湖怎冒佛末惹尚倔史吠嘴率象獎(jiǎng)淋搏臣狠兌兩亭墾俏淋零餓滇秩盤促小荔斃嚼逛坍象往蠻壹裸玩廬峙金熾鯉緬尚簍訂夸埃垂癥眾阮但亨栗霹扒叁旺傀賤 瑪?shù)吗囃首冚v游醋棠蔓持糯除礎(chǔ)化飲獺碉穗細(xì)拯翼尼怒盈孩怕陰郭毫藻凋姨閏膠增譴矮體飼嚨串擇纜蹈擎氖降瑤芝尺羨估攬芥沸厚御叁幀憊酞時(shí)刊異匯誣疥廢又倆扒博眠排蕊丙邦蔗乍指掠攣哇奴濰雌棄咕必雖任匪熟尚研蓬炔晌罩今瞪晌蛙喀擒陜慷牲健續(xù)祝悍坪嚇艱疚癸遣雁踏雷沾也僚 胚跌頹耀鍍運(yùn) 。 對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。 對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。一項(xiàng)完整的飯店管理制度 包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 9 管理制度要求 有員工手冊(cè)。 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 8 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。否則，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。 星級(jí)的評(píng)定辦法 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄 A、附錄 B 和附錄 C 中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表參見附錄 D。 評(píng)審 接到檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意 見對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。 檢查 受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。 旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅