星級飯店訪查規(guī)范》簡釋(文件)
【正文】 評 價 ? 各星級最低合格率要求： ? 一星級：至少抽查 5個考核點(diǎn)，合格率 50%以上 ? 二星級：至少抽查 5個考核點(diǎn)，合格率 60%以上 ? 三星級：至少抽查 8個考核點(diǎn)，合格率 70%以上 ? 四星級：至少抽查 12個考核點(diǎn)，合格率 80%以上 ? 五星級：至少抽查 15個考核點(diǎn)，合格率 80%以上 ? 白金五星：至少抽查 15個考核點(diǎn)，合格率 90%以上 特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （一） ? 特殊情景描述 ? 考核環(huán)節(jié)：電話接聽 ? 時間：不限 ? 地點(diǎn)：不限 ? 事件經(jīng)過：總機(jī)接到賓客錯打進(jìn)來的電話（賓客以為是某旅行社的電話，想旅游） …… ? 員工可能的應(yīng)對措施 ? a. 一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯了，詢問是否需要幫助，盡量為賓客提供幫助。 員 工 應(yīng) 變 能 力 評 價 ? 員工應(yīng)變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求： ? 一星級： 50% ? 二星級： 60% ? 三星級： 70% ? 四星級： 80% ? 五星級： 90% ? 白金五星： 98% ? 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等 7個大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。 ? 降低星級或取消星級。 ? 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理 ? 口頭提醒。 ? 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎勵 ? 口頭表揚(yáng)。 ? 訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店 ? 星級飯店按照星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。 ? 訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時，應(yīng)不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。 術(shù) 語 和 定 義 ? 星級飯店訪查 ? 具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級飯店落實(shí)和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢
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