【正文】 全的產(chǎn)品， 有警示標志或者中文警示說明。 處理火災(zāi)事故的政策和原則： 發(fā)生火災(zāi)時，首要原則是保障顧客和員工的人身安全； 發(fā)生火災(zāi)時，所有員工必須在第一時間通知商店領(lǐng)導(dǎo)，由商店在場的最高領(lǐng)導(dǎo)決定是否打 119 報警； 強調(diào)初期火災(zāi)撲救工作，力爭在火 災(zāi)初期控制火勢； 根據(jù)不同的著火方式、著火物，應(yīng)采用不同的滅火工具和滅火方式，具體參見《天津市商場消防管理規(guī)定》； 處理營業(yè)時間內(nèi)火災(zāi)應(yīng)注意的問題： 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，冷靜應(yīng)對，及時向上級部門反映； 判斷火勢，根據(jù)日常培訓(xùn)的消防知識，使用滅火器滅火；同時召集附近的員工協(xié)助撲救； 得知發(fā)生火災(zāi)后，立即趕往現(xiàn)場， ? 組織人力利用店內(nèi)消防設(shè)施撲救、控制火勢； ? 切斷電源，根據(jù)需要打開消防應(yīng)急燈； ? 開啟安全門； ? 引導(dǎo)顧客向安全門疏散，維持現(xiàn)場秩序，保證所 有顧客安全撤離； ? 保護店內(nèi)商品、各種物資和設(shè)施，貴重商品和設(shè)備應(yīng)該首先撤離，防止商品在混亂中被盜、被搶、被損。為做好店務(wù)管理工作，盡量避免責(zé)任事故的發(fā)生，并使突發(fā)性事故造成的不良影響和損失降到最小，特制定此管理規(guī)定。 處理營業(yè)外時間火災(zāi)應(yīng)注意的問題： 煙感警報響起后，通過消防 控制室，判斷出火災(zāi)發(fā)生地點； 立即到該地點，確認是否發(fā)生火災(zāi)，如果的確有火災(zāi)發(fā)生： ? 通知有關(guān)部門救火； ? 判斷火勢，根據(jù)日常培訓(xùn)的消防知識，使用滅火器滅火； ? 搶救貴重物品和設(shè)備； 當(dāng)火勢無法控制時，權(quán)衡利弊，決定是否使用自動噴淋系統(tǒng)； 撥打火警電話“ 119”； 到商店前主要路口、通道前迎接消防車； 待消防車來后，協(xié)助滅火； 十四、突發(fā)性事故處理規(guī)定 突發(fā)性事故是指店內(nèi)發(fā)生的毆斗、搶劫、貨架變形、墜物或其它人員意外傷害等意外事故；突發(fā)性災(zāi)害是指地震、 火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、戰(zhàn)爭及其它不可預(yù)見的強烈破壞性災(zāi)害。當(dāng)火災(zāi)事故發(fā)生時，商店要在保障人員安全的前提下，盡量將火災(zāi)造成的損失降到最小。 為防止耗材商品出現(xiàn)質(zhì)量問題而影響商店的正常運營，要建立對耗材供貨商的索賠、淘汰機制。 質(zhì)量相同，價格明顯偏低的耗材，可靈活掌握。 常用耗材管理中各部門職責(zé) ： 大區(qū) 商店運營中心 負責(zé)各類耗材的常規(guī)采購及審批 各店綜合部 負責(zé)耗材商品的申請、收貨檢驗及庫存管理 大區(qū)財務(wù)中心 負責(zé)采購商品的核查與付款 常用耗材管理工作的政策和原則： 嚴格控制耗材商品的采購，保證合理領(lǐng)用，最大限度地降低耗材的使用成本。包括打印紙、價簽條碼用紙、各類印刷品（運營表單等）、購物袋、撕裂袋、高壓袋、價簽袋、生鮮袋、 PE 捆扎膜、勞保用品（含工作服）、一次性手套、衛(wèi)生清潔用品等。 獎勵方法 ? 在聯(lián)營期間，給商店增添信譽的（如受到行業(yè)主管部門表彰、獎勵、獲得榮譽稱號，受到電臺報道、電視臺表彰報道等），商店可給予 100—— 500 元獎金獎勵并在公司范圍內(nèi)表彰、宣傳。 ? 對與顧客打架或其它嚴重損害顧客利益或健康的行 為的人員，本店有權(quán)將其辭退，并扣除保證金 200 元。累計三次口頭告誡，下達書面告誡一份，相應(yīng)扣除服務(wù)質(zhì)量保證金 50 元。 ? 管理標準 為保證消費者的合法權(quán)益及本管理辦法的順利實施，各聯(lián)營商須在開業(yè)前向本店一次性交納服務(wù)質(zhì)量保證金 500 元。 —— 不得有暴利經(jīng)營、欺詐銷售等有悖商業(yè)道德的商業(yè)行為。 —— 聯(lián)營商須嚴格遵守與本店簽訂的協(xié)議，不得超范圍經(jīng)營。 —— 經(jīng)營食品、飲料加工、制作銷售的聯(lián)營商，要有完善的設(shè)備和措施保證所 售食品、飲料新鮮、衛(wèi)生，其從業(yè)人員均須熟知并嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》。 —— 對顧客的服務(wù)要做到童叟無欺、百問不厭。 ? 服務(wù)標準 聯(lián)營商及其店內(nèi)員工時刻注意維護本店的信譽和形象。 —— 符合上述條件的人員須參加本店組織的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)、考核內(nèi)容及標準按本店同類標準執(zhí)行。 聯(lián)營商進店，到綜合部應(yīng)辦理的有關(guān)手續(xù)： 提供相關(guān)證件復(fù)印件，包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品檢測報告、衛(wèi)生許可證及準入證；經(jīng)營特種商品的還應(yīng)提供專賣證、防疫檢驗證和電工認證；外埠聯(lián)營商應(yīng)提供進埠許可證； 辦理聯(lián)營商促銷員申請入店、面試及培訓(xùn)工作。為規(guī)范各店聯(lián)營管理，特制定本規(guī)定。 夜間值班防損員工作職責(zé)： ? 服從夜間值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，在值班經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好商店的防災(zāi)、防盜工作； ? 定時對賣場周圍進行巡視，配合物業(yè)巡邏人員檢查可疑情況； ? 與值班經(jīng)理相互監(jiān)督，凡值班期間進入賣場及辦公室必須兩人同時進行。其本部門工作應(yīng)在前一天提前安排好，或當(dāng)天由其助理全權(quán)負責(zé)。為規(guī)范各連鎖店商店值班工作，特制定本規(guī)定。以下關(guān)鍵的部門人員必須齊備：金庫、電腦室、收銀部、收貨部、退貨處 召開晨會（詳見《商店例會與巡店管理規(guī)定》） 服務(wù)準備（具體內(nèi)容祥見 SOP 規(guī)定） ： 當(dāng)日店面值班經(jīng)理要在店內(nèi)進行一次巡視，重點檢查消防設(shè)施、電器開關(guān)等； 當(dāng)日店面值班經(jīng)理和夜間值班經(jīng)理要聯(lián)合進行清場檢查，內(nèi)容有：檢查有無滯留顧客；有無火災(zāi)隱患；各房間的門窗是否關(guān)好；商品部是否還有人未離店；防鼠措施是否準備好；店外的有關(guān)店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施是否全 部進店。 ? 當(dāng)日店面值班經(jīng)理要對以下項目進行巡查和 抽查：店外店標、國旗、標識、購物車、存包處；店內(nèi)顧客入口、標識和當(dāng)日值班經(jīng)理照片；附屬設(shè)施（主要通道、墻壁、門窗、建議箱、公用電話、滅火器、消防栓、空調(diào)、磁感報警器、垃圾箱、普通照明、應(yīng)急照明、緊急出口、消防電磁門等）。 具體操作規(guī)則可參照相關(guān) SOP ： 開店門 ? 每天負責(zé)收日配商品的收貨員和防損員到店后，值班經(jīng)理和值班防損員在認真檢查有無異常情 況后，必須同時開啟員工通道； ? 值班經(jīng)理和金庫人員必須同時開啟金庫門； ? 值班經(jīng)理和值班防損員必須同時開啟收貨部卷簾門； ? 店門開啟后，夜間值班經(jīng)理要將全部相關(guān)鑰匙交回防損部專管人。 收貨部 ：負責(zé)給商品部補貨；叉車的管理；統(tǒng)計并整理相關(guān)表格和單據(jù)；填寫交接班記錄；做好本部的衛(wèi)生工作。審核交易的完整性、準確性，一致性，與電腦部協(xié)作糾正日結(jié)錯誤。 收銀部 ：完成當(dāng)日的日結(jié)工作。同時暫停發(fā)放當(dāng)日的變更價簽，并將現(xiàn)狀及時通知店長、值班經(jīng)理及收銀部負責(zé)人。保證相關(guān)設(shè)備準備到位、保證賣場內(nèi)的衛(wèi)生。 防損部 —— 開店門、收起粘鼠板、開啟各個通道、交接鑰匙、打開主照明燈、展示燈，保證商店內(nèi)明亮、打開所有監(jiān)視防損系統(tǒng)，使之處于正常工作狀態(tài)、保證通道暢通無阻，不影響顧客選購商品。 九、關(guān)于商店開店、閉店管理規(guī)定 開店指商店的正常開 啟過程以及商店營業(yè)前的相關(guān)準備工作 。 ? 本店保留以法律手段追究侵害本店利益行為人的權(quán)利。 ? 對與顧客發(fā)生爭執(zhí)、吵架等嚴重行為的，可直接下達警告通知書，相應(yīng)扣除保證金 200 元，直至辭退。累計三次口頭告誡，下達。此保證金須由承租商全額交納，不得向其店員攤派。 —— 不得在店內(nèi)播放 有聲廣告，不得私自增設(shè)廣告，如確需增設(shè)張貼、燈箱等形式的廣告，須與本店協(xié)商制定增設(shè)方案，并按標準收費。 —— 不得虛開、代開售貨發(fā)票。 —— 不得經(jīng)營銷售假冒偽劣商品、“三無”商品，所售商品必 須有中文說明。 —— 經(jīng)營食品、飲料加工、制作銷售的承租商，要有完善的設(shè)備和措施保證所售食品、飲料新鮮、衛(wèi)生，其從業(yè)人員均須熟知并嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》。 —— 對顧客的服務(wù)要做到童叟無欺、百問不厭。承租商須在開業(yè)前向本店提交營業(yè)時間安排及上崗人員班次安排，供本店審批。 —— 從事食品、飲料加工制作、銷售的人員，須提交區(qū)級以上衛(wèi)生防疫部門頒發(fā) 及體檢合格證的上崗證書。 承租方自行處理與顧客發(fā)生的糾紛，必要時可由店方提供協(xié)助。 ： 大區(qū)招商部 負責(zé)界定承租方的經(jīng)營項目、品種、價格、形象規(guī)范及相關(guān)證件、許可證的審驗。 班后會要盡量鼓動員工情緒，以表揚為主，使員工以飽滿狀態(tài)和愉快心情投入一天工作；班后會要以指出當(dāng)天員工錯誤行為和存在問題為主，使員工對錯誤行為有深刻印象，以利今后改正。 商品部班前會主要內(nèi)容：前一班次在商品銷售補貨、擺放、服務(wù)以及相關(guān)工作的未盡事宜，當(dāng)日工作內(nèi)容及應(yīng)注意的事項，檢查部門內(nèi)員工的出勤情況和儀容儀表、商品知識簡介培訓(xùn)、表揚本部門好人好事、批評不正之風(fēng)。 ： 各店每周應(yīng)至少組織召開兩次全體員工晨會，召開時間為早上 8:30，具體由各店自行安排。 部門經(jīng)理例會的主要內(nèi)容包括傳達公司總部的有關(guān)指示精神，近期工作總結(jié)，存在問題，解決方法，分析商品銷售、庫存、擺放等方面情況，各部門管理經(jīng)驗交流、情況溝通，匯報上周例會工作落實情況及近期工作安排布置。 ? 店長或店長助理 主持召開全體員工晨會。 ? 晚上到閉店時間時，如仍有大量顧客要求進店購物，經(jīng)店長或當(dāng)日值班經(jīng)理決定可適當(dāng)延長營 業(yè)時間。為規(guī)范家世界（家樂）各店店務(wù)管理工作，特制定本規(guī)定。若供貨商拒不執(zhí)行，可由商店財務(wù)部將處罰單轉(zhuǎn)交公司帳單部，從貨款中扣除。 因違紀被某店辭退的促銷員，該供貨商不得再安排其在家世界（家樂）公司任何直營店進行促銷工作。 ? 每月公布供貨商服務(wù)質(zhì)量保證金的支出明細帳。為嚴格管理，合理利用促銷員隊伍，特制定此規(guī)定。應(yīng)領(lǐng)取家樂工服 1 件、胸卡 1 枚、《手冊》1 本、考勤卡 1 個； 供貨商駐店代表（促銷員）領(lǐng)取手冊后，須熟悉掌握《手冊》內(nèi)容； 三日后經(jīng)綜合部根據(jù)手冊內(nèi)容考試合格后，填寫供貨商駐店代表登記表及服務(wù)質(zhì)量保證書，方可進店工作； 供貨商駐店代表離店時應(yīng)向所在商品部經(jīng)理提出申請，經(jīng)同意后，攜帶洗凈工服、胸卡（工服折舊費 3 元 /月）及本人身份證、押金收據(jù)至 綜合部辦理相關(guān)手續(xù)； 凡被家樂公司辭退的供貨商駐店代表，不得再申請成為家樂供貨商駐店代表。 文體及自行車產(chǎn)品可按 100 元 /店 /供貨商 /月收取。 ： 各店不得使用被其他店辭退或有違紀現(xiàn)象的人入店做促銷員； 促銷員必須經(jīng) 3 天培訓(xùn)，領(lǐng)取《供貨商代表手冊》，自行學(xué)習(xí)家樂公司的相關(guān) 規(guī)章制度、促銷員獎懲條例，綜合部對其進行考核，合格后，綜合部經(jīng)理簽字認可才能上崗； 促銷員必須填寫“促銷員登記表”，同意其中的各項條款并簽字確認； 促銷活動必須配合商店營業(yè)時間； 促銷員需 打卡上班 并嚴格遵守店面考勤管理； 每種商品不得多于 2 名促銷員； 收取促銷員管理費，絕不是家樂的贏利手段，那種只注重收費，不注重管理的行為，是嚴重的失職行為； 各店要逐步達到促銷員在店內(nèi)的合理分布及杜絕各類不規(guī)范行為； 對不同技術(shù)含量、不同利 潤及費用構(gòu)成及不同部類產(chǎn)品的促銷員要區(qū)別對待，要參考各相關(guān)采購經(jīng)理的建議和意見，并做到及時溝通。促銷員發(fā)生違規(guī)行為，視情節(jié)輕重，可按《促銷員懲罰條例》予以處罰。促銷員在店中的任何違規(guī)行為，均由供 貨商承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任，我方對促銷員只進行口頭警告和退回廠家的處理，對其本人不做罰款處理。 周末：（每周五、六、日） 15 元 /人 ? 天。 ? 太陽傘收費原則：促銷商可以自帶太陽傘，在其促銷場地內(nèi)使用；若需店方提供者，則收取押金 50 元和使用費 3 元 /天。 區(qū)域 促銷臺押金 50 元 /張 租臺費 5 元 /張 ： 促銷員進店原則： ? 下列情況下的商品，供貨商可派駐長期促銷員： — 商品易損、易丟失（如形象柜及柜臺售賣的商品）； — 商品品種多，勞動強度大（如聯(lián)營及稱重商品）； — 商品保質(zhì)期短（≤ 30 天）或商品調(diào)換頻繁（如日配商品）； — 商品技術(shù)含量大（大、小家電）或需做現(xiàn)場演示及操作； ? 派駐長期促銷員之外的供貨商，當(dāng)商品屬于下列情況，可派駐短期促銷員： — 新上市商品： — 階段性宣傳促銷的商品； — 節(jié)假日促銷的商品； ? 舉辦抽獎、贈送、發(fā)放宣傳品等活動的供貨商可派促銷員在店外促銷。 理工作中各部門的職責(zé)： 商品部：負責(zé)與供貨商簽訂促銷員進店的協(xié)議；負責(zé)促銷員的日常行政管理。促銷員應(yīng)予以合理利用，并進行嚴格的管理。 ： 員工的精神面貌是公司形象的代表，公司員工必須以飽滿的精神、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面向顧客； 因服務(wù)不好與顧客發(fā)生沖突，影響商店信譽，對當(dāng)事人員工給以過失單處罰，促銷員罰款 500 元，并退回廠家處理，所造成的惡劣后果和損失，由該供貨商負責(zé)； 促銷員嚴禁強行向顧客推介商品，違者罰款 100 元，引起顧客投訴的罰款 500 元并退回廠家處理； 當(dāng)顧客詢問時，員工應(yīng)詳實準確 地向顧客介紹商品，促銷員嚴禁夸大本公司商品性能功效，嚴禁貶低其它商品或與店內(nèi)其他商品做比較，違者罰款 100 元，引起顧客投訴的罰款 500 元并退回廠家處理； 應(yīng)在有確切把握的情況下回答顧客的詢問，自己不清楚時應(yīng)請本部門經(jīng)理或助理為顧客解答，或協(xié)助顧客找相關(guān)部門人員解答，嚴禁不負責(zé)任的向顧客胡亂解釋，違者員工給以警告單處罰，促銷員罰款 50 元，造成顧客投訴的員工給以過失單處罰，促銷員罰款 500 元并