醫(yī)院營銷與市場化管理(ppt28)-醫(yī)藥保健(文件)
【正文】 ? “兩則電梯啟示”的啟示 服務(wù) 病人滿意度模型示范 （以護(hù)理工作為例） ? ? 語言 ? 行為 ? 表情 ? 操作的規(guī)范性 護(hù)理的快捷性 護(hù)理的準(zhǔn)確性 護(hù)理的個(gè)性化 護(hù)理態(tài)度 環(huán)境 護(hù)理技能 病人滿意度 ? 不同于滿意感 ? 忠誠感的不同階段 ? 忠誠感的經(jīng)濟(jì)效益 忠誠感的動(dòng)態(tài)性 ? 給忠誠的顧客提供最好的服務(wù) ? 不斷地吸收新的忠誠 ? 卡迪拉克與寶馬 （ CRM） 價(jià)值 顧客資產(chǎn)的問題 ? 顧客資產(chǎn)決定未來商戰(zhàn) ? 顧客資產(chǎn)長 期的經(jīng)濟(jì)效益 質(zhì)量成本 ? 服務(wù)質(zhì)量與投
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