【正文】 心理、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識(shí)，研究一下 人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當(dāng)你能夠深刻領(lǐng)悟人性和世事時(shí)你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。比如換種思考方式：對(duì)方這么無禮不 是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？ 三、售樓員觀察技巧 從客戶進(jìn)門開始，售樓員就要對(duì)來訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。 觀察的項(xiàng)目： 表情： 對(duì)顧客的表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。如走路沉穩(wěn)緩慢， 通常有城府。 語態(tài)： 從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。 著裝： 從著裝可以 看出顧客的喜好和個(gè)性。 用具： 從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。這里不防將能說會(huì)道者與不愛說話做個(gè)比較： 能說會(huì)道者： 1．表現(xiàn)欲強(qiáng) 只要有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)抓住，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)過，在表現(xiàn)的過程中，渴望自身的才能得到對(duì)方認(rèn)同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會(huì)很失落而變得落落寡歡。 離題千里 因?yàn)樵挾啵f起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來了，容易導(dǎo)致顧客的反感。容易喚起顧客的好感。 5． 讓對(duì)方表演 不管承不承認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有再現(xiàn)欲望，原因是誰都希望自己的價(jià)值得到大家 的承認(rèn)。 ：談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運(yùn)用眼神、手勢(shì)、肢體語言，給人一種很親切、隨和的感覺。這樣，顧客感覺在和老朋友聊天，感情上容易接受。 ：俗話說：饑不擇食。以激起顧客的購買欲。因?yàn)槟阒挥辛私馑麄儯悴胖滥闼龅降母?jìng)爭(zhēng)和挑 戰(zhàn)程度。 銷售人員接聽電話的基本技巧 ： 電話是銷售人員與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系和保持聯(lián)絡(luò)的重要工 具。 A． 初次接待（面見）要體現(xiàn)涵養(yǎng)與風(fēng)度 a． 表情友好 、 自然； b． 行注目禮，微笑狀； c． 起身，迎上，禮貌問話； d． 禮貌語：“您好，歡迎光臨 、 請(qǐng)問，有什么可以為 你服務(wù)等等。 正確了解客戶心理： 在購房行為過程中，購房客戶的心理變化要比購買其他動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多?？蛻舢a(chǎn)生了購房的欲望后，買什么樣的樓和哪個(gè)樓比較好一點(diǎn)是所有消費(fèi)者的普遍心態(tài)。把每個(gè)答案都變傳達(dá)關(guān)鍵的機(jī)會(huì)； 記?。耗闶菢I(yè)內(nèi)人士，所以外表、談吐要像專業(yè)者，給 人的感覺 要像專家； （ 1） 成交由被客戶拒絕開始 推銷往住是從被客戶拒絕開始的，客戶談樓盤越多，表現(xiàn)他（她）已十分留意到這個(gè)樓盤，如果銷售員能逐一解破客戶的異議，成交的機(jī)會(huì)也會(huì)大增，請(qǐng)記住， 成交障礙，也就是成交信號(hào)，客戶最近提出“我現(xiàn)時(shí)不需要買樓、我沒錢、樓價(jià)太貴、質(zhì)量不好、交通遠(yuǎn) 等等，其解決方法可分：第一、在顧客異議尚未提出時(shí)解答。 （ 2） 誘發(fā)客戶認(rèn)購的意欲 可考慮重復(fù)講述多項(xiàng)優(yōu)惠，并表明機(jī)不可失。例如：“就選這個(gè)單位啦、現(xiàn)在最適合你的要求、付現(xiàn)金還是用信用卡？選一個(gè)名還是兩個(gè)名？ （ 6） 接駁正法 使用時(shí)，語氣必須婉轉(zhuǎn)，可能的話，用直接肯定代替。 客戶常見異議案例和應(yīng)付對(duì)策： （ A） 客戶：不用買了，我已買了很多樓了。 銷售員：雖然現(xiàn)在樓盤還不是現(xiàn)樓，但是明年二月份就可以入伙，現(xiàn)在已經(jīng)是八、九月份，不用很長(zhǎng)時(shí)間就可以入伙了，而且你又不用急著要住， 很快就有樓住。 要有想像力 —— 可采用圖表、統(tǒng)計(jì)或案例 說明； 提供有力的說明依據(jù) ； 眼睛要望著發(fā)問的人，保持微笑； 留心聆聽，確定自己的客戶所提出的每一個(gè)問題 。 1關(guān)于客戶 —— 重要備忘： 他們不是要來難為你，而是不了解和一知半解你的項(xiàng)目 —— 這是他們的要求； 他們的時(shí)間有限，所以他們需要清楚、扼要的資料 ； 他們可能對(duì)你的公司有成見和錯(cuò)誤的見解 ； 他們可能不會(huì)很友善 —— 你要設(shè)法與他們建立友善的關(guān)系 ； 每個(gè)客戶都有不同的需要，必須以不同的方法與他們溝通。它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)，是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的。 ? 房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)。 b、針對(duì)買方的需求、購房的動(dòng)機(jī)。在境外，期房、預(yù)售屋價(jià)格比現(xiàn)房略高一兩成，因?yàn)榉课菘偸窃皆煸叫?、配套設(shè)施越來越好。 e、攻心為上，可采用迂回戰(zhàn)略，一面介紹一面聊天，發(fā)現(xiàn)對(duì)方弱點(diǎn)，取信客戶 對(duì)你的好感。接電話者先了解售屋資料，再留下對(duì)方資料，有客戶不易，一定要態(tài)度親切。 c、回答要迅速，尤其是缺點(diǎn)。若自住，問明 是第幾次。此如展覽會(huì)開幕第一天老板都會(huì)到，參觀者也多，這是派發(fā) DM 的最佳時(shí)間。 第二招，表現(xiàn)善意及誠意 —— 不要忘記客戶的姓名。 第四招，五同 —— 同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同宗、同志，產(chǎn)生親切感。 第六招，不怕亂拍馬屁 —— 高明地奉承。 第七招，弄清對(duì)象 —— 原則。有時(shí)這三種要素集中在一個(gè)人身上，即買房 子的人是出錢的人，決定權(quán)在 大量管理資料下載 37 自己，又是自己住，這時(shí)只要說服一人即可。 客戶下訂金時(shí)可說： “ 今天給我?guī)兹f元訂金，二萬元好嗎？ ” 客戶簽約時(shí)可說： “ 請(qǐng)讀完契約內(nèi)容，如果沒錯(cuò)請(qǐng)簽名。 有人說，成交的時(shí)候，只有三秒鐘。而且，當(dāng)你拿出訂單時(shí)（測(cè)試購買欲之工具），對(duì)方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明 書；不斷發(fā)問你剛才述說的內(nèi)容，獲得相當(dāng)滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示 “ 訂下了好嗎？ ” ）；突然改換姿勢(shì)、動(dòng)作或脫離你的眼線時(shí)（表示對(duì)方陷入下訂與否的思考中）。 例如：“想挑 一房／兩房還是三房的單位 ？ 第十三招， 優(yōu)惠成交法 主要是基于顧客的求利動(dòng)機(jī)，采取提供優(yōu)惠條件從而促成成交；例如：現(xiàn)在買最便宜了，還可以節(jié)約四、五萬元，過了 XX 就沒有連環(huán)折扣優(yōu)惠。 第十六招， 車輪戰(zhàn)法 是指和你最好的同事一起互相推銷同一個(gè)客戶，這往往發(fā)生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時(shí)侯特別奏效。 二、基本操作要求 1． 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整潔形象； 2． 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠； 3． 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛 護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 4． 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 5． 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者； 6． 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待； 7． 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率； 8． 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，近時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表； 8． 職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破球銷售部整體形象的行為 ，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。做一個(gè)合格的公民； 2． 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。 一、基本素質(zhì)要求 1． 良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極的進(jìn)取 2． 員工工 作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。 第十五招， 外人輔助法 大量管理資料下載 38 是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因?yàn)槿似鋵?shí)是很容易受到旁邊其他人感染。 第十一招， 推定承諾法 是銷售人員假定客戶已愿意購買，并通過討論一些具體問題而促成交易的方法，例如：“就選這個(gè)單位吧、這房子最適合你的要求 。否則對(duì)方的意愿會(huì)越來越低，當(dāng)場(chǎng)不成，事后更加困難。 預(yù)先安排好兩種選擇給對(duì)方選，我方將目的隱匿于內(nèi)。 如果一群人來看房屋，三種人不能得罪：出錢的人，有權(quán)決定的人，最會(huì)出問題的人，這三種人都要拍馬屁。 原則是， M（ MONEY）即出錢的人，通常是父母； A（ AUTHORETY）是有權(quán)決定的人； N（ NEED）是有需求的。或說：好漂亮的女孩，將來可以選中國小姐（適合男性講）。 坐在洽談桌的右側(cè)或左側(cè)（客戶）較佳，這樣敵對(duì)心小，較易接納別人，反應(yīng)也較快。 第三招，同步原則。 與客戶談判，我們總結(jié)出以下談判經(jīng)驗(yàn)： 第一招，表現(xiàn)善意及誠意 —— 禮多人不怪。 e、潛在客戶 如何開發(fā)？派發(fā) DM 時(shí)要有針對(duì)目標(biāo)，不能隨處亂發(fā)。 d、了解需求。 b、引導(dǎo)帶看。 （ 2）展示技 巧。業(yè)務(wù)人員對(duì)個(gè)案的優(yōu)缺 點(diǎn)、重點(diǎn)要了解，深知房屋價(jià)值。 c、強(qiáng)調(diào)房屋之增值潛力。 擬定銷售策略 （ 1）售樓技巧，有以下原則： a、針對(duì)買方之環(huán)境、背景作出判斷。 六 、銷售過程中的洽談技巧 ? 把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場(chǎng)面。 詳 細(xì)了解客戶需求，詳細(xì)介紹樓盤情況，并幫客戶分析； 營銷人員如需要帶客戶看樓盤，應(yīng)該向組長(zhǎng)或主任或經(jīng)理反映情 況； 大量管理資料下載 35 營銷人員應(yīng)如實(shí)紀(jì)錄樓盤交易和客戶檔案，并提交報(bào)告文件存 檔； 營銷人員在辦理交易過程中，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理有關(guān)手續(xù)； 營銷人員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)每一個(gè)案。遇到一個(gè)想攻擊你 或有敵 意的客戶，不可驚慌失措，必須保持鎮(zhèn)定，要有承受力； 如何處理數(shù)據(jù)資料： 提出可供比較的脈絡(luò)（例：周邊物業(yè)、價(jià)格比較等）舉例說明 。 （ E） 客戶：我以前買過 XX 收不到樓，我以后都害怕．．．．．． 銷售員：所以說，你現(xiàn)在一定要找一個(gè)信得過的發(fā)展商，而且還要現(xiàn)樓，價(jià)格又便宜，不要再猶豫了。 （ B） 客戶：沒錢，買不起！ 銷售員：其實(shí)，這層樓一點(diǎn)都不貴，你可以選用特惠分期，首期只是二萬多，入伙再付二萬多（簡(jiǎn)述付款方法，重點(diǎn)提出有銀行提供按揭，首期少供款低。 （ 10）置之不理法 客戶： XX 花園比你這里方便多了， XX 花園就是比你們好。 （ 3） 客戶交談時(shí)要不時(shí)試探其購買意欲 如果銷售員發(fā)現(xiàn)在幾次努力后，客人仍無購買反應(yīng)，可考慮下一步，結(jié)束銷售過程，套取客戶資料再迎接另一個(gè)客戶，在此銷售員必須忍耐，不可表現(xiàn)出不耐煩和焦急的心情，這樣令到客人疑慮，令之前所付出的努力則白白浪費(fèi)。第三、在異議提出后過一段時(shí)間再暗示或明示回答。 處理客戶異議的技巧： 未搞清楚你想了解的問題之前，絕不可隨意地下結(jié)論 。 了解客戶的購買動(dòng)機(jī)： 是什么原因促使客戶要買樓。衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾。跟客戶見過面以后，應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)用電話與客戶聯(lián)絡(luò)感情，但決不要 催促客戶下決心。思維敏 捷、口齒伶俐、心理承受能力強(qiáng)是銷售人員的基本素質(zhì)。 ：在顧客談話時(shí)，一定要適當(dāng)?shù)淖プr(shí)機(jī)恭維對(duì)方，為對(duì)方營造好心情。并且人都有這樣一種共同的心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。 ：任何樓盤都會(huì)或多或少的存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時(shí)，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對(duì)方感覺這種不足是無關(guān)痛癢 大量管理資料下載 29 的。 ：最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。 從以上對(duì)比不難看出，能說會(huì)道者往往不如不愛說話者。 4． 引起注意 不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場(chǎng)人的高度重視，對(duì)方會(huì)很認(rèn)真的聽，也急切的想知道他要說什么。 不 愛說話者： 1． 穩(wěn)重踏實(shí) 不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。 愛 搶話頭 這類型的人，在與人交談時(shí)，總會(huì)不失時(shí)機(jī)的爭(zhēng)搶說話的機(jī)會(huì)，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。 對(duì)于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會(huì)道。如果顧客戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價(jià)的。西裝革履則表示此人很注重形象。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對(duì)什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。比如如果顧客頭是上 揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。 步態(tài)： 從顧客的步態(tài)看顧客的性格。 觀察主要是對(duì)來訪顧客的外在表象進(jìn)行目測(cè)。比如想想這個(gè)月的輝煌業(yè)績(jī)告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。 培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)顧客出現(xiàn)異常舉動(dòng)時(shí)，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線 大量管理資料下載 27 上，也就容易理解顧客的言行。 二、售樓人心理素質(zhì) 售樓人始終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對(duì)面與顧客打交道，而顧客又來自社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)階層，其性格也千差萬別。 一、售樓人理論基礎(chǔ) 售樓人的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。如有的開發(fā)商以較長(zhǎng)期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同》，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相同。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時(shí)，應(yīng)向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門 —— 市規(guī)劃國土局統(tǒng)一制訂（可將預(yù)售樓宇審批的程序和批復(fù)辦法講解給買家了解）。 （三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商