【正文】 和發(fā)展空間。目前國內(nèi)有一批具有國內(nèi)外豐富的客戶服務(wù)、電話營銷等業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公司，他們的寶貴經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，值得國內(nèi)的用戶學(xué)習(xí)和借鑒。 ，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得 到什么。人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下??”。 ，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人。 數(shù)十年的市場營銷生涯，使我對電話有著深刻的理解。近幾年的電話營銷，磨煉出我與客戶較強(qiáng)的溝通能力。這兩年，我曾將這 些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話營銷帶給他們的快樂加饋于我，同時也將在電話營銷中產(chǎn)生的眾多問題與我探討。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。 1．電話腳本的設(shè)計 （ 1）設(shè)計獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。 塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。設(shè)計師是那家設(shè)計公司最好的設(shè)計師。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點(diǎn)非常非常重要。 案例二： 索取準(zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式 乙： 十分抱歉， XX 先生到客戶那里談業(yè)務(wù)去了。 2．電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。（如您好：我是 XX 公司的 XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。 NLP 神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以 打?qū)﹄娫捳覍θ说慕?jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。 世界潛能大師安東尼因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。 多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。 問對問題的原則： 問簡單容易回答的問題。 怎樣才能問對問題？ A、 是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？ 問潛在客戶一些關(guān)于 做 的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。 C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。 E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。 G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。 是諾 伯爾 案例分析： （接聽電話） 喂，您好，這里是 XX 公司，我是 XXX，請問，我能為您做什么呢？ 請問你們的銷售主管王先生在嗎？ 對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？ 我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什么時候回來？ 對不起，他可能在短時間內(nèi)回不來，如果方便，請留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容 ，以便他回來及時回電給您 。因?yàn)殡娫拰Ψ降念櫩蜎]有機(jī)會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。 客戶關(guān)系的維護(hù) 一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理 1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。 （ 4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種軟服 務(wù) 。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時間制作電話標(biāo)簽。 感謝函及致謝卡： 給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 24 頁 附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。 C、服務(wù)的流程。 總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。本文將為你介紹五個繞開障礙的技巧。這是你幾天來想盡辦法要與之通話的潛在顧客，他很可能為你帶來一份不錯的合同書，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一個有經(jīng)驗(yàn)的銷售員卻曉得用其它的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。因此，秘書們都想盡快擺脫他們。障礙即助手們，他們是目標(biāo)人物的左右手，很可能幫你解除困難。 B、 請他幫助你 詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。這是制造這種良好關(guān)系的最佳方法，據(jù)新加坡 SOS Phoning 公司的培訓(xùn)部門 經(jīng)理說，是引對方發(fā)笑，但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠意的印象?！? E、 異性相吸 聆聽一位異性的話總是較容易的。別一味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會，我不知道什么時候結(jié)束時”，千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障?！彼惆l(fā)一份傳真過去，則建議你采取 Email 的形式。 把你的宣傳小冊寄來！別答應(yīng)得太快了。如果你不認(rèn)識負(fù)責(zé)人的名字：只須講你想知道負(fù)責(zé)人的名字，因?yàn)樗芸赡軙δ愕漠a(chǎn)品感興趣，以便可以寄給他一份資料?！皾撛诳蛻舨幌胍阃扑]的打印機(jī)？就應(yīng)想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計哪種產(chǎn)品類型才滿足其需要，” Heinz 如是說。不要猶豫，說出價錢：應(yīng)否向秘書說出產(chǎn)品的價錢？香港 Mercuri公司的 Huppe說：電話中可以，但千萬別寫在傳真里。 技巧之三：向秘書小姐施壓 如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便 可以向她施壓以取得會談的機(jī)會。如果秘書仍然拒絕就對他說，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認(rèn)是否他自己真的不想了解有關(guān)你產(chǎn)品的資料。換個時間：有些 時間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書不在時，那么你便有很大的機(jī)會聯(lián)系到經(jīng)理本人。借你某大客戶的名聲來介紹自己：找到你與對方公司的共同客戶或供應(yīng)商，以其名義致電，如此可能會引起對方的重視， 而且可以給對方留下與其他銷售員不同的印象。有的人認(rèn)為撒謊不好，很容易到最后會不懂如何跨越電話障礙，或不說謊就無法達(dá)成談判。而到了見面的時候只須說是由你負(fù)責(zé)處理該事或老板有事不能來。”電話營銷顧問 Heinz 如是說。 秘書對你詢問得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口！ 當(dāng)你剛報上自己的名字或公司名時，秘書就立即告訴你，你要找的人在開會?！? “準(zhǔn)確地說你對該產(chǎn)品有何具體要求？”“王先生對此不感興趣?！? “我們的購買計劃已經(jīng)擱置。謝謝。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。 否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。不要說 我是 XX的 XX人 ，如果接電話的人說出他自己的名字，就說： 嗨，李小 姐，請問張先生在嗎？ 將接待人員變成你的朋友； 你以平常的開場白說： 早安！我是 XX，我想跟張先生談?wù)?，請問您尊姓大名? 接電話的人說： 我是他的秘書，李小姐。 你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？ 電話行銷突破接待人員的 8 個策略（二） 使出怪招，迂回前進(jìn)； 讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機(jī)應(yīng)變。 有機(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。如此便可以輕松越過秘書小姐的障礙?！? “我們什么時候聯(lián)系你比較合適？”“我不知道他什么才開完會?！? “我想發(fā) Email給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧。 “最好在什么時候來電才能 聯(lián)絡(luò)上他？”“他不聽銷售員的電話。實(shí)際上，她是為了讓你自動掛線。這樣，秘書就會認(rèn)為你早已認(rèn)識對方，而較容易讓你與其上司通話。 讓對方相信你曾經(jīng)來電并被告知在當(dāng)天再來電。例如，想購買某種商品，詢問資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在談話過程中透露你的真正意圖。直接與總經(jīng)理聯(lián)系：真的有問題時，也可直接致電總經(jīng)理的秘書處理，這樣會遇到較少的阻礙，但通常許多銷售員都不敢嘗試?！? 技巧之四：應(yīng)用專家的計謀 所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事?！睂λf：我已按你的要求寄來了小冊子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。在電話里提供最好的價格，然后連同提供的服務(wù)解釋價格的細(xì)節(jié)。”多謝她給你提供這信息后，嘗試提問細(xì)節(jié)，他有否提到他不喜歡該產(chǎn)品的原因？然后說說你的新信息（新產(chǎn)品，價目表，新的服務(wù)等）。沒有預(yù)算，購買計劃擱置了，記下日期，如果對方說，我們的購買計劃已被擱置，或今年的預(yù)算已耗盡了。也可以在寄到后再致電一次，確定會談時間。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在 Email中說了可以直接與他通電話。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來電?！罢系K若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫忙，反之亦然。“我的秘書將所有電話銷售都記錄下來”，某公司總裁說，“到了開會時，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應(yīng)商回電話，他們的產(chǎn)品值得考慮，也可以借此機(jī)會看看他向我們推薦的實(shí)物。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機(jī)與他通電吧！”這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。 A、 在電話中保持笑意 “即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會告訴你：必須永遠(yuǎn)在電話里保持友好、熱情和實(shí)意，因?yàn)檫@樣有利發(fā)展你們的談話 。如何應(yīng)用及什么時候用什么技巧才能達(dá)到目的?！毕愀?Mercuri consulting 公司的 Huppe 先生如是說。我們知道，秘書只是奉命行事?！泵貢〗銙炀€，談話結(jié)束。而助手們都經(jīng)過培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進(jìn)入老板辦公室的電話。 記住永遠(yuǎn)要比別人 再多一點(diǎn)努力 、 再多一點(diǎn)關(guān)懷 、 再多一點(diǎn)服務(wù) 、 再多一點(diǎn)稱贊 、 再多一點(diǎn)打電話給客戶。 B、產(chǎn)品或服務(wù)。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計劃，缺乏 計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？ 你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這 4 種方法，你最終選擇的方法必須能夠： （ 1）告訴客戶你很感謝他的購買； （ 2）明確他們對購買是否滿意。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。 聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。 3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。 （ 2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。再見 。 8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 A、隨時記錄 在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。 叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。 F、在電話溝通中，使用 我們 和 我們的 。這時你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。 B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。問小 YES 的問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。 如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。使電話成為企業(yè) 未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。 案例分析： 電話銷售的 關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺 信任感。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。 乙： 你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？） 甲： 這件事很重要，需要與 XX 先生直接溝通。 案例一：突破 秘書 關(guān)的技巧 （秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人） 甲： 上午好，請問這是 XX 商