客服部管理流程-wenkub
2023-05-25 07:35:47 本頁面
【正文】 建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系． 負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案 ， 管理客戶檔案信息， 確認(rèn)訂單 ，及時 處理客戶投訴等保證客戶滿意度． 有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析， 保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性，特制 定本制度． 建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立 長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系． 對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展 提供依據(jù)． 二、 組織架構(gòu)圖 3 客服部經(jīng)理 （ 1） 負(fù)責(zé)對總經(jīng)理高端愿望的解碼、實施、回報； （ 2） 具體負(fù)責(zé)公司 客服部 業(yè)務(wù)進度和服務(wù)質(zhì)量全面管理工作； （ 3） 負(fù)責(zé) 客服部 的規(guī)范化管理工作和全面檢查、考核工作； （ 4） 對業(yè)務(wù)整個流程（從客戶 、 咨詢到 解答 、定期回訪）負(fù)責(zé)； （ 5） 對客戶的滿意度負(fù)全責(zé)； （ 6） 在總經(jīng)理不在時按總經(jīng)理的授權(quán)負(fù)責(zé)行使職權(quán)和完成工作任務(wù)； （ 7） 定期組織員工進行學(xué)習(xí)，做好人員思想工作，增強公司核心凝聚力； （ 8） 根據(jù)市場信息反饋結(jié)合公司狀況及時調(diào)整好工作，促使工作高質(zhì)、高效的進行，從 而保 證公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展 ； 客服專員 （ 1） 熟悉公司業(yè)務(wù)流程及服務(wù)項目； （ 2） 負(fù)責(zé)對客戶資料的詳細(xì)登記； （ 3） 對于咨詢客戶負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接洽； （ 4） 負(fù)責(zé)整個服務(wù)過程中的客戶關(guān)系維系； （ 5） 負(fù)責(zé)客戶回訪工作，記錄相關(guān)問題，及時反饋給部門經(jīng)理； （ 1） 熟悉公司業(yè)務(wù)流程及服務(wù)項目； （ 2） 負(fù)責(zé) 解答客戶的各類問題，以及跟蹤回訪，并將信息收集分類及存檔； （ 3） 負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作，遇到困難應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報，以免造成嚴(yán)重的后果； （ 4） 定期將維修工作中經(jīng)常處理的問題 進行分類總結(jié)提交部門經(jīng)理 ． 三、 客服部工作內(nèi)容、流程 總 經(jīng) 理 客服部經(jīng)理 客服專員 售后專員 4 （一） 客服部工作內(nèi)容 客服部提供 7*24小時全天人工接聽和 交流 服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容如下： 售前咨詢 售后服務(wù)（電話咨詢、報修登記、投訴登記） （二） 服務(wù)項目簡述 提供 7*24 小時全天電話咨詢服務(wù)． 根據(jù)中國銀聯(lián)和銀行有關(guān)機構(gòu)的授 權(quán)范圍，為客戶解答收單第三方服務(wù)機 構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)的相關(guān)
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