客服部門管理制度-wenkub
2023-04-27 12:31:23 本頁面
【正文】 …………………………………………14第2節(jié) ：客服部新員工入職流程 …………………………………………………………………………………………15第3節(jié) ：客服部的培訓(xùn)管理…………………………………………………………………………………………………15第四節(jié)：客服部新員工試用期管理…………………………………………………………………………………………16第四章：客服部日常行為工作規(guī)范 ………………………………………………………………………………………18第一節(jié)：客服人員儀容儀表 ………………………………………………………………………………………………18第二節(jié)：客服部辦公環(huán)境要求………………………………………………………………………………………………18第三節(jié)：客服人員禮儀規(guī)范 ………………………………………………………………………………………………18第四節(jié)：客服人員工作實效………………………………………………………………………………………………19第五節(jié)：客服人員服務(wù)語言規(guī)范…………………………………………………………………………………………20第六節(jié)：客服人員服務(wù)禁忌………………………………………………………………………………………………22第七節(jié)：客服人員服務(wù)技巧………………………………………………………………………………………………22第八節(jié)：客服人員投訴處理………………………………………………………………………………………………24第五章：客服部的薪酬和績效考核管理…………………………………………………………………………………26第一節(jié)：績效考核原則……………………………………………………………………………………………………26第二節(jié)：薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………26第六章：客服部與公司其他部門…………………………………………………………………………………………27第七章：附客服部常用表格………………………………………………………………………………………………29 第一章：總則第1條 目的 為維護(hù)公司及其股東和員工的權(quán)益，樹立誠信，正直的道德理念和行為準(zhǔn)則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定部門規(guī)范。，責(zé)任到部門主管，在目標(biāo)的實施過程中起到指導(dǎo)監(jiān)管的作用,全面把控、監(jiān)督、審核整個客服部門工作,；。1）處理熱線接入用戶的咨詢，購買，投訴，售后，便民等工作；2）處理APP在線服務(wù)系統(tǒng)的咨詢，購買，投訴，售后，便民等工作；3）針對不同的客戶需求提供個性化方案，保證吃、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)通暢；4）對客戶提出的投訴及時處理，一般投訴處理時限在30分鐘—1小時，重大投訴不得超過24小時，如需要延時需要征得用戶同意；5）客服中心專員實行“首問負(fù)責(zé)制”，接收用戶投訴的專員將負(fù)責(zé)投訴的處理全程并做好用戶安撫工作，如權(quán)限外的投訴客服專員需及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，對投訴過程全程監(jiān)督做好與用戶的及時溝通工作；6）不得私自承諾權(quán)限以外用戶的要求，對出現(xiàn)虛假承諾或私自承諾情況，將對話務(wù)專員及話務(wù)主管進(jìn)行嚴(yán)肅處理；7）執(zhí)行用戶關(guān)愛服務(wù)，提前兩天與用戶確定了才有線路及酒店住宿等到達(dá)時間，出發(fā)當(dāng)天以電話與短信的方式告知用戶在旅游全程中將提供咨詢服務(wù)，對當(dāng)天旅游訂單的用戶進(jìn)行全程電話跟蹤提供咨詢服務(wù)；8）每日將工作日報報送至服務(wù)中心主管處，及時討論服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，提出整改意見；三、景區(qū)客戶服務(wù)崗位職責(zé)1）本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行客服經(jīng)理下發(fā)的各項工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督各環(huán)節(jié)的落實情況，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通上報；3）根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計劃，對下屬員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)與考核；4）密切聯(lián)系所屬景區(qū)、景區(qū)周邊等的客戶負(fù)責(zé)人，做好信息溝通，制定服務(wù)流程及投訴處理流程，保證服務(wù)專員對用戶的咨詢、投訴工作做到及時準(zhǔn)確答復(fù)，及時反饋；5）掌握當(dāng)日及次日景區(qū)確認(rèn)訂單的用戶資料，安排服務(wù)專員對用戶進(jìn)行提醒；6）核對系統(tǒng)訂單與接待用戶的明細(xì)，監(jiān)督服務(wù)專員對未接待用戶進(jìn)行電話回訪；7）協(xié)助服務(wù)專員做好客戶接待、景區(qū)引導(dǎo)、票務(wù)預(yù)訂與投訴咨詢工作；8）結(jié)合信息聯(lián)絡(luò)部反饋的公司信息，在服務(wù)中心做好產(chǎn)品展示、講解工作；9）協(xié)助信息聯(lián)絡(luò)中心與景區(qū)負(fù)責(zé)人溝通，整改景區(qū)服務(wù)不達(dá)標(biāo)部分；10）審核服務(wù)周報、評定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)、推薦景區(qū)市場分析，并以書面形式報送客服經(jīng)理；11）綜合服務(wù)專員與信息專員的日常工作，每月對下屬專員工作進(jìn)行考核，并提出可行性的激勵機(jī)制與團(tuán)隊建設(shè)計劃。：1）全面主持客戶關(guān)系維護(hù)部工作，對本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實情況，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通上報；3）根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計劃，對下屬員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)與考核；4）根據(jù)客服部要求指標(biāo)，制定周/月/年工作總結(jié)與計劃，保證指標(biāo)落實到具體責(zé)任人，不影響客服部整體運行；5）制定客戶信息保密制度，用于規(guī)范客戶信息管理；6）制定客戶等級評定制度，用于信息管理中心與會員維護(hù)中心
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