網(wǎng)絡(luò)游戲客服部門制度方案-wenkub
2023-05-29 02:30:19 本頁面
【正文】 l 對關(guān)鍵部分的無知l 無意識的偏見與夸張（3）注意其他溝通方式：利用身體語言、時間、空間等非語言幫助交流交流；（4）保持良好的個人形象（2）留住玩家的策略（1）快速幫助解決問題、不拖延、不推諉（2）快速處理玩家投訴并及時反饋（3）及時發(fā)現(xiàn)游戲存在的問題并進行修復(fù)、改進（4）幫助玩家進行虛擬財產(chǎn)的保護（5）幫助玩家成長，提升玩家在游戲平臺的樂趣（6）引導(dǎo)玩家的言論情緒嗎，在游戲、官網(wǎng)發(fā)生重大問題時及時發(fā)布公告，平息玩家情緒。服務(wù)準則：Smile真誠——全心、全意的服務(wù)；Satisfy（使用電話、郵件、私信）（二）方法：。第二章：培訓(xùn)（一）流程培訓(xùn)需求調(diào)研、分析培訓(xùn)課程開發(fā)組織培訓(xùn)實施培訓(xùn)考核培訓(xùn)效果評估反饋改進（二）管理制度培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)必須根據(jù)公司總體目標、部門工作安排、員工發(fā)展規(guī)劃來定，擬好計劃上交，上級批準之后方可執(zhí)行。培訓(xùn)師只是一部分，培訓(xùn)安排、課程內(nèi)容都是評估的對象。（三）培訓(xùn)機構(gòu)和作用對象培訓(xùn)機構(gòu)外部：專業(yè)培訓(xùn)公司內(nèi)部：專門的培訓(xùn)實體，部門主管或人力資源部。如下——（1）工作流程、原則、方法（2）處理投訴的方法（3）突發(fā)事件處理方法（4）電話禮儀（5）標準話術(shù)（6）玩家信息管理（7）維護游戲平臺（8）協(xié)助線上活動（9）協(xié)助管理網(wǎng)站（10）心態(tài)管理類（11）熟悉游戲、官網(wǎng)、平臺的功能，相關(guān)的操作（12）熟悉例如安排技術(shù)性崗位員工前往培訓(xùn)機構(gòu)對某項技術(shù)的專門學(xué)習(xí)，或前往合作企業(yè)對某項技術(shù)的學(xué)習(xí)與實習(xí)。收集，定期對玩家意見收集、價值信息收集整理歸納匯總，形成標準文檔交公司，供運營及決策用；5）協(xié)助線上活動組織、執(zhí)行、推進工作，并撰寫總結(jié)報告；6）協(xié)助網(wǎng)站管理管理網(wǎng)站、平臺幫助中心及客服中心內(nèi)容的錄入及文檔整理，確保內(nèi)容的正確性及實時性；7）對本崗位業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及管理能提出好的建議。分鐘到公司進行交接班，客服輪休時須填寫交接表，將未處理的問題總結(jié)后，交給接班人員。心態(tài)管理（1）人力資部及本部門主管隨時關(guān)注客服人員工作表現(xiàn)，如有情緒低落或者工作失誤頻率異常情況出現(xiàn)，及時了解，做心理輔導(dǎo)。（二）客服對客服軟件的管理按使用手冊進行軟件的使用，參照行為規(guī)則，不得進行隨意的刪除修改，規(guī)范使用、文件不得隨意刪改。已經(jīng)有解決辦法的問題不需要記錄，沒有遇到過的問題，沒有解決辦法的問題，關(guān)于官網(wǎng)、游戲、論壇運行情況的問題需要進行記錄。BUG，時間、處理人、處理方法、處理意見及處理結(jié)果）；2）二線客服l 監(jiān)控數(shù)據(jù)表（客戶來電次數(shù)、當班服務(wù)器運行情況、幾個時段的玩家上線人數(shù)等）；l 常見問題表（當日所遇最多的問題以及通過自己對游戲掌握而了解到的問題，處理方法及意見）；l 重大事件記錄表（當班期間發(fā)生的重大事件必須將來龍去脈記錄清楚如遇休假須轉(zhuǎn)交交接班人員，并維持追蹤狀態(tài)，直至事情解決，此表用做共享文件）；l BUG用戶系玩家拉近距離同時進行游戲宣傳。BUG，時間、處理人、處理方法、處理意見及處理結(jié)果）；（2）工作時間安排由于客服工作的特殊，故實行15（3）工作交接客服輪休時須填寫交接表，將未處理的問題總結(jié)后，交給接班人員。（4）投訴處理流程：l 記錄投
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