【正文】 交接班的賣場（含補(bǔ)貨）、倉庫秩序和衛(wèi)生的交接工作。 隨時(shí)清潔賣場，維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生。 第二篇 店鋪工作流程 第一章、 營業(yè)流程 一、 營業(yè)員工作流程 營業(yè)前： 簽到 —— 整理著裝，化淡妝 開 B，聆聽店長安排工作，下達(dá)指標(biāo)。 ?品牌維護(hù)的幾個(gè)要點(diǎn)：良好的店鋪形象（裝修、 貨品、 衛(wèi)生環(huán)境）、良好的服務(wù)態(tài)度、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)、規(guī)范的經(jīng)營管理、 ?加盟商成長 4步曲 ： 小店到大店 → 單 店 到多 店 → 多 店 到組合 店 → 組合 店 到公司化運(yùn)作 ?庫存周轉(zhuǎn)的魔術(shù)盒定律 —— 古希臘神話中有一個(gè)魔術(shù)盒子，據(jù)說投進(jìn)去一個(gè)金幣就會(huì)變成兩個(gè)金幣，兩個(gè)就會(huì)變成四個(gè)，依此類推，但盒子最多只能容納十個(gè)并且使用時(shí)只能持續(xù)十分鐘 ，再拿就要等一年后 。 店鋪帶來源源不斷的顧客群和重復(fù)消費(fèi) 。用人：把合適的人放在合適的位置上。誰優(yōu)先有效管理，誰就能優(yōu)先獲得穩(wěn)定與回報(bào)。 ?良好的費(fèi)用支出應(yīng)當(dāng)是與業(yè)績總收入的合理比例掛鉤。 十六大之后江澤民又提出了 ‘ 與 時(shí)俱 進(jìn) ’ 。 本手冊(cè)旨在為商家提供店鋪基礎(chǔ)工作的參考，使店鋪達(dá)到管理上的統(tǒng)一和規(guī)范，促進(jìn)店鋪運(yùn)作的和諧，提升店鋪終端形象，推動(dòng)銷售業(yè)績?cè)鲩L。杭州圣威體育用品有限公司 第 1 頁 共 35 頁 杭州圣威體育用品有限公司 二 00 八 年八月十八 日 店鋪營運(yùn)管理手冊(cè) 策 劃： 俞傳恩 總經(jīng)理 編 輯 ： 魯 敏 銷售部 經(jīng)理 制 作： 魯 敏 簡 亮 姚傳峰 賈常均 杭州圣威體育用品有限公司 第 2 頁 共 35 頁 目 錄 第一篇：店鋪經(jīng)營理念 ?????????????????????? 4 第二篇：店鋪工作流程 ?????????????????????? 4 一、 營業(yè)流程 ???????????????????? ? 4 二、 盤點(diǎn)流程 ??????????????????? ?? 8 三、 收發(fā)貨流程 ???????????????? ???? 10 四、 投訴處理 ? ??????? ???? ????????? 11 五、 促銷、服務(wù)和陳列流 程 ???????????? ??? 12 第三篇： 店鋪工作標(biāo)準(zhǔn) ????????????? ???????? 13 一、 衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????? ???????? 13 二、 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????? ???????? 15 三、 特步球隊(duì)式服務(wù) ??????????? ??????? 17 四、 服務(wù)禮儀規(guī)范 ????????????? ?????? 19 五、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ????????????? ?????? 20 第四篇： 貨品管理 ????????????? ?????????? 21 一、 上貨技巧 ?????????? ??????????? 21 二、 訂 貨技巧 ??????????? ?????????? 25 三、 庫存管理 ??????????? ?????????? 30 四、 倉庫管理 ??????????? ?????????? 33 第五 篇：帳務(wù)管理 ????????????????? ?????? 34 一、 現(xiàn)金管理制度 ??????????? ???????? 34 二、 商品帳務(wù) 管理 ?????????? ????????? 36 杭州圣威體育用品有限公司 第 3 頁 共 35 頁 序言 本手冊(cè)本著通用、基礎(chǔ)的原則面向終端加盟店鋪的工作人員，為店鋪員工提供必要的工作指引。 本手冊(cè)希望能為店鋪提供必要的幫助，為店鋪的經(jīng)營管理奠定基礎(chǔ)， 引申 思路， 這 也是本手冊(cè)的初衷。這句話所表達(dá)的意思就是說明凡事都沒有絕對(duì)的，任何事物都將伴隨著 時(shí)間的推移、 環(huán)境的變化而 不斷 變化，當(dāng)人們無法改變環(huán)境的時(shí)候就要去適應(yīng)環(huán)境。有舍才有得 ， 費(fèi)用的預(yù)算與分配應(yīng)當(dāng)有利于提高辦事效率和員工積極性為前提，節(jié)約不必要的開支和資源浪費(fèi) ，提高資金的使用質(zhì)量和效率， 費(fèi)用由絕對(duì)控制向相對(duì)控制轉(zhuǎn)變。 第五章、 市場占有率觀念、 ?提升市場占有率包括市場的購買比率和消費(fèi)者品牌忠誠比率兩大塊； ? 市場占有率低的惡性循環(huán)：占有率低 —— 品牌認(rèn)知度 差 —— 容易受到競品排擠 —— 推廣難度和成本加大 —— 利潤低 —— 推廣費(fèi)用減少 —— 吸引力下降 ?占有率提升方法：多做廣告做好推廣、多設(shè)終端網(wǎng)點(diǎn)提高終端質(zhì)量、 市場觀念的轉(zhuǎn)變 —— 從 市場角度考慮的 產(chǎn)品 —— 價(jià)格 —— 渠道 —— 促銷（ 4P）其實(shí)就 為顧客考慮的需求 —— 成本 —— 便利 —— 溝通。留人：有合適的環(huán)境和薪資使人員穩(wěn)定。 俗話說：好事不出門，壞事傳千里。一天有一個(gè)希臘人撿到了這個(gè)盒子，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)秘密，為了使有更多的金幣可容杭州圣威體育用品有限公司 第 6 頁 共 35 頁 納，生出更多的金幣，貪婪的希臘人不斷 的往里投，不過由于盒子的口子太小，不能一次性全部拿出，有時(shí)卡住只能拿到幾個(gè)，于是為了最短的時(shí)間拿到最多的金幣，希臘人絞盡腦汁想方設(shè)法用巧妙的辦法拿最多的金幣，用最快的速度。 清點(diǎn)賣場商品數(shù)量 整理賣場、倉庫，打掃衛(wèi)生 開門營業(yè) ，迎接顧客進(jìn) 場。 陳列衛(wèi)生組（陳列的調(diào)整）、貨品組（貨品知識(shí)的學(xué)習(xí)和抽查）檢查分區(qū)工作情況，服務(wù)組調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)氣氛（淡場時(shí)的游戲和交流）。有顧客情況下可以協(xié)助隊(duì)友銷售和交接。 賣場貨品的 清點(diǎn) 和出樣，反饋斷碼情況。 查看網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公告信息。 檢查進(jìn)銷存帳務(wù)、收銀票據(jù)及現(xiàn)金交接記錄。 公布銷售進(jìn)度給予鼓勵(lì)。 店員績效考核。 1 陳列、銷售技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識(shí)分享。 1 準(zhǔn)備會(huì)議事項(xiàng)。 收班例會(huì) —— 總結(jié)一天工作，點(diǎn)評(píng)工作表現(xiàn)。 ② 對(duì)當(dāng)班期間出現(xiàn) 的情況、待交代事項(xiàng)、需改進(jìn)和待完成的地方 在留言本上記錄交接事宜。 制定周、月度 工作計(jì)劃示例： 請(qǐng)列出周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn) ： 周一 ：總結(jié)會(huì)議，周計(jì)劃，調(diào)休，貨品整合，分析數(shù)據(jù) 周二、周三、 周四：備貨，大掃除，陳列調(diào)整，溝通，教導(dǎo) 周五：完成準(zhǔn)備工作，下達(dá)周末指標(biāo)，安排好加班人員 周六、 周日：沖銷售，控制遺失，帶動(dòng)銷售氣氛 請(qǐng)列出每月月度工作的內(nèi)容 : 月度例行性工作 —— 盤點(diǎn)的組織實(shí)施，庫存更新。 三、 收銀員工作流程 營業(yè)前： POS 機(jī)簽到， 開通設(shè)備電源。清點(diǎn)現(xiàn)金和小票，協(xié)助包裝。 必要時(shí)協(xié)助顧客接待工作。 整理小票與現(xiàn)金核對(duì)，匯總隊(duì)員銷售業(yè)績。 四、 倉管人員工作流程 營業(yè)前： 簽到 。 整理 倉庫 貨品 ， 保持倉庫 整齊 、有序、 清潔。 出入單據(jù)的保管和整理。 滯銷及過季庫存產(chǎn)品的管理。 相關(guān)事項(xiàng)的工作交接和記錄。 明確盤存順序和總負(fù)責(zé) ，制定盤存紀(jì)律。 三、 盤存實(shí)施 盤存開始實(shí)施，盤存人與報(bào)盤人要做好協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)報(bào)記脫節(jié)、報(bào)錯(cuò)、記錯(cuò)等誤盤現(xiàn)象； 報(bào)盤人 要負(fù)責(zé)盤后的歸類和整理，并注明單位盤后區(qū)域 標(biāo)記 ，避免重盤、漏盤，盤后再進(jìn)行復(fù)點(diǎn)核對(duì)數(shù)量是否準(zhǔn)確； 記帳人 把貨品的品名、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表 ，確定貨柜內(nèi)、箱子中的貨品是否和記錄相符 。 輸單員負(fù)責(zé)整理匯總盤存表，并負(fù)責(zé)電腦錄入，錄入單據(jù)分類保存。 四、 盤存結(jié)束 撰寫盤存封面或表格，（標(biāo)明小倉、賣場、散貨總數(shù)，應(yīng)存 （帳面） 多少、實(shí)盤 （盤點(diǎn)） 多少、盈虧（差額）多少），將盤存表分成兩份，一份留底，一份交予財(cái)務(wù)。 糾正手工帳務(wù)。 第三章、收發(fā)貨流程 一、 收貨 1. 預(yù)定時(shí)間未到貨，聯(lián)系相關(guān)部門并查明原因 2. 組織員工接收貨物，安排貨物暫放或驗(yàn)收的地點(diǎn)，（不影響店鋪銷售） 3. 根據(jù)發(fā)貨清單核對(duì)箱數(shù)，簽收。 發(fā)貨后立即做貨品帳出貨登記 跟進(jìn)貨 品送達(dá)情況和收貨方的驗(yàn)收情況 針對(duì)收貨方貨品問題核對(duì)誤差及時(shí)查明原因并得到確認(rèn)。 用小膠帶標(biāo)記問題部位，并包裝好，避免新的破壞。 確認(rèn)小票（金額、購買日期 、購買地點(diǎn)、數(shù)量、款號(hào)） 檢查貨品有無損壞或污損 。 處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷）；處理無果：上報(bào)上級(jí)主管。 杭州圣威體育用品有限公司 第 14 頁 共 35 頁 禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見。 在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。 處理投訴要果斷，不可猶豫不決。 準(zhǔn)備促銷用具、物料、貨品。 追蹤活動(dòng)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題，靈活調(diào)整促銷計(jì)劃。 統(tǒng)計(jì)促銷貨品和贈(zèng)品。 根據(jù)色彩數(shù)量 和銷售目標(biāo)群 確定服裝板墻 和表達(dá)主題。 ? 營業(yè)期間作好維護(hù)和檢查工作，以保持店內(nèi)的整潔度。所有商品都必須有價(jià)格標(biāo)識(shí)。 二、 側(cè)掛 將衣服整理平整 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi) ，褲牌不外露。 展示圖案疊裝，圖與圖之間可以看成一個(gè)整體進(jìn)行有效拼接。 疊裝平面平整無褶皺，塊與塊之間垂直整齊。 鞋類出中間碼，通常鞋樣出樣號(hào)碼為 （ 41）根據(jù)內(nèi)倉單款單色依次累推。 鞋盒之間應(yīng)整齊疊放，同款單款單色分開疊放（最好相同尺碼也按序列擺放） 發(fā)現(xiàn)暢銷商品斷碼及時(shí)匯報(bào)隊(duì)長配碼。 鞋盒外貨號(hào)、尺碼的標(biāo)識(shí)如有掉落應(yīng)馬上用記號(hào)筆標(biāo)上。 給每格標(biāo)記款號(hào) 杭州圣威體育用品有限公司 第 19 頁 共 35 頁 第三章： 特步球隊(duì)式服務(wù) 一個(gè)充滿活力、朝氣和時(shí)尚運(yùn)動(dòng)感的賣場可以給顧客新鮮感和親切感，讓每一位員工精神飽滿，更能夠提高大家的工作積極性，從而達(dá)到提高銷售的最終目的。 如：請(qǐng)問 您 有什么事 需要幫助？請(qǐng)問找哪位？ 要弄清對(duì)方意圖，才可以告訴對(duì)方要找的人的聯(lián)系方式，必要時(shí)記下對(duì)方的聯(lián)系方式。 若對(duì)方暫時(shí)脫不開身，你也要表示謝意。 打電話時(shí)交待時(shí)間、地點(diǎn)、姓名要準(zhǔn)確。”顧客正在試穿，您需要進(jìn)倉拿貨時(shí)當(dāng)回應(yīng)：“請(qǐng)稍等”。腳尖呈 V 字型 15度。 與顧客溝通時(shí)的距離保持在 80— 12cm 之間。 收銀在面對(duì)顧客時(shí)要起立。 為了避免誤判隱藏性問題需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識(shí)標(biāo)明。 在三包期內(nèi)如消費(fèi)者使用不當(dāng)，超出鞋子所能承受負(fù)荷（如：鞋底嚴(yán)重磨損，但經(jīng)檢測屬合格）或人為因素而導(dǎo)致破損的（如：碰破劃破等）及特杭州圣威體育用品有限公司 第 23 頁 共 35 頁 殊環(huán)境下工作（如：接觸酸堿及強(qiáng)氧化性化學(xué)品等）所致的，均不屬退貨范圍。 舊殘服退貨標(biāo)準(zhǔn)： 三包期為發(fā)票或銷售憑證日期起一個(gè)月內(nèi)包修、包換、包退為三包范圍。 削價(jià)、特價(jià)處理品，以及標(biāo)明降級(jí)品、次品出售的不可退貨。 一、 營業(yè)期計(jì)劃 營業(yè)期：銷售計(jì)劃中的銷售波段 營業(yè)期 要掌握市場的規(guī)律和顧客需求， 有針對(duì)性的把握時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售促進(jìn)和推廣。 我們 可以結(jié)合自己區(qū)域的特點(diǎn)和氣候變化、消費(fèi)習(xí)慣，制定適合的銷售計(jì)劃，把握大的方向，靈活變化。 銷售季節(jié)的界定表格： 銷售季節(jié)的劃分： 季節(jié) 春 夏 秋 冬 上貨時(shí)間（月期間） 正價(jià)銷售期（月期間） 期貨上市的月份分配 ： 基本上按每月的銷售比例分配。（打折分類：自然打折 和 主動(dòng)打折） 作用： 穩(wěn)定市場價(jià)格 ,加速庫存周轉(zhuǎn)；打擊競爭對(duì)手。 舉例 ： 貨號(hào) 銷售數(shù)量 到貨量 第一個(gè)月 第二個(gè)月 第三個(gè)月 整季 FM040628 100 40 30 15 85 售罄率 40% 30% 15% 85% XM213937