【正文】 ???????????? 35 辣手顧客的應(yīng)對技巧 ???????????????? 36 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱 ??????????? 37 七、最佳防盜方法 7． 1 匪徒最佳偷竊的時機 ???????????????.. 38 7． 2 前線同事需注意的焦點 ??????????????.. 38 7． 3 匪徒偷竊常見例子 ????????????????.. 38 7． 4 最佳防盜方法 ??????????..???????? 39 八、服務(wù)標準 39 8． 1 服務(wù)的標準定義／步驟 ????????????? 39 8． 2 服務(wù)標準的 細則 ??????????????? 40 8． 3 儀容儀表碼 ?????????????????? 42 九、銷售技巧 9． 1 銷售前之準備 ?????????????????.. 43 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 9． 2 F、 A、 B 銷售技巧 ???????????????... 43 9． 3 銷售手法 ???????????????????... 44 9． 4 顧客的 12 種購買征兆 ?????????????...? 45 9． 5 七種接近顧客的機會 ??????????????..? 45 9． 6 顧客類型分析 ?????? ???????????..? 46 十、產(chǎn)品知識 10． 1 針織布與梭織布的用途 ?????????????? 47 10． 2 各類纖維的特性 ????????????????? 48 十一、專賣店常用英語 ??????????????? 50 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 一、 英國 POLO簡介 1． 1 公司簡介： 創(chuàng)辦人 PHOEBE PHILO 家族服裝做坊在英國英格蘭西部的一個小鎮(zhèn)上，創(chuàng)始人 PHOEBE PHILO 家只有二個兄弟和他們的母親維多利 PHOEBE PHILO，他們的父親在他們兄弟還很小的時候就 戰(zhàn)死沙場。 經(jīng)過他們幾代人的努力和各種設(shè)計師的加盟，他們的團隊設(shè)計以傳統(tǒng)的英國馬球為理念，于 1886 年在英格蘭首府有了自己的品牌 ，以兩位古典、高雅的騎士連上傳統(tǒng)的英國馬球做為圖案，在歐亞兩洲默默地奉獻著他們的設(shè)計理念，在今天或者在古老昨天，他們的家族設(shè)計師在王室和貴族中擁有著至高無上的地位。為適應(yīng)市場的需求和向外拓展，為使他們的產(chǎn)品更加國際化、市場化，經(jīng)過 POLO 總部多年的市場考核，最終決定由我們?nèi)A人參股成立英國保羅國際集團有限公司。我們的設(shè)計理念，從男裝到女裝，時尚、運動、休閑的，無處不嗅到一股自由、舒適、時尚的英格蘭式的貴族氣息。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 7 直營部 加盟部 見習(xí)級 服務(wù)級 見習(xí)級 服務(wù)級 服務(wù)級 二、 產(chǎn)品說明 2． 1 貨號解析 2． 4 產(chǎn)品尺碼表示 : 下 裝 男 28 165/78A 29 170/81A 30 170/84A 31 175/87A 32 32/90A 34 180/93A 36 185/96A 38 190/99A 女 24 150/56A 25 155/60A 26 160/6A 27 165/68A 28 170/72A 29 175/76A 30 180/80 三、 人事管理 3． 1 店鋪人員組織架構(gòu) : AD 主管 你 見習(xí)級 AD 督導(dǎo) 店 長 收 銀 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 見習(xí)級 服務(wù)級 3． 2 帶教員工培訓(xùn)資料 作為帶教員工的同事 從禮儀上稱之為 教練 心目中的形象 耐心、熱情、親切，對工作負責(zé)，業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用，嚴格要求自己，考慮總是要全面，語言表達及邏輯思維能力較強，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。 四、店鋪制度 4． 1 員工福利待遇 一、薪金待遇： 職 位 底 薪 全 勤 餐費 補貼 崗位 補貼 加班費 提成 指標 獎金 收銀 X 30 150 50200 3/小時 1% 超指標獎 100 元，以此類推，作為店鋪活(試用期 ) X 150 3/小時 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 店員 X 30 150 0150 3/小時 1% 動基金； (試用期 ) X 150 3/小時 注解： 全勤獎：此月中若無請假休息者，可具此欄獎金，若則扣 除本月全勤獎； 餐費補貼：將隨著本月出勤計算； 崗位補貼：根據(jù)本月銷售指標完成率，《店鋪員工考核表》計算； 加班費： 3 元 /小時； 二、最佳獎項 三、員工工服及購物 工服制 :先按 7 折內(nèi)購 ,若未滿 6 個月者按 7 折內(nèi)購 。 請各 部 門 同 事 能 給 予 他 （ 她 ） 工 作 支 持 與 配 合 ！ 特此 通知！ 直營 AD 部 簽 署 ： AD 部 簽 署 ： 年 月 日 調(diào) 令 因工作需 要，公司決定原 店 調(diào) 至 任 于 年 月 日 起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。 不給于任何薪資福利。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20 店長： AD 直營部： AD 部： 英國 POLO AD 部 年 月 日 五、店鋪人員職責(zé) 5． 1 店長崗位職責(zé) 1． 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī) 章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰 . 2． 嚴格執(zhí)行上級指示 ,完成公司下達的各項指標． 3． 負責(zé)店鋪的日常營用，合理排版，嚴格考勤，填寫各項營業(yè)報表。 7． 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 11．負責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)． 12．做好買場安全工作． 注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)． 店長日常工作內(nèi)容 （一） 店長的工作流程： 一、營業(yè)前 督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況； 督導(dǎo)店員在營業(yè)前進行全面店鋪清潔； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣； 早會，檢查店員儀容儀表，說明當日工作要點； 檢查店員到位位置，站立姿勢； 檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況； 核查收銀臺工作準備情況； 二 營業(yè)中 列、銷售進展情況。 督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。 三、結(jié)束營業(yè) 督導(dǎo)店員用心接待當天最后一批顧客； 督導(dǎo)店員各自負責(zé)區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生； 驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款； 填寫當日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨； 召集人員開當天工作通報當日業(yè)績、表揚先進。 二：處罰： 包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。 每次存錢時必須占銷售額款核實準確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。； C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準確、清楚、不能模糊不清； 舉止： A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷； B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意； C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉； D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點。 D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。 操作規(guī)范和要求： A、熟悉店鋪商品知識； B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 28 前接待； C、要及時進入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情； D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”； E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明； F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領(lǐng)導(dǎo)解決； G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決； 導(dǎo)購工作職責(zé) A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表； B、遵守早會紀律，按時完成 店長分配的各項工作； D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌； E、在貨場與消費者交流，向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度； F、提倡與客人交流時必須先說“您好”；