【正文】 溝通障礙的結(jié)構(gòu)因素？ 答：例如，地位的差別；信息傳遞鏈的狀況；組織規(guī)模是否過(guò)大等。 （ 2）人際因素。 辦公室信息輸入的途徑主要有哪些？ 答：（ 1） 上級(jí)部門(mén)下發(fā)的正式文件； （ 2） 下級(jí)部門(mén)呈送的各類(lèi)文件； （ 3） 同級(jí)部門(mén)傳遞的有關(guān)文件； （ 4） 本部門(mén)自行獲取的有關(guān)信息。非正式溝通的方式多種多樣。 分聯(lián)式 其特征是存在著兩個(gè)或兩個(gè)以上的信息溝通系統(tǒng)，彼此之間沒(méi)有信息傳遞關(guān)系，從而形成了次信息溝通系統(tǒng)。辦事拖拉的官僚主義作風(fēng)容易在這種 結(jié)構(gòu)中滋生。缺點(diǎn)是信息壟斷易造成行政專(zhuān)斷，如不注意，不利于提高行政人員的積極性和主動(dòng)性。 信息也不是語(yǔ)言、文字、圖形和符號(hào)本身，它們不過(guò)是信息的載體。旅客出入境時(shí)，國(guó)境衛(wèi)生檢疫部門(mén)要 檢查預(yù)防接種證書(shū)（黃皮書(shū)）。 安全檢查。 出入境檢查有哪些檢查類(lèi)型，分別檢查什么內(nèi)容？ 答：答： 邊防檢查。 （ 2）助簽人員協(xié)助翻揭簽字文本并加以指點(diǎn)，第一文本簽完后，由助簽人將文本互相交換，簽字人再在對(duì)方的文本上簽字，然后由雙方簽字人交換文本，相互握手。 以外促內(nèi)策略。 疲勞戰(zhàn)術(shù)。即饋贈(zèng)禮品，表示友好、聯(lián)絡(luò)感情，但要注意場(chǎng)合、分寸，視不同對(duì)象贈(zèng)送相應(yīng)的禮品。 開(kāi)放策略。 外事洽談?dòng)心男┗静呗裕糠謩e是什么含義？ 答： 休會(huì)策略。譯員坐于前排，若為三排座轎車(chē)則就坐于主人前面的加座上。 不私自主張或答應(yīng)外國(guó)客人提出的不合理要求。 七、 簡(jiǎn)要闡述會(huì)議記錄內(nèi)容與寫(xiě)法應(yīng)該注意的一些問(wèn)題 本題主要考核本課程的第七章第 6 點(diǎn)的“會(huì)議記錄的內(nèi)容和格式” p137 這一知識(shí)點(diǎn)。教材上有明確的答案，在此不再詳細(xì)說(shuō)明。 要注意的是，以上 只是本題的答題要點(diǎn)，需要進(jìn)行說(shuō)明和闡述，不能只回答要點(diǎn)，否則會(huì)失分。以上只是本題的參考答案，同學(xué)們也可以有自己的看法，言之成理即可。 2．兩者與一般會(huì)議的不同： 可以消除時(shí)空上的局限性。另外，本題要求同學(xué)們?cè)诹私?“電視會(huì)議”和“交互式電話(huà)會(huì)議”的基本用途的基礎(chǔ)上作答。 二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話(huà)會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。 異： 1．打電話(huà)應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼；接電話(huà)應(yīng)等電話(huà)鈴響 2— 4 聲就接聽(tīng)。 辦公室管理作業(yè) 2 一、從文員工作的角度對(duì)比說(shuō)明打電話(huà)和接聽(tīng)電話(huà)的異同。當(dāng)時(shí)，我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒(méi)有能力，而沒(méi)有去請(qǐng)示總經(jīng)理。 2．結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。 1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法； 2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法； 3．受意方法； 4．傳達(dá)方法； 5．進(jìn)言方法； 6．變通方法和擋駕方法； 7．分工方法與合作方法。 3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請(qǐng)示。 文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使 得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。 3．檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過(guò)的工作或別人做過(guò)的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。 二、辦公用易耗品主要包括哪些？ 辦公用易耗品主要有： 1． 信封、紙張； 2．軟盤(pán)、光盤(pán)等； 3．鉛筆； 4．圓珠筆； 5．簽字筆或鋼筆； 6．修正液或修正帶； 7．印盒； 8．各種小型機(jī)器，如訂書(shū)機(jī)（包括訂書(shū)針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線(xiàn)）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等； 9．小刀； 10．日歷等； 11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。比如：記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書(shū)撰寫(xiě)的內(nèi)容，也可以是會(huì)議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。 17 外出辦事，如銀行、郵局等。 14 辦公室管理 辦公室環(huán)境的布置和整理； 保管辦公室設(shè)備及用品。 11 督查工作 督導(dǎo)一般職員或速記員。例如記者、工會(huì)職員等。 6 調(diào)查研究 協(xié)助上司準(zhǔn)備書(shū)面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。 信函和郵件的處理。 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。掛辦公室管理作業(yè) 1 一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。 2 文書(shū)制作 復(fù)印資料。 4 檔案管理 檔案管理。 7 信息資料 準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料； 替上司收集演講或報(bào)告的資料； 整理并組織好粗略的資料。 接待賓客和員工的來(lái)訪(fǎng)。 12 日程安排 替上司定約會(huì)并做好記錄； 為上司安排旅行或考察。 15 其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng) 以速記記下上司交待的事項(xiàng)； 執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。 18 同學(xué)們?cè)谧霰绢}時(shí)，要注意分析哪 些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。還有些內(nèi)容要分開(kāi)來(lái)寫(xiě)。 三、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？ 首先說(shuō)明文員工作的步驟是什么？ 文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。 其次，說(shuō)明三個(gè)步驟之間的關(guān)系。 四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書(shū)。 本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見(jiàn)教材第 28 頁(yè)。 1．首先簡(jiǎn)要說(shuō)明此種方法： 受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖。 我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一件事情， 使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。只好憑自己大腦中的記憶寫(xiě)，結(jié)果寫(xiě)出來(lái)的簡(jiǎn)介根本就不行。 本題主要考核本課程的第三章第 1 點(diǎn)的“電話(huà)接打”這一知識(shí)點(diǎn)。 2．打電話(huà)應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話(huà)之前再 確認(rèn)一遍；接電話(huà)則沒(méi)有這一步。 本題主要考核本課程的第三章第 3 點(diǎn)的“電視會(huì)議”和“交互式電話(huà)會(huì)議”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)，并對(duì)這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行比較。其次，同學(xué)們要弄清楚兩者各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方是在與一般會(huì)議比較的基礎(chǔ)上得出的。 3．各自的優(yōu)劣： “電視會(huì)議” —— 優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性， 生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。 三、簡(jiǎn)要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。本題有部分同學(xué)因?yàn)橹换卮鹨陨先齻€(gè)要點(diǎn)而失分。 五、怎樣妥善處理上司拒絕接見(jiàn)的來(lái)訪(fǎng)者的來(lái)訪(fǎng)？ 本題主要考核本課程的第五章第 3 點(diǎn)的“上司拒絕接見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者的做法”這一知識(shí)點(diǎn)。本題可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行回答： 1．會(huì)議記錄記載事項(xiàng)如下； 2．會(huì)議記錄的寫(xiě)法，應(yīng)該注意如下的事項(xiàng)； 《辦公室管理》第三次作業(yè) 第九章辦公室外事工作 外事工作有哪些基本紀(jì)律要求？ 答：在外事接待工作中要堅(jiān)持維護(hù)國(guó)家主權(quán)和民族尊嚴(yán)。 參加外事活動(dòng)，要嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，不得失密泄密。如需掛車(chē)旗，中國(guó)旗掛左側(cè)，外國(guó)旗掛右側(cè)。談判中遇到障礙，雙方相持，出現(xiàn)僵局時(shí)，可以先體會(huì)，設(shè)法消除緊張氣氛，及時(shí)研究問(wèn)題，調(diào)整對(duì)策。向?qū)Ψ介_(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)相見(jiàn)，使雙主在誠(chéng)懇坦率的氣氛中完成各自的使命。 先苦后甜策略。即以馬拉松式的談判，對(duì)付盛氣凌人的對(duì)方，使對(duì)手精疲力竭，反守為攻。談判進(jìn)入僵局，先休會(huì)，休會(huì)期間請(qǐng)更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)宴請(qǐng)、接 見(jiàn)談判對(duì)手，給予其較高禮遇，使對(duì)方“受寵若驚”，以促使談判順利進(jìn)行。眾人則鼓掌表示祝賀。主要是要求填寫(xiě)入出境登記卡片、交驗(yàn)護(hù)照、檢查簽證等。為防止劫機(jī)事件的發(fā)生，對(duì)登機(jī)的旅客必須進(jìn)行一定的安全檢查，主要檢查有無(wú)武器、易燃易爆物品、劇毒物等。 第十章辦公室信息溝通 信息的含義和特征是什么？ 答：一般說(shuō)來(lái)，信息是指客觀(guān)存在的一切事物通過(guò)物質(zhì)載體發(fā)出的信號(hào)、消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)、圖形、指令中所包含的一切有價(jià)值的內(nèi)容。 信息的主要特征包括： 真實(shí)性； 價(jià)值性； 多變性； 共享性。 單聯(lián)式 其特征是各個(gè)信息溝通點(diǎn)的地位是平等的，每個(gè)成員只能與其相鄰的兩點(diǎn)進(jìn)行溝通，而與其他點(diǎn)不發(fā)生聯(lián)系。 互聯(lián)式 在這種模式中，每個(gè)溝通點(diǎn)都可以和其他所有的點(diǎn)發(fā)生聯(lián)系，各類(lèi)信息可互相溝通，沒(méi)有信息中心。 這種模式有利于局部工作效率的提高，但由于造成了辦公室整體結(jié)構(gòu)的分離，導(dǎo)致次系統(tǒng)之間的相互隔離 和相互封閉，助長(zhǎng)了小集團(tuán)利益的滋長(zhǎng)，不利于辦公室領(lǐng)導(dǎo)人員統(tǒng)一政令的貫徹執(zhí)行。 非正式溝通的作用。 哪些因素會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生溝通障礙？ 答：（ 1）個(gè)人因素。例如，誠(chéng)意和相互信任關(guān)系影響溝通效果；對(duì)信息來(lái)源是否可靠的判斷；溝通雙方之間某些方面的相似 性等。 第十一章辦公室人際關(guān)系 什么叫主從競(jìng)爭(zhēng)型人際關(guān)系？ 答：就是上級(jí)與下級(jí)之間在雙方相互作用時(shí)現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)的人際關(guān)系。 建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)。角色體驗(yàn)法；對(duì)話(huà) 溝通法；情感投資法；求同存異法。 障礙形態(tài)。這是辦公室人際關(guān)系不正常發(fā)展的嚴(yán)重階段。這種形態(tài)的人際關(guān)系往往因彼此之間存在著共同的需要，但雙方彼此又沒(méi)有吸引力，或價(jià)值觀(guān)明顯不同所致。 辦公室人員如何確定說(shuō)話(huà)的基調(diào)？ 答：辦公室人員說(shuō)話(huà)基調(diào)的確立： （ 1）咨詢(xún)型的對(duì)象：平和、友善、簡(jiǎn)潔明了地介紹情況，了解對(duì)方情況，以確定是否建立聯(lián)系。 （ 4）“興師型”的對(duì)象：謙遜、耐心、實(shí)事求是、不卑不亢。 舉大拇指的手勢(shì)有哪些含義？ 答：在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞和新西蘭，這種手勢(shì)包含三種含義：搭便車(chē)；表示 OK；如果將拇指用力挺直，會(huì)有罵人的意思。 社交區(qū)（ 120— 360 厘米）：公事公辦的區(qū)域，一般出現(xiàn)在工作中和社交聚會(huì)上的人們之間的交流。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方的伸出右手，用手掌或手指用力一點(diǎn)握住對(duì)方的手掌，通常以三秒鐘左右為宜。先到者先伸手 . 國(guó)外禮儀饋贈(zèng)有哪些禁忌需要注意的？ 答：在德國(guó)，玫瑰是專(zhuān)送情人的，絕不可送給女主人。切記不要送百合花，因?yàn)檫@意味著死亡。 日本人送禮避偶就奇，通常用 7 等奇數(shù)，但又忌諱其中的“ 9”，因?yàn)樵谌照Z(yǔ)中“ 9”的讀音與“苦”相同。包裝禮品時(shí)不要用黑色的紙，因?yàn)楹谏诿绹?guó)人眼里是不吉利的顏色。 1．日程安排計(jì)劃表的種類(lèi)： （ 1）年預(yù)定表。 月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫(xiě)該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪(fǎng)問(wèn)等預(yù)定計(jì)劃。 二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？ 1．提神醒腦的服務(wù)。 （ 2）純私人性請(qǐng)求時(shí) —— 遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。 （ 2）支票往來(lái)的管理 —— 最主要的是保管支票簿、支票專(zhuān)用印章。 一、簡(jiǎn)單闡述口頭語(yǔ)言的基本特征及敬語(yǔ)應(yīng)用的一般場(chǎng)合。 （ 3）有歧義。 2．敬語(yǔ)使用的一般場(chǎng)合： （ 1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語(yǔ)。其中第二個(gè)問(wèn)題實(shí)際上就是考察 “ 敬語(yǔ)的用法 ” 這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。如個(gè)人私生活等。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀(guān)點(diǎn)的分歧等。 （ 6）庸俗的、色情的話(huà)題。 2．落款章、騎縫章、更正 章的使用范圍： （ 1）落款章加蓋于文書(shū)作者的落款處，用來(lái)表明作者的法定性和文件的有效性。 四、簡(jiǎn)要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。 1．類(lèi)型： （ 1）按問(wèn)題特征立卷；（ 2）按作者特征立卷；（ 3）按文種特征立卷；（ 4）按時(shí)間特征立卷；（ 5）按地區(qū)特征立卷；（ 6）按通訊者特征立卷。 六、通過(guò)檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。 D．各種溝通、保密 2．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的 ( ) B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送 3．在會(huì)議開(kāi)始前和進(jìn)行過(guò)程中，文員的以下哪項(xiàng) 活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?( )。 A．最好到價(jià)格便宜的商店去購(gòu)買(mǎi)，質(zhì)量并不重要 7．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的 ( ) B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己 8．以下關(guān)于交互式電話(huà)會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的 ( )。 5．要發(fā)問(wèn)或有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該等上司說(shuō)完話(huà)之后再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的看法。 8．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見(jiàn)面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事； (1 分 ) (6)適時(shí)。 (2 分 ) 2．什么是文書(shū)的立卷特征 ?通?？梢园凑漳膸追N特征立卷 ? (1) 文秘或檔案人員把文 書(shū)按照某些共同特征組合成案卷，稱(chēng)為 “立卷特征 ”； (2 分 ) (2)按問(wèn)題特征立卷； (1 分 ) (3 按作者特征立卷； (1 分 ) (4)按文種特征立卷； (1 分 ) (5)按時(shí)間特征立卷； (1 分 ) (6)按地區(qū)特征立卷； (1 分 ) (7)按通訊者特征立卷； (1 分 ) (8)在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。參加會(huì)議人員月平均工資為 2400 元，其他收入 600 元，假設(shè)一個(gè)月工作 30 天、一天工作 8 小時(shí)。n+后勤開(kāi)支 (2)G參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為 10 元， (2400247。30247。 (1)不能說(shuō) “總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧 ’’，辦公室人員不能替上司做主； (3 分 ) (2)接待來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)； (3 分 ) (3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司； (4 分 ) (4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪(fǎng)者冷嘲熱諷； (3 分 ) (5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (3 分 ) (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打 110。 古總經(jīng)理與法