【正文】 ? 在 5年時(shí)間內(nèi)，以模板店為原型，發(fā)展 10 家左右直營(yíng)連鎖店。人們饑餓時(shí)第一個(gè)想到的不是家里的廚房而是我們的快餐店。在鞏固當(dāng)前階段的同時(shí)，積極為下一階段的開拓作好充分的準(zhǔn)備 ? 將不斷加強(qiáng)和完善的物流系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)貫穿于管理的各個(gè)層面，以利于企業(yè)運(yùn)行的流暢和高效。 第二章 產(chǎn)品與服務(wù)介紹 根據(jù) 馬斯洛的層次需求理論 ：顧客滿意要素構(gòu)成如下圖： 理念滿意 最高決策層 行為滿意 動(dòng)態(tài)溝通與執(zhí)行層次 視覺滿意 靜態(tài)識(shí)別與溝通層次 消費(fèi)者對(duì)餐飲的需求，其實(shí)是對(duì)方面的，多層次的，歸納起來有三大類： ? 實(shí)物本身的需求 ? 對(duì)餐飲實(shí)物有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容的需求 ? 對(duì)企業(yè)觀念的認(rèn)同 所以這就要求我們的產(chǎn)品和服務(wù)： ? 對(duì)于直接要求，我們提供的直接產(chǎn)品：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，就餐環(huán)境，音樂，其他設(shè)施等。通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點(diǎn)菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報(bào)表管理于一體，實(shí)現(xiàn)有序高效的信息化 、電子化、網(wǎng)絡(luò)化 管理 營(yíng)銷 體制。 3） 超快速、高效的收銀結(jié)帳系統(tǒng) 收銀操作是一項(xiàng)比較重要且不容出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，上千個(gè)餐位的帳單，只需 1個(gè)收銀員就能輕松處理，而且有效地防止錯(cuò)漏及作弊事件的發(fā)生，此項(xiàng)收銀操作達(dá)到了高速準(zhǔn)確的工作效率，是本系統(tǒng)的特點(diǎn)所在。這點(diǎn)及時(shí)有 效的防止了錯(cuò)誤打印的情況出現(xiàn)。本系統(tǒng)可以在點(diǎn)菜輸入時(shí)靈活搭配出顧客所需要的菜式 ， 滿足顧客不同種類的要求 8）高效的前臺(tái)管理和完善的后臺(tái)管理 管理人員可隨時(shí)了解餐廳的運(yùn)作情況 ， 餐牌的修改，員工權(quán)限的設(shè)置，口味的維護(hù)等等都以圖形操作界面表示，配合鼠標(biāo)輕松完成 系統(tǒng)介紹： ? 餐廳內(nèi)服務(wù)子系統(tǒng) —— 科技以人為本 在餐廳內(nèi)設(shè)置觸摸式電腦操作，供客人以及工作人員雙方使用， 集開臺(tái)、點(diǎn)菜、結(jié)帳、收銀于一體，通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行操作，使前臺(tái)管理、結(jié)帳、收銀操作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安全準(zhǔn)確，操作簡(jiǎn)易快捷。 電子 餐飲系統(tǒng) ” 功能詳述 功能演示部分 點(diǎn)菜廚房 點(diǎn)菜 并分別 向 各部門 傳送該顧客 所定菜的出品單。 轉(zhuǎn)臺(tái) 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn) 訂 相應(yīng)房臺(tái)。 帳 單 折扣 根據(jù)不同的客人，不同的 訂制 ，可做不同程度的折扣；也可按不同會(huì)員用會(huì)員卡來折扣。 餐廳內(nèi)子系統(tǒng)（服務(wù)加后臺(tái)管理） 啟用系統(tǒng) 啟動(dòng) 登錄系統(tǒng)操作。 天氣 設(shè)置當(dāng)天營(yíng)業(yè)的天氣狀況。 按客人對(duì)各類食品加工、選料的不同設(shè)置食品的要求。 查 單重印 查單：查看帳單明細(xì)。 單號(hào)尋找：輸入帳單號(hào)尋找所需帳單。 報(bào)表 查看營(yíng)業(yè)中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)匯總情況。 會(huì)員折扣 管理會(huì)員及會(huì)員類型資料，可設(shè)置會(huì)員類型和會(huì)員資料。包括：營(yíng)業(yè)報(bào)表、出品報(bào)表、付款報(bào)表、時(shí) 段報(bào)表、員工報(bào)表、利潤(rùn)報(bào)表、會(huì)員報(bào)表。包括：食品資料、其他報(bào)表、會(huì)員報(bào)表 報(bào)表比較 報(bào)表比較是反映兩個(gè)期段的營(yíng)業(yè)狀況。 庫存管理 主要是對(duì)商品的進(jìn)貨、銷售、庫存，財(cái)務(wù)的收付款、客戶帳進(jìn)行一體化管理，是實(shí) 現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的全面解決方案。 2）正確對(duì)待那些對(duì)設(shè)施設(shè)備，點(diǎn)菜或服務(wù)有意見的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。 C 明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo) 1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致 服務(wù) 3. 提高服務(wù)效率 D 規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 。 4) 尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對(duì)作好任何事情都有信心。 各階段的具體任務(wù) 第一階段 即試制模板點(diǎn)階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式，產(chǎn)品 ,服務(wù) ,高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗(yàn)，改進(jìn)。 ? 測(cè)試與修改，針對(duì)企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造 . ? 進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通 過人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn) 第二階段，即直營(yíng)連鎖店的發(fā)展 ? 詳細(xì)分析公司財(cái)務(wù)，管理資源與市場(chǎng)趨勢(shì)，制定發(fā)展直 營(yíng)連鎖的具體計(jì)劃，包括直營(yíng)連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)，店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的法律要求。 ? 在考核滿意后，增設(shè)其為直營(yíng)連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“ 建輝 ”餐飲系統(tǒng) ? 由于公司規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)各階層 人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時(shí)間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃，將具體實(shí)施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 ? 對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。包括：開店前、開店時(shí)、開店后三類服務(wù)內(nèi)容 ? 由于網(wǎng)點(diǎn)的分散與擴(kuò)展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對(duì)加盟店進(jìn)行管理約束，由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同 地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展 ? 增設(shè)管理部，協(xié)調(diào)直營(yíng)連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設(shè)點(diǎn)，配貨，經(jīng)營(yíng)等方面減少?zèng)_突，互利發(fā)展 ? 建立強(qiáng)大的物流配送體系。 總體思路 開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運(yùn)用 開發(fā)程序 第一階段：培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析 第二階段：培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)施 ? 將對(duì)不同職責(zé)人員，分類培訓(xùn)，分為高級(jí)管理人員培訓(xùn)，中級(jí)管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn) ? 開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。 2021 年我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破5000 億元，同比增長(zhǎng) 16％左右，是同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍?！懊褚允碁樘臁?，社會(huì)越發(fā)展，人民生活越提高，餐飲業(yè)的發(fā)展速度 越快，行業(yè)規(guī)模也將更趨擴(kuò)大。 連鎖的優(yōu)勢(shì) 連鎖商業(yè)之所以能在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個(gè)良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢(shì)決定了它的產(chǎn)生和進(jìn)一步發(fā)展。 ? 連鎖總部在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和 策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店鋪的經(jīng)營(yíng)水平，提高連鎖組織的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 第五章 營(yíng)銷策略 市場(chǎng)細(xì)分 確定細(xì)分市場(chǎng) 某一市場(chǎng)上開展業(yè)務(wù)的任何公司都會(huì)意識(shí)到，在通常情況下，它不可能為這一市場(chǎng)的全體顧客服務(wù)，這是因?yàn)轭櫩腿藬?shù)太多以及購買要求各不相同時(shí)刻限制著我們。比如初期，我們就將細(xì)分市場(chǎng)劃分為學(xué)生、老師以及散客市場(chǎng)，再根據(jù)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，根據(jù)對(duì)象的不同來進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷方案的制定。我們通過調(diào)查，分析，將餐飲業(yè)市場(chǎng)細(xì)分。 根據(jù)產(chǎn)品生命周期不同階段進(jìn)行定價(jià) 1. 成長(zhǎng)期時(shí)使用滲透定價(jià)戰(zhàn)略。我們將請(qǐng)員工直接與顧客溝通，即時(shí)掌握顧客對(duì)集團(tuán)的反饋信息 。 產(chǎn)品與服務(wù)戰(zhàn)略 產(chǎn)品方面 空缺 為了固定顧客群體，我們會(huì)實(shí)施全面質(zhì)量（ TQM）營(yíng)銷。 第六章 經(jīng)營(yíng)管理 組織結(jié)構(gòu) 第一階段： 模板店試營(yíng) 總經(jīng)理（副經(jīng)理） 市 營(yíng) “ E” 財(cái) 人 原 場(chǎng) 銷 系 務(wù) 力 料 開 策 統(tǒng) 部 資 采 發(fā) 劃 技 源 購 部 部 術(shù) 部 部 第二階段：直營(yíng)連鎖發(fā)展階段的組織結(jié)構(gòu) 董事會(huì) 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 市 營(yíng) 營(yíng) “ E” 財(cái) 人 MIS 系 場(chǎng) 銷 業(yè) 統(tǒng) 務(wù) 力 拓 技 開 策 督 術(shù) 部 資 展 部 發(fā) 劃 導(dǎo) 源 部 部 部 部 第三階段：直營(yíng)與特許同時(shí)發(fā)展 董 事會(huì) 總經(jīng)理 監(jiān)事會(huì)