【正文】 合同檔案組 系統(tǒng)管理組（總經(jīng)辦 支持 ） 按揭辦 證 組 銷(xiāo)售行政組 銷(xiāo)售案場(chǎng)的職能配置 2． 專(zhuān)案經(jīng)理： （ 1）直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，副專(zhuān)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組、茶水接待組均為其直接下屬。2021 年 5 月 22 日 20210531 討論版 第 2 頁(yè) 共 36 頁(yè) 《旭輝集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心作業(yè)管理系統(tǒng)》 目 錄 第一篇 旭輝集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心概述 一、 營(yíng)銷(xiāo)中心的組織構(gòu)架 與職能 營(yíng)銷(xiāo)中心的 組織構(gòu)架 營(yíng)銷(xiāo)中心的部門(mén) 職能 劃分 第二篇 銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度與作業(yè)流程 一、 銷(xiāo)售案場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)與職能規(guī)范 銷(xiāo)售案場(chǎng)的組織構(gòu)架 銷(xiāo)售案場(chǎng)的職能配置 二、 銷(xiāo)售案場(chǎng)的人事行政管理 銷(xiāo)售案場(chǎng)的日常行政管理 （ 1） 案場(chǎng)考勤制度 （ 2） 案場(chǎng)例會(huì)制度 （ 3） 銷(xiāo)售人員行為規(guī)范 （ 4） 案場(chǎng)備用金 管理規(guī)定 銷(xiāo)售案場(chǎng)固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理 （ 1） 銷(xiāo)售案場(chǎng)固定資產(chǎn)的申購(gòu)流程與保管、清查規(guī)定 （ 2） 銷(xiāo)售案場(chǎng)低值易耗品的申購(gòu)流程與保管、清查規(guī)定 銷(xiāo)售案場(chǎng)各類(lèi)文書(shū)檔案的管理 （ 1） 銷(xiāo)售案場(chǎng)文件收發(fā)管理規(guī)定 （ 2） 銷(xiāo)售訂單和合同的管理規(guī)定 （ 3） 銷(xiāo)售表單的管理規(guī)定 三、 售樓處、樣板房的 交接和使用管理 規(guī)范 售樓處的交接和使用管理規(guī)范 樣板房的交接和使用管理規(guī)范 軟裝用品采購(gòu)與折舊處理規(guī)定 20210531 討論版 第 3 頁(yè) 共 36 頁(yè) 四、 銷(xiāo)售案場(chǎng) 市場(chǎng)調(diào)研流程及要求 銷(xiāo)售案場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研流程 銷(xiāo)售案場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研要求 五、 銷(xiāo)售人員培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 禮儀規(guī)范培訓(xùn) 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 項(xiàng)目專(zhuān)題培訓(xùn) 銷(xiāo)售業(yè) 務(wù)流程培訓(xùn) 天諾系統(tǒng)的培訓(xùn) 六、 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程 銷(xiāo)售接待流程 茶水接待流程 電話(huà)接聽(tīng)流程 特案申請(qǐng)流程 訂購(gòu)流程 簽約流程 合同評(píng)審流程 客戶(hù)檔案管理流程 七、 銷(xiāo)售價(jià)格管理規(guī)定 價(jià)目表管理 銷(xiāo)售價(jià)格的管理 授權(quán)管理范圍 八、 售后業(yè)務(wù)流程 按揭辦理流程 客戶(hù)更名流程 退定退房流程 交房流程 業(yè)主產(chǎn)權(quán)證代辦流程 銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)受理流程 九、 其它業(yè)務(wù)管理要求 銷(xiāo)售信息輸入規(guī)定 20210531 討論版 第 4 頁(yè) 共 36 頁(yè) 銷(xiāo)控管理規(guī)定 工作匯報(bào)制度 十、 銷(xiāo)售案場(chǎng)的績(jī)效考核與薪資獎(jiǎng)金制度 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的績(jī)效考核制度 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的獎(jiǎng)金分配制度 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的薪資制度 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員 競(jìng)賽挑戰(zhàn)激勵(lì)辦法 銷(xiāo)售案場(chǎng)的薪獎(jiǎng)申領(lǐng)流程與規(guī)范 銷(xiāo)售案場(chǎng)補(bǔ)貼規(guī)定 十一、 附屬表單 20210531 討論版 第 5 頁(yè) 共 36 頁(yè) 第一篇 旭輝集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心概述 一、 營(yíng)銷(xiāo)中心的組織構(gòu)架與職能 營(yíng)銷(xiāo)中心的組織構(gòu)架 營(yíng)銷(xiāo)中心 的 部門(mén) 劃分 營(yíng)銷(xiāo)中心為配合集團(tuán)中期戰(zhàn)略發(fā)展需要，共規(guī)劃五個(gè)職能型部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)企劃部、研究發(fā)展部、客戶(hù)服務(wù)部、行政管理部、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部（附加聯(lián)銷(xiāo)中心）。 （ 2）職責(zé)： 具有有效控制案場(chǎng)，使項(xiàng)目執(zhí)行事業(yè)部分要求的銷(xiāo)售方案得到完整實(shí)施的責(zé)任 具有根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)提出銷(xiāo)售方案修正建議的責(zé)任 具有最大限度的維護(hù)公司聲譽(yù)及利益的責(zé)任 嚴(yán)格遵守公司部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章和制度 對(duì)上級(jí)給予的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)的考核有查詢(xún)的權(quán)利 對(duì)部門(mén)和項(xiàng)目具有跨級(jí)提出建議和意見(jiàn)的權(quán)利 對(duì)部門(mén)內(nèi)的 設(shè)備有使用的權(quán)利和維護(hù)的義務(wù) 全面負(fù)責(zé)案場(chǎng)的日常管理及銷(xiāo)售工作 完善銷(xiāo)售制度，做好銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)及考評(píng)工作，為銷(xiāo)售創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 有效控制項(xiàng)目銷(xiāo)售節(jié)奏 與 成本，使之達(dá)到超過(guò)預(yù)期收益 1 開(kāi)拓廣闊的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，為公司建議相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé) 1 全面負(fù)責(zé)客戶(hù)售后服務(wù)工作的日常管理，確保銷(xiāo)售和客服工作配合順暢，使客戶(hù)意見(jiàn)專(zhuān)案經(jīng)理 客服 經(jīng)理 專(zhuān)案 副 經(jīng)理 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組 20210531 討論版 第 8 頁(yè) 共 36 頁(yè) 得到及時(shí)反饋和解決，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度 2． 客服經(jīng)理： （ 1） 負(fù)責(zé)各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作 （ 2） 負(fù)責(zé)客服活動(dòng)的策劃制定 （ 3） 對(duì)客服人員培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核 （ 4） 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)論，提交上級(jí)相關(guān)部門(mén)，作為決策依據(jù) （ 5） 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋 （ 6)多方位了解客戶(hù)需求，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)提出改進(jìn)意見(jiàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 2． 副專(zhuān)： （ 1）直接上級(jí)：專(zhuān)案經(jīng)理，項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，合同檔案組、按揭辦證組、銷(xiāo)售行政組為其直接下屬。 在專(zhuān)案經(jīng)理休假或公務(wù)外出期間，臨時(shí)代理專(zhuān)案經(jīng)理行使職能。 負(fù)責(zé)建立退、換房檔案，每周與財(cái)務(wù)清對(duì)退、換房數(shù)，確保銷(xiāo)控的準(zhǔn)確性。 負(fù)責(zé)案場(chǎng)人員的考勤、排班。 對(duì)部門(mén)的工作設(shè)備、固定資產(chǎn)、易耗品的保管和維護(hù)。 （ 1）直接上級(jí)：專(zhuān)案經(jīng)理 、物業(yè)公司、客服經(jīng)理 （ 2）職責(zé)： 每位客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，無(wú)論是隨意參觀、已入座，辦理付款等候時(shí)都應(yīng)立即遞送飲 料并不時(shí)更換。專(zhuān)案經(jīng)理和專(zhuān)案副經(jīng)理應(yīng)輪流值 晚班 。 （ 3）、《附表（ 1） **案場(chǎng) **月輪值 、輪休 計(jì)劃表 》：此表中的 ● — 早班 , ▓ 晚班 ,◆ — 休假，案場(chǎng) 要按輪值、輪休規(guī)定合理 、 公平安排 ，銷(xiāo)售行政必須在每月最后一天 12： 00 前 將 本案場(chǎng)下個(gè)月的《 **案場(chǎng) **月輪值 、輪休 計(jì)劃表 》 傳送營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及 行政部備案。 因人為原因未及時(shí)上交該表或不按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)的，人力資源部 和營(yíng)銷(xiāo)中心行政部 將按照公司考勤管理制度予以處理。 1． 2 案場(chǎng)例會(huì)制度 銷(xiāo)售案場(chǎng)每日例會(huì)由案場(chǎng)專(zhuān)案 經(jīng)理主持，每天半小時(shí)到一小時(shí)總結(jié)案場(chǎng)一天的工作情況、客戶(hù)來(lái)訪和交談情況分析、成交狀況、對(duì)次日工作的安排，需要解決的問(wèn)題等等，當(dāng)日完成會(huì)議紀(jì)要，通過(guò) OA 系統(tǒng)上傳各位與會(huì)人員與營(yíng)銷(xiāo)中心。所有案場(chǎng)人員應(yīng)于每天 9： 00 以前做好接待準(zhǔn)備工作。 （ 5） 工作時(shí)間外出，必須得到專(zhuān)案經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好外出登記。 （ 9）所有銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格服從上級(jí)專(zhuān)案經(jīng)理、專(zhuān)案副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。 （ 13）銷(xiāo)售人員接待過(guò)程中，必須對(duì)客戶(hù)熱情、尊重。 2）方式：全公司通報(bào)。 （ 4）在售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)發(fā)生打架斗毆。 （ 8）工作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果。 （ 2）案場(chǎng)備用金的使用范圍 案場(chǎng)備用金只適用于案場(chǎng)工作需要的低值易耗品的采購(gòu)和費(fèi)用支付，如購(gòu)買(mǎi)茶葉、礦泉水、水費(fèi)、電費(fèi)、電話(huà) 費(fèi)、購(gòu)房客戶(hù)預(yù)售合同登記費(fèi)（暫支）等。 （ 3） 保管：領(lǐng)取的固定資產(chǎn) 由 銷(xiāo)售 行政進(jìn)行日常維護(hù) 保管，并負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的保養(yǎng)與正確使用。 （ 3） 保管： A、 領(lǐng)用人對(duì)各自 領(lǐng)取的 低值易耗品進(jìn)行 保管。 （ 2）收發(fā)文有案場(chǎng)行政負(fù)責(zé)收集、立卷，并按時(shí)段歸檔。對(duì)已經(jīng)因錯(cuò)誤填寫(xiě)等作廢的訂單，應(yīng)該匯 集整理附清單明細(xì)上報(bào)給集團(tuán)總經(jīng)辦換取新的空白訂單。 （ 3）保持檔案的完整度、清潔度和準(zhǔn)確度。 D、保潔用具和雜物不能隨意放在售樓處內(nèi)。 H、門(mén)窗無(wú)破損變形、無(wú)劃痕，玻璃 明亮、無(wú)灰塵。 L、接待前臺(tái)整齊、平整，無(wú)破損、無(wú)脫落，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 P、宣傳品正規(guī)完整，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 T、消防通道暢通。 D、音響、電視系統(tǒng)完整完好，無(wú)異聲，能正常使用并在上班時(shí)保持正常播放 。 H、各種指示燈完整完好，無(wú)脫落、無(wú)褪色。 C、梳妝鏡完好，無(wú)磨損，玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 G、毛巾架完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 C、房?jī)?nèi)光線充足，燈光明亮，空氣