【正文】 合同檔案組 系統(tǒng)管理組（總經(jīng)辦 支持 ） 按揭辦 證 組 銷售行政組 銷售案場的職能配置 2． 專案經(jīng)理： （ 1）直接上級：營銷總監(jiān)，項目運作時，副專、銷售業(yè)務(wù)組、茶水接待組均為其直接下屬。2021 年 5 月 22 日 20210531 討論版 第 2 頁 共 36 頁 《旭輝集團營銷中心作業(yè)管理系統(tǒng)》 目 錄 第一篇 旭輝集團營銷中心概述 一、 營銷中心的組織構(gòu)架 與職能 營銷中心的 組織構(gòu)架 營銷中心的部門 職能 劃分 第二篇 銷售案場管理制度與作業(yè)流程 一、 銷售案場的組織結(jié)構(gòu)與職能規(guī)范 銷售案場的組織構(gòu)架 銷售案場的職能配置 二、 銷售案場的人事行政管理 銷售案場的日常行政管理 （ 1） 案場考勤制度 （ 2） 案場例會制度 （ 3） 銷售人員行為規(guī)范 （ 4） 案場備用金 管理規(guī)定 銷售案場固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理 （ 1） 銷售案場固定資產(chǎn)的申購流程與保管、清查規(guī)定 （ 2） 銷售案場低值易耗品的申購流程與保管、清查規(guī)定 銷售案場各類文書檔案的管理 （ 1） 銷售案場文件收發(fā)管理規(guī)定 （ 2） 銷售訂單和合同的管理規(guī)定 （ 3） 銷售表單的管理規(guī)定 三、 售樓處、樣板房的 交接和使用管理 規(guī)范 售樓處的交接和使用管理規(guī)范 樣板房的交接和使用管理規(guī)范 軟裝用品采購與折舊處理規(guī)定 20210531 討論版 第 3 頁 共 36 頁 四、 銷售案場 市場調(diào)研流程及要求 銷售案場的市場調(diào)研流程 銷售案場的市場調(diào)研要求 五、 銷售人員培訓(xùn) 專業(yè)知識培訓(xùn) 禮儀規(guī)范培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 項目專題培訓(xùn) 銷售業(yè) 務(wù)流程培訓(xùn) 天諾系統(tǒng)的培訓(xùn) 六、 銷售業(yè)務(wù)流程 銷售接待流程 茶水接待流程 電話接聽流程 特案申請流程 訂購流程 簽約流程 合同評審流程 客戶檔案管理流程 七、 銷售價格管理規(guī)定 價目表管理 銷售價格的管理 授權(quán)管理范圍 八、 售后業(yè)務(wù)流程 按揭辦理流程 客戶更名流程 退定退房流程 交房流程 業(yè)主產(chǎn)權(quán)證代辦流程 銷售案場客戶服務(wù)受理流程 九、 其它業(yè)務(wù)管理要求 銷售信息輸入規(guī)定 20210531 討論版 第 4 頁 共 36 頁 銷控管理規(guī)定 工作匯報制度 十、 銷售案場的績效考核與薪資獎金制度 銷售案場人員的績效考核制度 銷售案場人員的獎金分配制度 銷售案場人員的薪資制度 銷售案場人員 競賽挑戰(zhàn)激勵辦法 銷售案場的薪獎申領(lǐng)流程與規(guī)范 銷售案場補貼規(guī)定 十一、 附屬表單 20210531 討論版 第 5 頁 共 36 頁 第一篇 旭輝集團營銷中心概述 一、 營銷中心的組織構(gòu)架與職能 營銷中心的組織構(gòu)架 營銷中心 的 部門 劃分 營銷中心為配合集團中期戰(zhàn)略發(fā)展需要，共規(guī)劃五個職能型部門：營銷企劃部、研究發(fā)展部、客戶服務(wù)部、行政管理部、銷售業(yè)務(wù)部（附加聯(lián)銷中心）。 （ 2）職責(zé)： 具有有效控制案場，使項目執(zhí)行事業(yè)部分要求的銷售方案得到完整實施的責(zé)任 具有根據(jù)實際情況，及時提出銷售方案修正建議的責(zé)任 具有最大限度的維護公司聲譽及利益的責(zé)任 嚴格遵守公司部門的各項規(guī)章和制度 對上級給予的工作表現(xiàn)和業(yè)績的考核有查詢的權(quán)利 對部門和項目具有跨級提出建議和意見的權(quán)利 對部門內(nèi)的 設(shè)備有使用的權(quán)利和維護的義務(wù) 全面負責(zé)案場的日常管理及銷售工作 完善銷售制度，做好銷售人員的培訓(xùn)及考評工作，為銷售創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境 有效控制項目銷售節(jié)奏 與 成本，使之達到超過預(yù)期收益 1 開拓廣闊的營銷市場，為公司建議相應(yīng)的營銷策劃，對銷售業(yè)績負責(zé) 1 全面負責(zé)客戶售后服務(wù)工作的日常管理，確保銷售和客服工作配合順暢，使客戶意見專案經(jīng)理 客服 經(jīng)理 專案 副 經(jīng)理 銷售業(yè)務(wù)組 銷售業(yè)務(wù)組 銷售業(yè)務(wù)組 20210531 討論版 第 8 頁 共 36 頁 得到及時反饋和解決，從而提高客戶的滿意度 2． 客服經(jīng)理： （ 1） 負責(zé)各服務(wù)項目的運作 （ 2） 負責(zé)客服活動的策劃制定 （ 3） 對客服人員培訓(xùn)、激勵、評價和考核 （ 4） 對數(shù)據(jù)庫資源進行統(tǒng)計分析，得出結(jié)論，提交上級相關(guān)部門，作為決策依據(jù) （ 5） 對產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與意見處理結(jié)果的反饋 （ 6)多方位了解客戶需求，對產(chǎn)品與服務(wù)提出改進意見，提升客戶滿意度 2． 副專： （ 1）直接上級：專案經(jīng)理，項目運作時，合同檔案組、按揭辦證組、銷售行政組為其直接下屬。 在專案經(jīng)理休假或公務(wù)外出期間，臨時代理專案經(jīng)理行使職能。 負責(zé)建立退、換房檔案，每周與財務(wù)清對退、換房數(shù)，確保銷控的準(zhǔn)確性。 負責(zé)案場人員的考勤、排班。 對部門的工作設(shè)備、固定資產(chǎn)、易耗品的保管和維護。 （ 1）直接上級：專案經(jīng)理 、物業(yè)公司、客服經(jīng)理 （ 2）職責(zé)： 每位客戶來訪時，無論是隨意參觀、已入座，辦理付款等候時都應(yīng)立即遞送飲 料并不時更換。專案經(jīng)理和專案副經(jīng)理應(yīng)輪流值 晚班 。 （ 3）、《附表（ 1） **案場 **月輪值 、輪休 計劃表 》：此表中的 ● — 早班 , ▓ 晚班 ,◆ — 休假，案場 要按輪值、輪休規(guī)定合理 、 公平安排 ，銷售行政必須在每月最后一天 12： 00 前 將 本案場下個月的《 **案場 **月輪值 、輪休 計劃表 》 傳送營銷總監(jiān)及 行政部備案。 因人為原因未及時上交該表或不按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)的，人力資源部 和營銷中心行政部 將按照公司考勤管理制度予以處理。 1． 2 案場例會制度 銷售案場每日例會由案場專案 經(jīng)理主持，每天半小時到一小時總結(jié)案場一天的工作情況、客戶來訪和交談情況分析、成交狀況、對次日工作的安排，需要解決的問題等等，當(dāng)日完成會議紀要，通過 OA 系統(tǒng)上傳各位與會人員與營銷中心。所有案場人員應(yīng)于每天 9： 00 以前做好接待準(zhǔn)備工作。 （ 5） 工作時間外出，必須得到專案經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好外出登記。 （ 9）所有銷售人員必須嚴格服從上級專案經(jīng)理、專案副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。 （ 13）銷售人員接待過程中，必須對客戶熱情、尊重。 2）方式：全公司通報。 （ 4）在售樓現(xiàn)場與客戶發(fā)生打架斗毆。 （ 8）工作嚴重失責(zé)，違反操作流程，造成嚴重后果。 （ 2）案場備用金的使用范圍 案場備用金只適用于案場工作需要的低值易耗品的采購和費用支付，如購買茶葉、礦泉水、水費、電費、電話 費、購房客戶預(yù)售合同登記費（暫支）等。 （ 3） 保管：領(lǐng)取的固定資產(chǎn) 由 銷售 行政進行日常維護 保管，并負責(zé)固定資產(chǎn)的保養(yǎng)與正確使用。 （ 3） 保管： A、 領(lǐng)用人對各自 領(lǐng)取的 低值易耗品進行 保管。 （ 2）收發(fā)文有案場行政負責(zé)收集、立卷，并按時段歸檔。對已經(jīng)因錯誤填寫等作廢的訂單，應(yīng)該匯 集整理附清單明細上報給集團總經(jīng)辦換取新的空白訂單。 （ 3）保持檔案的完整度、清潔度和準(zhǔn)確度。 D、保潔用具和雜物不能隨意放在售樓處內(nèi)。 H、門窗無破損變形、無劃痕，玻璃 明亮、無灰塵。 L、接待前臺整齊、平整，無破損、無脫落，無灰塵、無污跡。 P、宣傳品正規(guī)完整，無灰塵、無污跡。 T、消防通道暢通。 D、音響、電視系統(tǒng)完整完好，無異聲，能正常使用并在上班時保持正常播放 。 H、各種指示燈完整完好，無脫落、無褪色。 C、梳妝鏡完好，無磨損，玻璃明亮、無灰塵、無污跡。 G、毛巾架完好，無灰塵、無污跡。 C、房內(nèi)光線充足，燈光明亮，空氣