【正文】 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營(yíng)管理 手冊(cè) Page 4 of 62 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營(yíng)管理 手冊(cè) Page 1 of 62 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h 一、 企業(yè)介紹 “睡好 、吃好、友好 ” 維也納 3 好連鎖酒店秉承“天天睡好覺(jué)”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計(jì) ，以專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計(jì)成 一個(gè)舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。 友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。同時(shí)在管理上采取開(kāi)放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性?xún)?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，為酒店管理 團(tuán) 隊(duì)營(yíng)造了理性、寬松的 團(tuán) 隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。 ? 經(jīng)濟(jì) + 連鎖 我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營(yíng)品牌連鎖酒店。 首席運(yùn)營(yíng)官 3 好連鎖酒店 財(cái) 務(wù) 部 人力資源 部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 部 運(yùn) 營(yíng) 部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營(yíng)管理 手冊(cè) Page 7 of 62 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 總 查的內(nèi)容 ? 綜合檢查 酒店總查主要針對(duì)安全、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔 標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面進(jìn)行檢查。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h ? 運(yùn)營(yíng) 部每月對(duì)所有分店進(jìn)行至少一次總查 和一次夜查。 ? 提高任務(wù)的合格率。 ? 幫助指導(dǎo) 對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。 ? 控制調(diào)節(jié) 領(lǐng)班通過(guò)檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級(jí)管理者， 而酒 店管理者又是通過(guò)領(lǐng)班的檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào) 節(jié)。 (4)、總部抽查 檢查頻率：不定 指總部各部門(mén)人員可以不定期、不提前知會(huì)地對(duì) 酒店 的運(yùn)營(yíng)狀況及工 作進(jìn)行檢查，一般只進(jìn)行抽查。 ? 發(fā)現(xiàn)嚴(yán) 重 問(wèn)題應(yīng)馬 上 知會(huì)相關(guān)人員立即進(jìn)行處理。 ? 檢查人員在檢查過(guò)程中隨時(shí)留意是否對(duì)酒店的清潔衛(wèi)生 、設(shè)施與服務(wù)造成了破壞，例如檢查客房時(shí)有否留下鞋印等，如有則在離開(kāi)前清理或通知相關(guān)人員在客人入住前進(jìn)行清理。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h 新員工培訓(xùn)跟進(jìn)和面談 了解進(jìn)展，提高工作效率和團(tuán)隊(duì)參與感 員工培訓(xùn)跟進(jìn)記錄表／操作檢查 每周 培訓(xùn)期內(nèi)店長(zhǎng)應(yīng)盡可能安排對(duì)話(huà)時(shí)間 員工工資核算 準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資，分析人力資源合理性 工資動(dòng)態(tài)分析 分店月度損益分析 了解收入和費(fèi)用情況，及 時(shí)調(diào)整和改進(jìn) 損益表和相關(guān)憑證 每月 物資盤(pán)點(diǎn)和報(bào)廢處理 了解物品使用情況，控制和減少損失 定期查用量最大／損耗最多／金額最高的幾項(xiàng) 每月 完成下月計(jì)劃 合理安排工作，確保工作能按時(shí)按質(zhì)完成 以總部月計(jì)劃模版制定 每月 完成員工排班表 提前做 好人員排班安排。 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時(shí)限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合。 業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。 遺失 業(yè)務(wù)章屬?lài)?yán)重過(guò)失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲 處分。 業(yè)務(wù)章作為酒店總經(jīng)埋發(fā)生崗位變化時(shí)的交接內(nèi)容之 一 。 具體要從以下幾方面做起： l、 關(guān)于空調(diào)的使用規(guī)定：如果室外溫度高于 35℃時(shí)，室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于 27℃ ， 其余時(shí)間 溫度設(shè)置不得低于 25℃ ，盡量將室內(nèi)外溫差控制在 7～ 9℃之 間 。 關(guān)于客房熱水溫度的 設(shè) 定，夏天可適當(dāng) 調(diào) 低 45～ 50℃ 之 間 ，冬季可適當(dāng) 調(diào) 高 53～ 58℃ 之間 ，服務(wù)員清理房 間 衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁使用熱水。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營(yíng)管理 手冊(cè) Page 14 of 62 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 (八） 分店短信促銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式 開(kāi)業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開(kāi)分店可以在選擇接收短信人群，具體方式向信息中心申請(qǐng)。 (九） 酒店 營(yíng)業(yè)時(shí) 間 和收費(fèi)單位的確定 以下房 租指入住時(shí)確定的價(jià)格，而不是門(mén)市價(jià)： 會(huì)員退 房時(shí)間 是 15： 00，非會(huì)員是 14: 00，超過(guò)時(shí) 間 要加收 房租 ； 客人 超時(shí)但 在 18： 00 以前退房，加收日租為半天房租； 客人在 18： 00 以后退房的，加收 l 天的房租 (等同次日中午退房 )； 客人在凌晨 6： 00 以前入住的，仍當(dāng) 做 昨天入住，到中午退房，需收取 l 天的房租； 客人在 6： 00 以后入住， 當(dāng)日退房，仍為全日房，收取一天房租； 各 分店按以 上 要求執(zhí)行 ， 店 長(zhǎng) 有一定的靈活處理權(quán)，但必須注明原 因； 鐘點(diǎn)房 3 小時(shí)內(nèi)（ 08： 00 至 24 點(diǎn)前）； 白日房（ 08： 00 至 20： 00 前退房）。 PROCEDURE程 序 STANDARD 標(biāo) 準(zhǔn) REMARKS 備 注 1. 背景音樂(lè)播放作用 營(yíng)造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放松心情，享受天籟之音 2. 背景音樂(lè)播放區(qū)域、時(shí)間 1. 大 堂： 07:0022:00 2. 客 房： 09:0013:00 14:3022:00 3. 西餐廳：按營(yíng)業(yè)時(shí)間播放 4. 中餐廳：按營(yíng)業(yè)時(shí)間播放 各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)有獨(dú)立控制開(kāi)關(guān)，所以各區(qū)域的對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按播放時(shí)間安排人員做好開(kāi)關(guān)工作。 由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一確定音樂(lè)曲目。 6. 圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂(lè)播放規(guī)定 1. 圣誕節(jié)播放日期（ 12 月 24 至 25 日）共 2 天； 2. 春節(jié)播放日期（每年農(nóng)歷除夕至正月 15 日）共 16 天； 3. 除平安夜、除夕兩天，大堂播放時(shí)間延遲至午夜 00:30 外，其它均按第 2 點(diǎn)制定播放時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不變。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營(yíng)管理 手冊(cè) Page 16 of 62 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 (十三） 消防栓使用須知 為保證發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防栓能及時(shí)發(fā)揮效用，酒店應(yīng)定期檢查消防栓 ， 保證消防 栓隨時(shí)可用。 (十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上 (每房晚 )增加以下設(shè)施和服務(wù)： l、免費(fèi)贈(zèng)飲兩瓶知名品牌的 400ml 礦泉水或蒸餾水。 植物 一 定要配盛水碟，以免泥土和水 分 損壞家具； 如植物有帶走或損壞，由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況要求客 人 賠償； 植物類(lèi)型：長(zhǎng)青植物； 每個(gè)房 間 配 4 個(gè)枕頭，其中有 2 個(gè)是 700 克枕芯有 2 個(gè)是 800 克枕芯的枕頭 ； 每瓶贈(zèng)送的 水 上需掛“贈(zèng)品”提示牌，以正面示人。 在地圖上貼上旗標(biāo)，旗桿下端貼在酒店所在位置的點(diǎn)上，旗面 在旗桿的右邊，旗桿垂直。 l、工號(hào)牌用字體：華文巍體；字體大小： 20；字體位置：居中；字形：加粗；行高： 33； 列寬： 。 員工領(lǐng)取物資需登記。下面的工作是店長(zhǎng)績(jī)效考核項(xiàng) 目之一： 分店總經(jīng)理 /店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告 注明：從 2021 年 3 月 10 日起使用電子郵件上報(bào)集團(tuán) 以上提交的例行報(bào)告列入考評(píng)范圍 內(nèi)，請(qǐng)各總經(jīng)理 /店長(zhǎng)認(rèn)真執(zhí)行！ 項(xiàng)目 內(nèi)容 提交 日期 上報(bào)時(shí)間 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) /部門(mén) 一 晨會(huì)、周會(huì)、行政重要會(huì)議的會(huì)議記錄 當(dāng)天或次日 上午十點(diǎn)前 總裁、 首席營(yíng)運(yùn)官 二 周工作總結(jié)（指上周六至本周五 ） 周工作計(jì)劃（指周六至下周五 ） 每周六 上午九 時(shí)前 總裁、 首席營(yíng)運(yùn)官 本月工作總結(jié) 下月工作計(jì)劃 每月 30日前 本季度工作總結(jié) 下季度工作計(jì)劃 每季度 月 末30日前 本年度工作總結(jié) 下年度工作計(jì)劃 12月 30日前 三 分店總經(jīng)理 /店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)周報(bào)和月報(bào) （表） 每周六 上午九 時(shí)前 總裁、 首席營(yíng)運(yùn)官、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 四 賓客意見(jiàn) 收集（表） 每周五 下午六 時(shí)前 首席營(yíng)運(yùn)官、 運(yùn)營(yíng)部 五 1. QC 自查報(bào)告（表） 2. 安全專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告（表） 每月 25 日 首席運(yùn)營(yíng)官 運(yùn)營(yíng)部 六 1. 對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣調(diào)研分析報(bào)告 2. 月度酒店經(jīng)營(yíng)分析 每月召開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議前三天。 (十九） 贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng) 抱著讓客人“睡好”的理念 ，決定屬下所有分店全面推廣給入住會(huì)員贈(zèng)送睡前牛奶的活動(dòng)。 操作步驟 ： ? 客人 CHECK IN 時(shí)前臺(tái)溫馨提醒：歡迎光臨 維也納 酒店 XX 店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 運(yùn)營(yíng)管理 手冊(cè) Page 21 of 62 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 日 常問(wèn)答： ? 多少點(diǎn)可以送牛奶 ? 19： 0023： 00 到前臺(tái)免費(fèi)領(lǐng)取。 ? 同一房間兩個(gè)會(huì)員，其 中 一個(gè)晚到店沒(méi)有登記，是否也可以領(lǐng)取牛奶 ? 到前臺(tái)補(bǔ)登記，由前臺(tái)員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡 無(wú) 誤即可領(lǐng)取。對(duì)我們會(huì)員的超值服務(wù)。 ? 客人 出 示會(huì)員卡，讀卡器讀卡 無(wú) 誤后 由 前臺(tái)員工發(fā)放牛奶，并在《睡前牛奶每 日 贈(zèng)送數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》上做記錄。 ? 只限登記入住的會(huì)員領(lǐng)?。簳?huì)員憑會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取， 一般不作“送上 門(mén) ”服務(wù)。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)