【正文】 長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖 2 毫米左右。 三、儀容儀表儀態(tài) 面容 面部保持清潔，女員工淡妝上崗，男員工刮凈胡須 。 時刻不要忘記熱情和友好的微笑，并保持精神飽滿。 嚴(yán)守酒店的機(jī)密，不得向外泄露酒店的各種機(jī)密。 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，高度自覺維護(hù)酒店的集體榮譽(yù)，具有良好的責(zé)任感和道德觀念。 員工按照 規(guī)定有辭職的權(quán)利。 員工有按所付出的勞動享有報(bào)酬的權(quán)利。 公司的服務(wù)范圍，主要分為兩大部分，第一部分是酒店開業(yè)前籌備和技術(shù)性咨詢服務(wù)，第二部分是酒店開業(yè)后的經(jīng)營管理服務(wù)。 ◆ 目標(biāo) —— 創(chuàng)一流的質(zhì)量，創(chuàng)華盛一流的聲譽(yù)。 ◆ 能力 —— 謙虛、刻苦、勤奮、鉆研是高技能的階梯。 ◆ 惜物 —— 維護(hù)酒店的設(shè)施財(cái)產(chǎn)。 ◆ 規(guī)范 —— 一言一行，一舉一動按規(guī)范來完成 。 ◆ 儀表 —— 制服和胸牌使您進(jìn)入角色 。 1 員工手冊 員工手冊 前言： 董事長 致詞 親愛的員工： 真誠地歡迎你加盟中國民族酒店管理品牌 —— 香港華盛國際酒店管理有限公司，成為華盛人！ 《員工手冊》是公司主要規(guī)章制度與行為規(guī)范的匯集，每一名員工都應(yīng)了解其中的內(nèi)容，熟記有關(guān)條款，并嚴(yán)格遵守。 ◆ 禮貌 —— 熱情地歡迎每一位賓客。 ◆ 準(zhǔn)確 —— 用準(zhǔn)確精煉的語句回答賓客的每一個問詢。 ◆ 氛圍 —— 營造溫馨、舒適的氣氛，讓賓客與您共享。 ◆ 修養(yǎng) —— 得體的語言和舉止是個人修養(yǎng)的反映。 總經(jīng)理： …… … ………………………………………………………… …………………………………………………… … 香港華盛國際酒店管理公司 3 員工手冊 第一章：華盛簡介 香港華盛國際酒店管理公司是由數(shù)位國內(nèi)外酒店業(yè)界資深人士發(fā)起，經(jīng)中國香港特別行政區(qū)工商管理機(jī)構(gòu)及旅游觀光機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)成立的股份 制企業(yè)。另外，根據(jù)現(xiàn)代旅游飯店的市場需求，我們還有顧問管理 、專業(yè)培訓(xùn) 、 店堂設(shè)計(jì)裝飾 、營 銷策劃 、酒 店用品配送等多種形式的服務(wù)內(nèi)容。 員工有按照酒店規(guī)定享受休假的規(guī)定。 員工享有參與團(tuán)體活動，維護(hù)個人尊嚴(yán)、名譽(yù)、人身自由的權(quán)利。 服從領(lǐng)導(dǎo)、服從調(diào)動、服從工作安排。 ……………………………………………………… ……………………………………………………………… … 香港華盛國際酒店管理公司 6 員工手冊 第四章：員工行為規(guī)范 一、服從意識 下級服從上級是公司垂直管理的基本原則，員工應(yīng)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排的調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 不得在任何時候議論客人的舉止，龍其是生理有缺陷的客人。 發(fā)式 女員工不梳肩發(fā)，前發(fā)不過肩，齊肩發(fā)要束好。 身體 勤洗澡，更換內(nèi)衣、襯衣、務(wù)求去體味，不噴灑過濃的香水。制服、襯衣，領(lǐng)帶（結(jié)）、襪、鞋、帽、手套等要整潔、挺括、無破損、系齊鈕扣，拉好拉鏈、領(lǐng)帶（結(jié)）要打正卡領(lǐng)。鞋底不得打鐵釘、掌。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話 速度一般要低于客人。 兩位客人在交談，需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意以后再講，談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說，“謝謝”。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價格及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。不得不懂裝懂或模棱兩可的回答問題 ，不能說“我不知道”、“這不行”、“我不懂”或“我想”、“可能”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B給有關(guān)部門。如果是找員工電話，應(yīng)說“對不起，我們工作時間不 轉(zhuǎn) 私人電話，若有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處”。兩腳尖間距 15cm（ 45176。手不插兜、不抱臂或后背手；不倚靠墻、壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上。行走路線：走員工通道。 尊敬 禮：站姿，頭與上身呈一線前傾 45176。目光下 ……………………………………… ……………………………………………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 11 員工手冊 移至腳前 2 米處。 多人準(zhǔn)備握手時，注意不要交叉，等別人握完再伸手。 1助臂 助臂只是輕撫肘部而已。 嚴(yán)禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子；與客人關(guān)系不能過分密切，更不能說或做喪失國格、人格的話或事。 要尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論嘲笑、模仿客人的言行舉止及相貌等。 稱贊與謙虛 稱贊對方和表示謙虛要真心實(shí)意，掌握分寸。 處理投訴 接受客人投訴，態(tài)度要誠懇、關(guān)心、同情，注意 ………… …………………………………………………………………………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 13 員工手冊 客人的表情，掌握氣氛，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和要求，爭取在較短的時間內(nèi)解決問題，改善客人的印象、感受。 引領(lǐng) 應(yīng)走在客人前方左側(cè)約 1 米處（視環(huán)境和客人的行走位置亦可走右側(cè)），行走速度約每秒一步，隨時注意客人是否跟上，主要方向應(yīng)配合手勢引導(dǎo)，進(jìn)出門要為客人扶門，待客人進(jìn)出完畢再繼續(xù)引領(lǐng)、行走過程中應(yīng)適時介紹酒店設(shè)施，并回答客人提問。不在 2 米距離內(nèi)尾隨客人。不得用手掌拍門或用拳擂門，開門要用手輕推門板或輕拉把手。上車時應(yīng)尊者（客人）先行。 如員工的制服和號牌丟失，應(yīng)立即向上級報(bào)告，有關(guān)部門將安排補(bǔ)發(fā)并收取補(bǔ)償費(fèi)用。 七、員工餐廳 公司（酒店）每日為全體員工提供免費(fèi)的工作餐，并在員工 ……………………………………………………………………………………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 15 員工手冊 餐廳就餐。 八、員工宿舍 為維護(hù)員工宿舍的正常秩序，保障住宿員工的身心健康。 住宿員工到店外住宿，除向本部門經(jīng)理請假外，必須事前向宿舍管理人員請假，否則按違紀(jì)處理。 講究宿舍衛(wèi)生，做好宿舍值日 記錄 ，宿舍值班表要上墻以便 ……………………………………………………………………………………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 16 員工手冊 檢查，床鋪、被褥、用具擺放“三整潔”及玻璃、門窗、墻壁、地面“四干凈” 。 提高警惕，防火、防盜、注意安全。 九、保密守則 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界泄露本公司的內(nèi)部資料和機(jī)密 十、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 愛護(hù)公司的設(shè)備設(shè)施，要定期維修保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、用電，不得損壞公物。 二、員工錄用 公司新招聘員工一律經(jīng)過崗前培訓(xùn)合格后，予以錄用，并進(jìn)入試用期，公司堅(jiān)持“ 重文憑更重水平，重學(xué)歷更重能力，重經(jīng)歷更重閱歷”的錄用原則，秉承：“德才兼?zhèn)渲赜茫械聼o才培養(yǎng)使用、有才無德不予錄用，無德無才堅(jiān)決不用。 經(jīng)政審?fù)ㄟ^后，新員工應(yīng)到公司指定醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，檢查合格后方可錄用。如有失實(shí)，由此引起的一切后果及責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)。 五、試用期 新員工辦理完畢入職手續(xù)后，需到試用部門報(bào)到，相關(guān)部門統(tǒng)一進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 六、勞動合同 簽訂勞動合同：員工試用期合格，經(jīng)相關(guān)部門同意，轉(zhuǎn)正后即與公司簽定勞動聘用合同，并按國家相關(guān)勞動法規(guī)執(zhí)行。對于違反勞動紀(jì)律，規(guī)章制度和違法亂紀(jì)的員工，公司有權(quán)將其辭退，并不需提前通知或給予任何補(bǔ)償。 調(diào)動晉升第一個月為見習(xí)試用期，期滿合格，方正式聘用。 （ 4） 、 員工當(dāng)月如因特殊情況超過 48小時，按有關(guān)規(guī)定支付加班 ………………………………………………… …………………… ……………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 20 員工手冊 津貼法定節(jié)日加班工作的，按國家有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取加班薪資。 （ 2） 、 休班：每月帶薪休假四天，（特聘者除外），可以累計(jì)休假，但具體休班時間由酒店進(jìn)行統(tǒng)一安排。 （ 5） 、 簽到與簽退：員工上下班必須簽到簽退，并按時點(diǎn)名，并應(yīng)準(zhǔn)備充分時間更換制服，以準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，代他人簽到簽退者，每次扣除工資十元。 接 受公司提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、外出進(jìn)修 、 交流的員工，必須按規(guī)定 在 公司工作一年，并視情況簽定合同或協(xié)議。 （ 3） 、 住公司宿舍的員工必須退還住房及房內(nèi)公物。 （ 2） 、 員工經(jīng)培訓(xùn)和崗位調(diào)整后，仍不能適合酒 店工作要求的。 （ 3） 、 違反本手冊第六章《獎懲條例》規(guī)定的 第六章：獎懲條例 一、獎勵規(guī)定： 為實(shí)施有效的管理，創(chuàng)一流服務(wù)水