【正文】 尊重 顧客 。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來 的東西導(dǎo)致了你的猶豫。 顧客 在一開始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過有形度來看待的。 / 我不能 ?? √ 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你。 即使對(duì)方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用 “ 我 ” 字開頭。 顧客溝通技巧 對(duì)事不對(duì)人 — 不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，表示歉意； ? 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。 ⑨ 作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。 ⑤ 態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。 前臺(tái)接待員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和禮儀 ① 上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)； 前 臺(tái)接待 員 只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些 顧客 特殊 需求 。 業(yè)務(wù)操作技能 前臺(tái)接待員 必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。這樣，前 臺(tái) 的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。 前臺(tái)接待員 上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 她 們身兼 球會(huì) 的 會(huì)籍顧問 、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。 目 錄 培訓(xùn)的要求及目的 ...................................................................................................... 2 前臺(tái)接待員的素質(zhì)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .............................................................................. 2 .................................................................................................... 2 儀表、儀態(tài) .......................................................................................................... 2 語言 ..................................................................................................................... 2 行為舉止 .............................................................................................................. 2 業(yè)務(wù)操作技能 ....................................................................................................... 2 .............................................................................................................. 3 .............................................................................................................. 3 前臺(tái)接待員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和禮儀 ............................................................................................ 3 ........................................................................................................... 3 顧客介紹 .............................................................................................................. 3 握手禮儀 .............................................................................................................. 4 電話接聽規(guī)范 ....................................................................................................... 4 顧客溝通技巧 ....................................................................................................... 4 專賣店員的素質(zhì)要求和服務(wù)規(guī)范 ................................................................................. 8 專賣店員 的素質(zhì)要求 ....................................................................................................... 8 儀表要求 .............................................................................................................. 8 語言要求 .............................................................................................................. 8 舉止要求 .............................................................................................................. 8 專賣店員的舉止、儀容、儀表要求 .................................................................................. 9 舉止 ................................................................................................................... 9 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................... 9 專賣店員的語言藝術(shù) .....