【正文】 人開門，向客人表示辦好延住后，將鑰匙送到客人房間。 查 看電腦此房是否已被預(yù)訂，如被預(yù)訂尚未達(dá)到 100%出租率盡量滿足客人要求，為預(yù)抵客人換房（ VIP客人的預(yù)訂除外），如出租率已達(dá) 100%不能為客人延住時，要對客人表示歉意，并想辦法幫助其聯(lián)系臨近的其它酒店，盡最大努力讓客人滿足，必要時請示上級處理。 檢查團(tuán)隊(duì)籃中資料擺放順序是否正確。 一旦拿到 VIP 團(tuán)隊(duì)的人員名單，馬上按要求將房號落實(shí)到人并將相應(yīng)資料提前輸入電腦，是會務(wù)組用房需在姓名 后加上“（會務(wù)）”字樣。 鎖定房號最遲要在 VIP 團(tuán)隊(duì)到店日期的前兩日通知給客務(wù)中心及總機(jī)。 VIP團(tuán)隊(duì) 一、準(zhǔn)備： 詳細(xì)閱讀營銷部下發(fā)的任務(wù)單，并在電腦中仔細(xì)核對工作單上的 內(nèi)容。 陪同或領(lǐng)隊(duì)是否在團(tuán)隊(duì)資料上針對叫醒服務(wù)或其他相關(guān)的要求簽字確認(rèn)。 三、團(tuán)隊(duì)資料的檢查 除任務(wù)單有特殊 注明的外，所有團(tuán)隊(duì)均要在入住時收取導(dǎo)游 20%30%的押金。 c) 預(yù)訂單（確認(rèn)書） 。 f) 加床房間是否已建立了 3 人帳戶。 b) 團(tuán) 隊(duì)的名稱及類型，用餐的標(biāo)識。 D、房間總數(shù)，房間類型，人數(shù)。發(fā)放的特別數(shù)量需在入住單及電腦備注“結(jié)帳”中標(biāo)注。 團(tuán)隊(duì)到店前一天中班須檢查預(yù)分房號、標(biāo)識有無變更，將確定的房間號送至總機(jī)及客務(wù)中心。 團(tuán)隊(duì)房間的分配： 一、 團(tuán)隊(duì)房間的確認(rèn)： 仔細(xì)閱讀營銷部下發(fā)的任務(wù)單，如到店時間、房間數(shù)量、房間類型、入住人數(shù)和結(jié)賬方式等根據(jù)訂單要求盡量將所有房間安排在同一樓層。 c) 做好新房間的房卡及鑰匙。需先叮囑樓層服務(wù)員 將舊房卡收回以換取新房卡，若有房價調(diào)整需讓客人在換房單上簽字。 4． 若是掛賬他房的客人要將備注的掛賬房號進(jìn)行修改，如換房房價需要變更，需先經(jīng)付款方同意并在換房單上簽字。要按照新的房價收取客人押金。一旦答應(yīng)客人過調(diào)整，要務(wù)必隨時注意房態(tài)，為客人換房，同時也要在登記單上注明，并留下客人聯(lián)系方式，且注意做好工作交接。 辦理換房： 一． 住店客人的換房 1. 當(dāng)接到客人的換房要求時，需先問清原因并表示歉意。如將預(yù)抵房減出，應(yīng)及時將新的房號鎖入電腦，并及時通知客務(wù)中心及總機(jī)。 7． 先挑選朝向好的房間分配給客人。對于回頭客盡量為客人安排上次入住的房間。前臺工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn) 散客房間的分配： 1． 查看當(dāng)日將到店的所有散客訂單，做到對每張訂單心中有數(shù)。 4． 對訂單有疑義時需及時與營銷部協(xié)調(diào)確認(rèn)，以保證客人順利入住。也可按照客人的要 求為其分配房間。團(tuán)隊(duì)及 VIP 客人房號不要輕易更改。如是因設(shè)施設(shè)備造成的原因，要先請工程部人員進(jìn)行檢修，原則上盡量避免換房。 3. 免費(fèi)升級的客人，要提前與客人聲明免費(fèi)升級的期限為一天，次日一旦有客人預(yù)訂的房間類型，需馬上為客人換至預(yù)訂房型。與客人確認(rèn)新的房價并讓客人在換房單上簽字確認(rèn)，及時更改電腦中的房價。 5． 不要讓客人自己換房。告之樓層服務(wù)員換房后一定要及時核查舊房的房態(tài)。（注意用餐標(biāo)識） d) 填寫換房單，注明換房原因。 二、 團(tuán)隊(duì)到店前的準(zhǔn)備 到店前 需由領(lǐng)班級以上人員為團(tuán)隊(duì)預(yù)分出房間，電腦中將所預(yù)分房間做 好預(yù)訂，注意簽單、 PACKAGE、 16 免 加床等電腦中需準(zhǔn)確注明的事項(xiàng)。有加床的須特別注明，并提醒客務(wù)中心為房間加床。 填寫團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書： A、在團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書的右上角注明團(tuán)隊(duì)標(biāo)識（團(tuán)隊(duì)代碼、及該團(tuán)隊(duì)在電腦中的編號）。 E、房間價格。 c) 單人間及雙人間的價格不同是否已更改電腦。 g) 是否按照團(tuán)隊(duì)的入住日期將團(tuán)隊(duì)資料順序放入團(tuán)隊(duì)資料筐中。 d) 房卡標(biāo)識 。 需留下陪同的姓名及聯(lián)系電話。 是否注明 16 免 1。 按照任務(wù)單上的要求安排房間，由高層至低層、由南至北來安排。 準(zhǔn)備房卡及鑰匙，房卡上需印有“ VIP”的紅章。 房卡鑰匙放入書寫完畢的信封中后，按工作單位及所屬系統(tǒng)區(qū)域放好以便次日的接待。 A、 VIP 團(tuán)隊(duì)工作通知單。 二、確認(rèn)客人付款方式 自付客人延住，要與收款員確認(rèn)押金是否充足，經(jīng)收款員同意后方可為客人辦理延住。并及時聯(lián)系營銷部做好后續(xù)工作。 三、確認(rèn)客人延住日期 根據(jù)客人延住時間配合收款收取押金或聯(lián)系補(bǔ)發(fā)傳真。無論在補(bǔ)足押之前或之后，都需將介時的情況通知收款及客務(wù)中心，對此房特別注意。取出原登記單更改房價，請客人簽字確認(rèn)。在交接班本上記錄清楚留言單交客務(wù)中心的準(zhǔn)確時間、交接人，客務(wù)中心將在 10分鐘以內(nèi)派服務(wù)員將留言單送到客人房間。 二、提供保密服務(wù) 在電腦中的備注上標(biāo)明“資料保密”，同時在客史中“資料保密”一項(xiàng)上劃“√” 以引起所有員工注意。 前臺人員熟悉電腦中資料保密的符號是“ K” 房價檢查注意事項(xiàng) 一、 團(tuán)隊(duì)的檢查 在電腦中找到所檢查團(tuán)隊(duì)的團(tuán)主，根據(jù)任務(wù)單集中檢查 PACKAGE、簽單（這兩項(xiàng)需與收款員核定內(nèi)容后，需在任務(wù)單上注明并請其簽字，以便查閱）、房價 、在訂房信息中檢查所預(yù)訂的房間。 ４、所有客史及房價的核查都要由領(lǐng)班級以上人員操作，檢查后需蓋上 “已檢查”的專用章。 最后進(jìn)入“客戶檔案”屏幕與 RC單逐一核對客人姓名、性別、證件號碼、生日、單位、備注等客人信息。為客人寄存鑰匙時要核對電腦以確認(rèn)此客人確為鑰匙主人。 1) 當(dāng)客人鑰匙丟失，到前臺要求制作新鑰匙，必須檢查客人身份證，確保無誤后方可為客人制作鑰匙。 鑰匙轉(zhuǎn)交 1) 當(dāng)住店客人要將鑰匙轉(zhuǎn)交給其他客人，需確認(rèn)客人身份，要與電腦一致后在物品轉(zhuǎn)交本做登記，內(nèi)容包括：寄存日期及時間、寄存人姓名及電話、寄存人房間號及工作單位、物品名稱、數(shù)量、轉(zhuǎn)交人姓名及房間號，填全以上內(nèi)容后請寄存人簽字確認(rèn)，當(dāng)班職員簽字。 2) 在電腦中 C/I，需注明自用房。 2） 將填寫完整的申請單轉(zhuǎn)總辦，請總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 免打擾服務(wù) 接到免打擾服務(wù)要求 1） 詢問客人是否包括長途電話。 4） 若前臺接到找免打擾客人的電話，告之此房間無人接聽，可留言或稍后再撥。 2） 為客人制作鑰匙，要按客人實(shí)際離店時間制作。 如何轉(zhuǎn)接電話 為住店客人轉(zhuǎn)接電話 1) 查詢電腦，姓名一致，并非保密或“ DND”房，要詢問來電者姓氏待對方接起后告知某某先生、小姐、找您的電話，經(jīng)同意后方可掛斷電話。 預(yù)訂散客入住登記手續(xù)辦理 一 、接待預(yù)訂散客抵達(dá)大廈 當(dāng)客人抵達(dá)大廈時表示歡迎并微笑問好：“你好，歡迎光臨！ ”并詢問客人姓名及公司并稱呼客人。 二、為客人辦理入住手續(xù) 根據(jù)客人姓名及公司快速查找 預(yù)訂單，與客人確認(rèn)預(yù)訂。（公付客人除外） 客人付款方式，是否需要簽單和關(guān)、開長途，并通知收款員收取押金。 三、通知相關(guān)部門 接待完畢后，立即通知客務(wù)中心：“ **先生 入住 **房間。 B、是散客的右上角要注明是門散、協(xié)散、中心散、訂房中心散客或商散等。 五、 存檔 登記單一聯(lián)與訂房表格粉聯(lián)交 給前臺收款，做詳細(xì)記錄并交接簽字。 4) 確認(rèn)客人為 W/I客人時，與客人介紹房價。 3) 確認(rèn)客人付款方式，按規(guī)定收取押金。 3) 支票付費(fèi)，需提醒客人先劃款。 2) 通知總機(jī)和客房部此房入住并告知客人姓名，提供稱謂服務(wù)，將對方姓名記錄在 RC單下方。 2) 客房出租統(tǒng)計(jì)報(bào)表分 B座統(tǒng)計(jì)報(bào)表及大廈統(tǒng)計(jì)報(bào)表兩部分。 凌晨入住的概念 凌晨入住的概念是：在夜審過房費(fèi)之時或之后，凌晨六 點(diǎn)以前所入住的客人，在電腦中錄入時間為過完房費(fèi)的日期，前臺收款需加收一天房費(fèi)。此表檢查后需簽字。 3) 打印兩份團(tuán)隊(duì)客人一覽表，此表需打印兩份，一份交營銷部一份前臺留底。 （ 3）所有準(zhǔn)備工作均要在團(tuán)隊(duì)到達(dá)當(dāng)天下午三點(diǎn)之前完成。 （ 3）根據(jù)團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)量及房間價格，一般收取該團(tuán)所消費(fèi)金額 20%30%作為押金。 （ 7）記下領(lǐng)隊(duì)或陪同的房間號和聯(lián)系電話。 （ 3）團(tuán)隊(duì)有變更要及時與營銷部聯(lián)系。簡單向接待員敘述情況，避免浪費(fèi)客人時間。 b) 通知客務(wù)部經(jīng)理、營銷部、客 務(wù)部、總機(jī)予以特殊關(guān)照 c) 客人入住期間大堂副理或前臺主管致問候電話，主動幫助客人?！? 房間的控制程序 掌握當(dāng)日房間狀態(tài) a) 了解當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率，預(yù)計(jì)離店和預(yù)計(jì)抵達(dá)客人情況。 出租率在 85%時房間的控制 a) 預(yù)計(jì)出租率在 85%時由前臺主管或領(lǐng)班控制房態(tài)。如有預(yù)訂客人入住無法提供相應(yīng)的房間，可免費(fèi)升級。 在最短時間內(nèi)為客人辦理完入住登記手續(xù)，并?？腿嗽诘暧淇?。若是協(xié)議散客自付的客人，在有房的情況下可先為客