【正文】 性。 四 、特殊情況延?。? 免費升級房延住的，征詢客人是否換到原預(yù)訂房間類型，如不需要換房，則要與客人確認房價，并取出原登記單更改房價后請客人再次簽字確認，通知收款。 為客人留言服務(wù) 一、 辦理留言 當客人要為住店客人留言時，首先查詢電腦核對客人姓名無誤并且為非資料保密客人后，及時填寫留言單，記清并重復(fù)留言人所講內(nèi)容，特別是電話號碼，客人姓名，如事情緊急，應(yīng)在留言單右上角寫“急”字。 如是住店客人為店外客人留言，寫清住店客人房號裝在信封中，在電腦備注中標注“有留言”字樣，并在交接本中做好交接工作，以便客人查詢。 通知總機接線員及客務(wù)中心共同為客人做好保密服務(wù)，交接本上記錄此事，每班知曉。 在公共信息中集中檢查并修改主要信息： a) 一般屬于內(nèi)賓的會議，可將證件一項統(tǒng)一修改為 33項 — 身份證；語言一項統(tǒng)一修改為 01項 — 中文：國籍一項統(tǒng)一修改為 CHN— 中國。 二、 散客的檢查 首先檢查“修改訂單”屏，包括：房型、房間代碼、房價、付款方式、 備注及 PACKAGE。 三、 夜班的檢查 夜班人員需打印一份客源分析一覽表進行檢查，根據(jù)此表檢查 PACKAGE 和房價，如有 疑問需向上一班次詢問清楚確定并修改。 2) 在 LOG本上記錄，并每班次做好交接。并要向客人聲明丟失或損壞鑰匙賠償二十元。 2) 客人到前臺領(lǐng)取鑰匙，除認真核對客人身份，請客人簽收鑰匙，當班職員簽字外，同時需進行入住登記，并在電腦中按房間同住操作。 3) 通知總機、客務(wù)中心廈值房入住。 3） 將自用房房號、使用人姓名、使用時間通知客房部及總機。 2） 詢問客人免打擾的截止時間 提供免打擾服務(wù) 1） 電腦備注中注明“ DND”和截止時間 。 日用房 客人要求使用日用房 1） 使用日用房時間通常為 8： 00AM18： 00PM。 3） 電腦中的離店日期仍輸入當日日期 。 2) 如果對方?jīng)]有人接聽，要將電話轉(zhuǎn)回，告之來電者“房間沒有人接聽電話，請問您是稍后再撥，還是給客人留言”如果接電話時又一部電話響起，應(yīng)該接起另一部電話，需注意語言技巧。 到達前臺服務(wù)員正在忙碌時 ，應(yīng)向客人示意，表示不會等很久，可先讓客人自己填寫登記單。 快速核對有效證件的真假，有效期等。 將事先制作好的鑰匙與電腦核對，并馬上在電腦中 C/I后將鑰匙雙手遞交客人。”將對方姓名記錄在 RC單下方。 需營銷部補單子的協(xié)議散客要在 RC 單上方注明所屬協(xié)議公司。 登記單另外一聯(lián)與訂房表格黃聯(lián)訂一起放入相應(yīng)的夾子存檔。一般由高房價的房間向低房價的房間為客人介紹房間價格。 4) 確認客人是否撥打長途。（且需交部分押金擔(dān)保） 提供其他服務(wù) 電腦占房后，將鑰匙交客人，介紹電梯位置、房間位置、用餐地點等，要稱謂服務(wù)。 3) 是協(xié)議公司客人的需在交接本認真記錄，請營銷部補預(yù)訂單。 3) 夜審之前，主要做白天工作的各項審核工作。 制作報表 1) 接待工作結(jié)束后先在接待報表中打印兩份客源分析一覽表，認真檢查房價、客源、 PACKAGE是否正確。此表一份前臺留底存檔一份交營銷部。 4) 打印兩份散客一覽表，此表需打印兩份，一份交營銷部一份前臺留底。 （ 4）中班領(lǐng)班上班后要對當天的團隊準備工作進行檢查 ,確保所有工作的準確及正確性。 （ 4）將房號及提供給領(lǐng)隊或?qū)в危善浞峙浞块g。 （ 8）把房間鑰匙給領(lǐng)隊或陪同并指引電梯位置。 （ 4）嚴格檢查 16 免 1 及 PACKAGE，簽單等。 客人辦理入住手續(xù) a) 及時通知大堂副理或前臺主管親自接待客人 b) 委婉地推薦客人住在 318 房間，如有陪同人員應(yīng)詢問陪同人員是否一起登記入住。 客人結(jié)帳 a) 關(guān)注客人離店時間，保安員或樓層服務(wù)員主動為客人提行李，大堂副理或前臺主管主動到房間將客人送至大堂。 b) 為當日到店的客人預(yù)分好房間，與營銷部預(yù)訂員隨時保持聯(lián)系。前臺人員不可隨意接預(yù)訂，必須經(jīng)前臺主管的同意方可接待預(yù)訂及門散客人，對于不能接待的客人建議客人等待預(yù)訂。但是最后彌補的方法是：加強促銷意識，多賣套房，留住每一位客人，必要時可向上級請示給予客人一定折扣。 其它手續(xù)與正常團隊入住相同。 2) 留下客人的名片或公司名稱，請營銷部幫助聯(lián)系。 2) 為在店客人發(fā)送留言，并在電腦備注上注明“有物品轉(zhuǎn)交”領(lǐng)取后再進行刪除 店外客人物品轉(zhuǎn)交 1) 保證留物品人為在店客人 2) 填寫物品轉(zhuǎn)交記錄本，內(nèi)容包括：日期、時間、轉(zhuǎn)交內(nèi)容、領(lǐng)物人姓名及聯(lián)系電話、存物人姓名及聯(lián)系電話、前臺經(jīng)手姓名 3) 店外轉(zhuǎn)店外客人物品不予以轉(zhuǎn)交。 物品轉(zhuǎn)交的交接 1) 早班下班前對物品進行檢查，與過時未取的客人取得聯(lián)系。 2) 在交接班本上認真記錄，并通知總機叫醒時間，將通知人的姓名及時間一并在交接本上作記錄。 2) 在所有旅行社團隊均訂完叫醒的時間（一般 11點左右）前臺夜班將當日的叫醒匯總統(tǒng)一交總機，并讓總機當班人員簽收。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。 A— ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到 肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。 ②手勢運用 通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。 ①職業(yè)著裝的基本原則 著裝 TPO原則 TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（ Time）、場合 (Occasion）和地點（ Place），即著裝應(yīng)該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。 時間原則 不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。 ②職業(yè)女性著裝四講究 整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。 配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的 T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。 二、商務(wù)接待禮儀 日常接待工作 ①迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。 陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。 （二）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人 說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。 在樓梯的引導(dǎo)方法。 客廳里的引導(dǎo)方法。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹慎處理。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是 胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 ⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。 ④如果來電者說出要找的人的名字 —— 你必須回答：“請稍等，我?guī)?你轉(zhuǎn)到他的辦公室。 ⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。 ⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？” ⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。一般情況下，應(yīng)該提前 510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲 2030分鐘。 遵守公司制度 關(guān)于職業(yè)道德