【正文】 ⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？” ⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導或秘書來電者的姓名。 ⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。 客廳里的引導方法。 二、商務(wù)接待禮儀 日常接待工作 ①迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。 ①職業(yè)著裝的基本原則 著裝 TPO原則 TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（ Time）、場合 (Occasion）和地點（ Place），即著裝應(yīng)該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。 2) 在所有旅行社團隊均訂完叫醒的時間（一般 11點左右）前臺夜班將當日的叫醒匯總統(tǒng)一交總機，并讓總機當班人員簽收。 2) 留下客人的名片或公司名稱，請營銷部幫助聯(lián)系。 b) 為當日到店的客人預(yù)分好房間，與營銷部預(yù)訂員隨時保持聯(lián)系。 （ 8）把房間鑰匙給領(lǐng)隊或陪同并指引電梯位置。此表一份前臺留底存檔一份交營銷部。（且需交部分押金擔保） 提供其他服務(wù) 電腦占房后，將鑰匙交客人，介紹電梯位置、房間位置、用餐地點等，要稱謂服務(wù)。 需營銷部補單子的協(xié)議散客要在 RC 單上方注明所屬協(xié)議公司。 到達前臺服務(wù)員正在忙碌時 ，應(yīng)向客人示意，表示不會等很久，可先讓客人自己填寫登記單。 2） 詢問客人免打擾的截止時間 提供免打擾服務(wù) 1） 電腦備注中注明“ DND”和截止時間 。并要向客人聲明丟失或損壞鑰匙賠償二十元。 在公共信息中集中檢查并修改主要信息： a) 一般屬于內(nèi)賓的會議，可將證件一項統(tǒng)一修改為 33項 — 身份證；語言一項統(tǒng)一修改為 01項 — 中文：國籍一項統(tǒng)一修改為 CHN— 中國。 四 、特殊情況延住： 免費升級房延住的，征詢客人是否換到原預(yù)訂房間類型，如不需要換房，則要與客人確認房價，并取出原登記單更改房價后請客人再次簽字確認，通知收款。 B、 最近的工作變更通知單； C、 VIP 團隊的預(yù)訂單； D、 團隊預(yù)訂房號； E、 VIP 團隊的會議指南（人員名單）； F、 入?。ㄓ梅浚┑怯泦危ò吹蛯拥礁邔?，小號到大號擺放）。 返程團的房間是否按初程要求分配。 d) 是否執(zhí)行 16 免 1。 團隊到店前一天早班負責制作房卡標識：在電腦中“房卡標識”文檔中打印出房卡標識，例：某日至某日入住的某團隊房卡右上角有無藍色數(shù)字為“幾”，房卡正中是否有“含早餐”字樣或其他。若是公司付費的客人更改房價要有公司確認傳真。 8． 分配房間時一般將空凈房（ VC 房）分配給預(yù)抵客人，若要分配空臟房（ VD 房）需及時與客務(wù)中心溝通以保證客人入住時該房間為空凈房態(tài)。 6． 首先為 VIP 客人分配房間，一般將 VIP 客人的房間安排在高層大床間。 2． 在調(diào)換不同等級的房間時要注意更改房間價格。 f) 將確認過的換房單發(fā)放給收款、總機及客務(wù)中心。 旅行團隊： 一、領(lǐng)班或領(lǐng)班級以上人員需根據(jù)營銷部的任務(wù)單及團隊確認書對照電腦核查以下內(nèi)容： a) 到離店時間。 若有變更要及時聯(lián)系營銷部補發(fā)傳真。 核查房價、簽單、 PACKAGE、客人的姓名、稱謂、性別及重要客人選項是否準確。 對于延住 時間較長的客人（ 1 個月以上），如客人押金不足或信用卡要不到足夠的授權(quán)，押金足以支付到哪一天就將鑰匙做到哪一天，電腦離店日期與鑰匙一致，在備注和交接班本上記錄：原定**日離店，補充押金后再延。 如有詢問，均告訴來電者或來訪者此客人不住這里?？腿祟I(lǐng)取鑰匙時要核對客人身份。 4） 將總經(jīng)理簽過字的自用房申請單存檔。 大廈內(nèi)部轉(zhuǎn)接電話 1) 轉(zhuǎn)電話時不得在對方接起電話前掛斷，要講明簡要事項后再掛斷電話。 接待完畢后，立即通知總機，此房入住，開長途或是市話，并告知客人姓氏，以便做到稱謂服務(wù)，將對方姓名記錄在 RC單下方。 收取押金 1) 如他人支付費用需付費方在 RC單上簽字。此表全面、簡明。 （ 5）告知陪同有關(guān)部門事宜，其中包括：用餐地點、用餐時間、電話撥打方法等。 b) 接待員通知收款員提前做好結(jié)帳準備。 客人聲稱有預(yù)訂但未找到訂單的處理程序 客人到達前聲稱有預(yù)訂 1) 通過各種方式查詢預(yù)訂，如：聯(lián)系營銷部預(yù)訂員查找前日 NOSHOW和未做預(yù)訂； 2) 再次與客人確認訂房信息，詢問客人是否以其它名義訂房； 3) 提醒、幫助客人回憶是否為當日預(yù)訂，是哪一位幫助訂房或訂房單位是哪里； 4) 確認客人的類型。 3) 若接到的叫醒要求為晚 12點至早 7點總機沒人值班時，需前 臺打電話作人工叫醒。 ②坐姿 ③行走 靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。當引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒 ，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。 ⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導那里。 嚴守工作時間 前 臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間?！? ②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人?！? ⑤保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。 （四）誠心誠意的奉茶。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。 ③嚴格禁止的著裝 牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼） 如何化 職業(yè)妝 前臺 接待人員上班時應(yīng) 化淡妝 ，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。 PAC規(guī)律： P— PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。 前臺接待技能培訓 一、 規(guī)范自己的職業(yè)形象 職場儀態(tài)禮儀 很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾?！? 2) 如客人執(zhí)意不交押金，視情況靈活處理，及時向領(lǐng)導匯報 物品轉(zhuǎn)交程序 轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人物品 1) 核對 電腦，確認客人姓名無誤后方可在轉(zhuǎn)交記錄本上記錄以下內(nèi)容：日期、時間、轉(zhuǎn)交內(nèi)容、留物人姓名及聯(lián)系電話、取物人姓名及聯(lián)系電話、經(jīng)手人。 出租率在 85%時房間的控制 a) 預(yù)計出租率在 85%時由前臺主管或領(lǐng)班控制房態(tài)。 （ 3）團隊有變更要及時與營銷部聯(lián)系。 3) 打印兩份團隊客人一覽表，此表需打印兩份，一份交營銷部一份前臺留底。 2) 通知總機和客房部此房入住并告知客人姓名，提供稱謂服務(wù)，將對方姓名記錄在 RC單下方。 五、 存檔 登記單一聯(lián)與訂房表格粉聯(lián)交 給前臺收款，做詳細記錄并交接簽字。 二、為客人辦理入住手續(xù) 根據(jù)客人姓名及公司快速查找 預(yù)訂單，與客人確認預(yù)訂。 4） 若前臺接到找免打擾客人的電話，告之此房間無人接聽，可留言或稍后再撥。 鑰匙轉(zhuǎn)交 1) 當住店客人要將鑰匙轉(zhuǎn)交給其他客人，需確認客人身份，要與電腦一致后在物品轉(zhuǎn)交本做登記，內(nèi)容包括：寄存日期及時間、寄存人姓名及電話、寄存人房間號及工作單位、物品名稱、數(shù)量、轉(zhuǎn)交人姓名及房間號，填全以上內(nèi)容后請寄存人簽字確認，當班職員簽字。 ４、所有客史及房價的核查都要由領(lǐng)班級以上人員操作，檢查后需蓋上 “已檢查”的專用章。取出原登記單更改房價，請客人簽字確認。 二、確認客人付款方式 自付客人延住，要與收款員確認押金是否充足，經(jīng)收款員同意后方可為客人辦理延住。 按照任務(wù)單上的要求安排房間，由高層至低層、由南至北來安排。 g) 是否按照團隊的入住日期將團隊資料順序放入團隊資料筐中。有加床的須特別注明，并提醒客務(wù)中心為房間加床。