【正文】 同下一班進(jìn)行交接，防止跑帳。 如帳掛他房，要經(jīng)付款方同意方可再辦理延住。 三、確認(rèn)客人延住日期 根據(jù)客人延住時間配合收款收取押金或聯(lián)系補(bǔ)發(fā)傳真。 根據(jù)客人離店日期重新為客人制作鑰匙，確保鑰匙日期的準(zhǔn)確性。 對于延住 時間較長的客人（ 1 個月以上），如客人押金不足或信用卡要不到足夠的授權(quán)，押金足以支付到哪一天就將鑰匙做到哪一天，電腦離店日期與鑰匙一致，在備注和交接班本上記錄：原定**日離店，補(bǔ)充押金后再延。并在 FOLLOW UP 本上記錄此事。無論在補(bǔ)足押之前或之后，都需將介時的情況通知收款及客務(wù)中心，對此房特別注意。 四 、特殊情況延住： 免費(fèi)升級房延住的，征詢客人是否換到原預(yù)訂房間類型，如不需要換房，則要與客人確認(rèn)房價，并取出原登記單更改房價后請客人再次簽字確認(rèn)，通知收款。同時注意在電腦中變更新的房價及其他。 在調(diào)換客房或 重新簽訂合同時延住，要注意與客人確認(rèn)新房價，及時更改電腦。取出原登記單更改房價，請客人簽字確認(rèn)。 為客人留言服務(wù) 一、 辦理留言 當(dāng)客人要為住店客人留言時，首先查詢電腦核對客人姓名無誤并且為非資料保密客人后，及時填寫留言單，記清并重復(fù)留言人所講內(nèi)容，特別是電話號碼，客人姓名，如事情緊急，應(yīng)在留言單右上角寫“急”字。如是住店客人為店外客人留言時，一定要記清被留言人的姓名、性別及電話，以便核實(shí)無誤。 需填寫以下內(nèi)容： a) 日期、時間； b) 住店客人姓名、房號； c) 留言內(nèi)容； d) 留言客人姓名、公司、聯(lián)系電話； e) 經(jīng)辦人； 二、 發(fā)送留言 為住店客人留言，將留言單第一聯(lián)裝在信封中并寫清房號、客人姓名交客務(wù)中心派送到客人房間。在交接班本上記錄清楚留言單交客務(wù)中心的準(zhǔn)確時間、交接人，客務(wù)中心將在 10分鐘以內(nèi)派服務(wù)員將留言單送到客人房間。 如是住店客人為店外客人留言，寫清住店客人房號裝在信封中，在電腦備注中標(biāo)注“有留言”字樣，并在交接本中做好交接工作，以便客人查詢。 三、 存檔 留言單第二聯(lián)交客務(wù)中心存檔；第三聯(lián)留前臺存檔以便查詢，并定期銷毀 (6個月 )。 保密服務(wù) 一、接到住店客人提出保密要求 詢問客人要求保密的有效時間； 詢問客人是否拒絕任何電話和 查詢。 二、提供保密服務(wù) 在電腦中的備注上標(biāo)明“資料保密”，同時在客史中“資料保密”一項上劃“√” 以引起所有員工注意。 通知總機(jī)接線員及客務(wù)中心共同為客人做好保密服務(wù)，交接本上記錄此事，每班知曉。 如有詢問，均告訴來電者或來訪者此客人不住這里。使客人的隱私得到保證，從而得到客人對大廈的信任。 前臺人員熟悉電腦中資料保密的符號是“ K” 房價檢查注意事項 一、 團(tuán)隊的檢查 在電腦中找到所檢查團(tuán)隊的團(tuán)主，根據(jù)任務(wù)單集中檢查 PACKAGE、簽單（這兩項需與收款員核定內(nèi)容后，需在任務(wù)單上注明并請其簽字，以便查閱）、房價 、在訂房信息中檢查所預(yù)訂的房間。 在公共信息中集中檢查并修改主要信息： a) 一般屬于內(nèi)賓的會議，可將證件一項統(tǒng)一修改為 33項 — 身份證；語言一項統(tǒng)一修改為 01項 — 中文：國籍一項統(tǒng)一修改為 CHN— 中國。 b) 在主要信息中單位一項需輸入團(tuán)隊的簡稱格式為：“團(tuán)隊簡稱” — c) 對團(tuán)隊代碼、到離店日期、市場類型、客源等項逐一進(jìn)行檢查并及時保存。 檢查客史資料 進(jìn)入“客戶檔案”屏幕與 RC單核對客人姓名、性別、證件號碼、生日、單位、備注等客人信息。 ４、所有客史及房價的核查都要由領(lǐng)班級以上人員操作，檢查后需蓋上 “已檢查”的專用章。 二、 散客的檢查 首先檢查“修改訂單”屏，包括：房型、房間代碼、房價、付款方式、 備注及 PACKAGE。 凡預(yù)訂單上的內(nèi)容都可從“修改訂單” 屏幕中看到，將電腦信息與訂單 逐項核對，主要檢查房型、房價、客源、客人類型、市場類型、付款方式、 備注、離店日期。 其次進(jìn)入簽單功能，一般散客的簽單均將所有簽單選項簽至個人。 最后進(jìn)入“客戶檔案”屏幕與 RC單逐一核對客人姓名、性別、證件號碼、生日、單位、備注等客人信息。 三、 夜班的檢查 夜班人員需打印一份客源分析一覽表進(jìn)行檢查，根據(jù)此表檢查 PACKAGE 和房價，如有 疑問需向上一班次詢問清楚確定并修改。 特別注意當(dāng)日下發(fā)的更改單，核對電腦是否確實(shí)已更改。 磁卡鑰匙的控制 客人離開酒店外出 1) 客人外出時鑰匙可隨身攜帶，也可將鑰匙寄存在前臺。為客人寄存鑰匙時要核對電腦以確認(rèn)此客人確為鑰匙主人。 2) 在 LOG本上記錄，并每班次做好交接?？腿祟I(lǐng)取鑰匙時要核對客人身份。 客人鑰匙丟失要求制作新的鑰匙。 1) 當(dāng)客人鑰匙丟失，到前臺要求制作新鑰匙，必須檢查客人身份證，確保無誤后方可為客人制作鑰匙。并要向客人聲明丟失或損壞鑰匙賠償二十元。 2) 如果客人不能提供身份證，要與客人核實(shí)姓名和證件號碼，任何 一項有誤均不可制作鑰匙。 3) 登記入住時登記幾位客人就做幾把鑰匙，不能多做或隨意制作鑰匙。 鑰匙轉(zhuǎn)交 1) 當(dāng)住店客人要將鑰匙轉(zhuǎn)交給其他客人，需確認(rèn)客人身份，要與電腦一致后在物品轉(zhuǎn)交本做登記，內(nèi)容包括：寄存日期及時間、寄存人姓名及電話、寄存人房間號及工作單位、物品名稱、數(shù)量、轉(zhuǎn)交人姓名及房間號，填全以上內(nèi)容后請寄存人簽字確認(rèn)，當(dāng)班職員簽字。 2) 客人到前臺領(lǐng)取鑰匙，除認(rèn)真核對客人身份，請客人簽收鑰匙，當(dāng)班職員簽字外，同時需進(jìn)行入住登記，并在電腦中按房間同住操作。 自用房 每日廈值用房。 1) 挑選一間 VC標(biāo)準(zhǔn)雙人間作為每日廈值 用房。 2) 在電腦中 C/I，需注明自用房。 3) 通知總機(jī)、客務(wù)中心廈值房入住。 自用房必須先得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，了解自用房使用的部門、人數(shù)、房間數(shù)、使用期限、申請原因等。 1） 填寫自用房申請單。 2） 將填寫完整的申請單轉(zhuǎn)總辦，請總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 3） 將自用房房號、使用人姓名、使用時間通知客房部及總機(jī)。 4） 將總經(jīng)理簽過字的自用房申請單存檔。 5） 先 C/I電腦，再做鑰匙，并在電腦中注明“自用房”。 免打擾服務(wù) 接到免打擾服務(wù)要求 1） 詢問客人是否包括長途電話。 2） 詢問客人免打擾的截止時間 提供免打擾服務(wù) 1） 電腦備注中注明“ DND”和截止時間 。 2） 將房號、截止日期、時間在交接本上注明。 3） 通知總機(jī)、客務(wù)中心共同為客人提供免打擾服務(wù)，并記錄下通知時間及對方姓名。 4） 若前臺接到找免打擾客人的電話，告之此房間無人接聽，可留言或稍后再撥。 日用房 客人要求使用日用房 1） 使用日用房時間通常為 8： 00AM18： 00PM。 2） 如客人入住時間在 8： 00AM之后，詢問客人離店時間，在此時間段內(nèi)，使用 8小時以上收全日房費(fèi)， 8小時以內(nèi)收半日房費(fèi)。 日用房的處理 1） 在電腦中注明“日用房”字樣及離店時間。 2） 為客人制作鑰匙，要按客人實(shí)際離店時間制作。 3） 電腦中的離店日期仍輸入當(dāng)日日期 。 4） 通知前臺收款此房為“日用房”。 5） 在房卡上注明到店及離店時間，請客人簽字。 如何轉(zhuǎn)接電話 為住店客人轉(zhuǎn)接電話 1) 查詢電腦，姓名一致，并非保密或“ DND”房，要詢問來電者姓氏待對方接起后告知某某先生、小姐、找您的電話，經(jīng)同意后方可掛斷電話。 2) 如果對方?jīng)]有人接聽，要將電話轉(zhuǎn)回，告之來電者“房間沒有人接聽電話，請問您是稍后再撥，還是給客人留言”如果接電話時又一部電話響起，應(yīng)該接起另一部電話，需注意語言技巧。 大廈內(nèi)部轉(zhuǎn)接電話 1) 轉(zhuǎn)電話時不得在對方接起電話前掛斷，要講明簡要事項后再掛斷電話。 2) 為大廈內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)接電話， 除詢問姓氏外還要詢問簡要事項，如領(lǐng)導(dǎo)不在告知將電話轉(zhuǎn)到某某處，如仍不在，要將電話轉(zhuǎn)回并表示盡快通知領(lǐng)導(dǎo)回電話。 預(yù)訂散客入住登記手續(xù)辦理 一 、接待預(yù)訂散客抵達(dá)大廈 當(dāng)客人抵達(dá)大廈時表示歡迎并微笑問好：“你好，歡迎光臨！ ”并詢問客人姓名及公司并稱呼客人。 到達(dá)前臺服務(wù)員正在忙碌時 ，應(yīng)向客人示意，表示不會等很久，可先讓客人自己填寫登記單。 在辦理入住手續(xù)時，要查看客人是否有留言，預(yù)訂單上是否注明特殊要求。 看所預(yù)訂房間是否達(dá)到客人的