【正文】 一般情況下，應(yīng)該提前 510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲 2030分鐘。 ⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是 胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。 在樓梯的引導(dǎo)方法。 陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。 時(shí)間原則 不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。 ②手勢(shì)運(yùn)用 通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。 A— ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。 2) 在交接班本上認(rèn)真記錄，并通知總機(jī)叫醒時(shí)間，將通知人的姓名及時(shí)間一并在交接本上作記錄。 2) 為在店客人發(fā)送留言，并在電腦備注上注明“有物品轉(zhuǎn)交”領(lǐng)取后再進(jìn)行刪除 店外客人物品轉(zhuǎn)交 1) 保證留物品人為在店客人 2) 填寫物品轉(zhuǎn)交記錄本，內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、轉(zhuǎn)交內(nèi)容、領(lǐng)物人姓名及聯(lián)系電話、存物人姓名及聯(lián)系電話、前臺(tái)經(jīng)手姓名 3) 店外轉(zhuǎn)店外客人物品不予以轉(zhuǎn)交。 其它手續(xù)與正常團(tuán)隊(duì)入住相同。前臺(tái)人員不可隨意接預(yù)訂，必須經(jīng)前臺(tái)主管的同意方可接待預(yù)訂及門散客人，對(duì)于不能接待的客人建議客人等待預(yù)訂。 客人結(jié)帳 a) 關(guān)注客人離店時(shí)間，保安員或樓層服務(wù)員主動(dòng)為客人提行李，大堂副理或前臺(tái)主管主動(dòng)到房間將客人送至大堂。 （ 4）嚴(yán)格檢查 16 免 1 及 PACKAGE，簽單等。 （ 4）將房號(hào)及提供給領(lǐng)隊(duì)或?qū)в?，由其分配房間。 4) 打印兩份散客一覽表，此表需打印兩份，一份交營(yíng)銷部一份前臺(tái)留底。 制作報(bào)表 1) 接待工作結(jié)束后先在接待報(bào)表中打印兩份客源分析一覽表，認(rèn)真檢查房?jī)r(jià)、客源、 PACKAGE是否正確。 3) 是協(xié)議公司客人的需在交接本認(rèn)真記錄，請(qǐng)營(yíng)銷部補(bǔ)預(yù)訂單。 4) 確認(rèn)客人是否撥打長(zhǎng)途。 登記單另外一聯(lián)與訂房表格黃聯(lián)訂一起放入相應(yīng)的夾子存檔?！睂?duì)方姓名記錄在 RC單下方。 快速核對(duì)有效證件的真假，有效期等。 2) 如果對(duì)方?jīng)]有人接聽，要將電話轉(zhuǎn)回，告之來(lái)電者“房間沒(méi)有人接聽電話，請(qǐng)問(wèn)您是稍后再撥，還是給客人留言”如果接電話時(shí)又一部電話響起，應(yīng)該接起另一部電話，需注意語(yǔ)言技巧。 日用房 客人要求使用日用房 1） 使用日用房時(shí)間通常為 8： 00AM18： 00PM。 3） 將自用房房號(hào)、使用人姓名、使用時(shí)間通知客房部及總機(jī)。 2) 客人到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，除認(rèn)真核對(duì)客人身份，請(qǐng)客人簽收鑰匙，當(dāng)班職員簽字外，同時(shí)需進(jìn)行入住登記，并在電腦中按房間同住操作。 2) 在 LOG本上記錄，并每班次做好交接。 二、 散客的檢查 首先檢查“修改訂單”屏，包括：房型、房間代碼、房?jī)r(jià)、付款方式、 備注及 PACKAGE。 通知總機(jī)接線員及客務(wù)中心共同為客人做好保密服務(wù)，交接本上記錄此事，每班知曉。 為客人留言服務(wù) 一、 辦理留言 當(dāng)客人要為住店客人留言時(shí)，首先查詢電腦核對(duì)客人姓名無(wú)誤并且為非資料保密客人后，及時(shí)填寫留言單，記清并重復(fù)留言人所講內(nèi)容，特別是電話號(hào)碼，客人姓名，如事情緊急，應(yīng)在留言單右上角寫“急”字。 根據(jù)客人離店日期重新為客人制作鑰匙，確保鑰匙日期的準(zhǔn)確性。 公付客人延住要有公司傳真或營(yíng)銷部人員工作通知單方可延住。 二、核查： 核對(duì)入住情況。安排 VIP 團(tuán)隊(duì)房間的工作要由領(lǐng)班級(jí)以上人員操作，其中要特別注意領(lǐng)導(dǎo)及秘書房間的安排。 領(lǐng)隊(duì)或陪同房間號(hào)碼要在任務(wù)單和電腦中注明。 二、 團(tuán)隊(duì)資料的訂放順序 a) 團(tuán)隊(duì)工作通知單 。 F、在備注中注明是否 16 免 1，及其他特殊要求。 根據(jù)確定的房間號(hào)制作房卡和鑰 匙。 e) 如房?jī)r(jià)變更請(qǐng)客人簽字。 三． 辦理?yè)Q房程序 由樓層服務(wù)員協(xié)助為客人辦理?yè)Q房。 二． 辦理?yè)Q房時(shí) 應(yīng)特別注意的事項(xiàng) 1． 查詢電腦，核實(shí)客人的姓名身份。 10． 根據(jù)預(yù)抵 /離的時(shí)間，提前半日到一日將房間鑰匙制作好后，與預(yù)訂單或額外注明的紙條別好后放入跟辦籃內(nèi)。 5． 十層為散客層，盡量將商務(wù)散客房間分配在十層。 3． 查對(duì)客人是否有客史和其他要求，盡量按照客人要求分房和準(zhǔn)備。 9． 在電腦中將預(yù)訂房做好預(yù)訂后，需將預(yù)訂房號(hào)及相關(guān)特殊要求及時(shí)通知客務(wù)中心及總機(jī)，以便能及時(shí)提前做好相關(guān)準(zhǔn)備。如當(dāng)日無(wú)相應(yīng)的房間，需先與客人說(shuō)明情況并先為其安排其它房型入住。 3． 如果客人是當(dāng)日離店要問(wèn)清客人是否延住。 b) 通知總機(jī)、客務(wù)中心。此標(biāo)識(shí)送計(jì)財(cái)、餐飲、娛樂(lè)三個(gè)部門。 C、到離店日期及時(shí)間。 e) PACKAGE、簽單是否正確。 f) 入住登記單（按樓層順序由低到高，房號(hào)由小到大擺放）； 注：及時(shí)將退房的團(tuán)隊(duì)資料取出放到退房資料柜中保存。 是同一旅行社，又是同一天同樣人數(shù)入住的，需仔細(xì)與領(lǐng)隊(duì)先核實(shí)預(yù)訂時(shí)是否有其它的特別要求，以免安排顛倒，造成失誤。 VIP 團(tuán)隊(duì)到店前一天，由中班領(lǐng)班負(fù)責(zé)試開所有 VIP 團(tuán)隊(duì)預(yù)抵房間的鑰匙。 為客人辦理延住手續(xù) 一、接到客人的延住要求 查詢電腦確認(rèn)客人的身份是否與電腦一致。同時(shí)將此事通知客務(wù)中心、收款、保安相關(guān)當(dāng)班人員進(jìn)行全面監(jiān)控，并在交接班本上記錄同下一班進(jìn)行交接，防止跑帳。同時(shí)注意在電腦中變更新的房?jī)r(jià)及其他。 三、 存檔 留言單第二聯(lián)交客務(wù)中心存檔；第三聯(lián)留前臺(tái)存檔以便查詢，并定期銷毀 (6個(gè)月 )。 b) 在主要信息中單位一項(xiàng)需輸入團(tuán)隊(duì)的簡(jiǎn)稱格式為：“團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)稱” — c) 對(duì)團(tuán)隊(duì)代碼、到離店日期、市場(chǎng)類型、客源等項(xiàng)逐一進(jìn)行檢查并及時(shí)保存。 特別注意當(dāng)日下發(fā)的更改單，核對(duì)電腦是否確實(shí)已更改。 2) 如果客人不能提供身份證，要與客人核實(shí)姓名和證件號(hào)碼，任何 一項(xiàng)有誤均不可制作鑰匙。 自用房必須先得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，了解自用房使用的部門、人數(shù)、房間數(shù)、使用期限、申請(qǐng)?jiān)虻取? 2） 將房號(hào)、截止日期、時(shí)間在交接本上注明。 4） 通知前臺(tái)收款此房為“日用房”。 在辦理入住手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言，預(yù)訂單上是否注明特殊要求。 人指引電梯方向，并介紹房間位置、用餐地點(diǎn)，方式、時(shí)間等，要做到 稱謂服務(wù)。 四、信息儲(chǔ)存 接待完畢，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦。 為客人辦理入住手續(xù) 1) 快速核對(duì)客人有效證件的真假，有效期等，并為客人填寫入住登 記單讓客人簽字。最后祝客人入住愉快。 4) 確保所有的房間都已輸入電腦，在夜審過(guò)房費(fèi)之前，必須仔細(xì)核對(duì)。 2) 在查詢客人到離店情況中打印一份當(dāng)日到店客人一覽表，此表需夜審前打印。 接待團(tuán)隊(duì)入店 （ 1）與旅行社導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、并核對(duì)預(yù)訂單。 信息儲(chǔ)存 （ 1）手續(xù)完畢 后，通知客務(wù)中心該團(tuán)隊(duì)入住，同時(shí)將變更的房間號(hào)通知總機(jī)，以便開關(guān)市話。 c) 用最快的速度為客人辦理入住手續(xù)。 當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)銷售情況予以全面掌握 a) 所有當(dāng)日房間的出售必須得到領(lǐng)班的 批準(zhǔn)。 返程團(tuán)接待程序 按照初程用房情況提前為客人安排好房間，制作好鑰匙。 3) 將確認(rèn)后的信息轉(zhuǎn)告客人。 2) 上一班次下班前要與下一班次進(jìn)行物品交接，確保物品無(wú)誤。 4) 打叫醒電話的內(nèi)容為：“您好！現(xiàn)在是早上 **點(diǎn)，這是您的叫醒電話”叫醒不成功的房間需通知客務(wù)部敲門叫醒。 談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方 ，保持一定的距離。 ④遞接物品 ⑤ 上、下車禮儀 體態(tài)語(yǔ) ①目光 與人交往是，少不了目光接觸。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！ 時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。 場(chǎng)合原則 衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)