【正文】 5． 不要讓客人自己換房。團(tuán)隊(duì)及 VIP 客人房號(hào)不要輕易更改。對(duì)于回頭客盡量為客人安排上次入住的房間。一旦答應(yīng)客人過(guò)調(diào)整，要?jiǎng)?wù)必隨時(shí)注意房態(tài)，為客人換房，同時(shí)也要在登記單上注明，并留下客人聯(lián)系方式，且注意做好工作交接。 c) 做好新房間的房卡及鑰匙。 D、房間總數(shù)，房間類(lèi)型，人數(shù)。 三、團(tuán)隊(duì)資料的檢查 除任務(wù)單有特殊 注明的外，所有團(tuán)隊(duì)均要在入住時(shí)收取導(dǎo)游 20%30%的押金。 一旦拿到 VIP 團(tuán)隊(duì)的人員名單，馬上按要求將房號(hào)落實(shí)到人并將相應(yīng)資料提前輸入電腦，是會(huì)務(wù)組用房需在姓名 后加上“（會(huì)務(wù)）”字樣。 如帳掛他房，要經(jīng)付款方同意方可再辦理延住。 保密服務(wù) 一、接到住店客人提出保密要求 詢問(wèn)客人要求保密的有效時(shí)間； 詢問(wèn)客人是否拒絕任何電話和 查詢。 磁卡鑰匙的控制 客人離開(kāi)酒店外出 1) 客人外出時(shí)鑰匙可隨身攜帶，也可將鑰匙寄存在前臺(tái)。 1） 填寫(xiě)自用房申請(qǐng)單。 5） 在房卡上注明到店及離店時(shí)間，請(qǐng)客人簽字。最后祝客人在店愉快。 2) 辦理入住時(shí)與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、離店日期。 5) 前臺(tái)各臺(tái)電腦均已退至初始程序。 （ 2）由領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)簽， 如無(wú)團(tuán)簽需逐人登記，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)收齊證件，前臺(tái)人員幫助登記，與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в未_認(rèn)實(shí)際到店人數(shù)、房數(shù)及特殊要求，由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧趫F(tuán)資上簽字確認(rèn)。 送客人至房間 a) 大堂副理或前臺(tái)主管和保安員一起送客人至房間，保安員應(yīng)將客人隨身物品放置在客人最方便拿到的地方。 客人入住時(shí)歡迎客人再次光臨，客人無(wú)需登記，只需在團(tuán)隊(duì)登記單上 簽字即可。 催延工作程序 每日早班在 10： 00左右打印當(dāng)日預(yù)離客人一覽表 1) 按照?qǐng)?bào)表上房間號(hào)逐一給客人打電話，委婉地確認(rèn)客人離店日期； 2) 主動(dòng)稱(chēng)呼客人姓 氏，有禮貌地提醒客人：“根據(jù)您的入住登記，今天是您的離店日期，您是否需要延住，如果您不需要延我們可以通知收款員提前為您準(zhǔn)備好帳單。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。交流過(guò)程中用 60%70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。 色彩技巧 不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。 眼線：眼線的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 在走廊的引導(dǎo)方法。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。?lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn) 為可以不用搭理他們。 如果秘書(shū)的電話占線或找不到秘書(shū) —— 你必須回答：“對(duì)不起， **先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。 ③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽(tīng)電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。 （一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。 作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目！ ①站姿 古人云：站如松。 3) 大件物品、問(wèn)清 客人是何種物品，非貴重物品放在客務(wù)中心（在備注注明） 4) 易燃、易爆、易碎物品不予轉(zhuǎn)交。一旦有客人預(yù)訂取消，馬上通知等待預(yù)訂的客人。 （ 5）在總機(jī)下班前，所有團(tuán)隊(duì)訂完叫早后（大約十點(diǎn)半）將團(tuán)隊(duì)房間號(hào)復(fù)印一份送至總機(jī)為其設(shè)置 M/C （ 6）統(tǒng)計(jì)一份團(tuán)隊(duì)用餐人數(shù)交餐飲值班人員（需將各時(shí)間段用餐人 數(shù)分別統(tǒng)計(jì)） 殘疾人入住登記手續(xù) 殘疾客人進(jìn)入大堂 及時(shí)通知客務(wù)中心員工主動(dòng)提供輪椅或攙扶客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，途中詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂、公司名稱(chēng)、客人姓名等內(nèi)容。 （ 2）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。 夜報(bào)表的制作 制作夜表前 1) 前臺(tái)夜班必須在夜審過(guò)完房費(fèi)之后，才能制作客房出租統(tǒng)計(jì)報(bào)表，但報(bào)表中當(dāng)日離店及當(dāng)日到店客人需夜審前查詢或打印。 3) 確認(rèn)客人未曾預(yù)訂后，檢查客人在廈是否有特殊房?jī)r(jià)或公司協(xié)議價(jià)，如有公司協(xié)議請(qǐng)客人出示名片或工作證。 將所預(yù)訂達(dá)到客人滿意度的房間分派給客人，并再次與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)及離店日期。 日用房的處理 1） 在電腦中注明“日用房”字樣及離店時(shí)間。 1) 挑選一間 VC標(biāo)準(zhǔn)雙人間作為每日廈值 用房。 其次進(jìn)入簽單功能，一般散客的簽單均將所有簽單選項(xiàng)簽至個(gè)人。 需填寫(xiě)以下內(nèi)容： a) 日期、時(shí)間； b) 住店客人姓名、房號(hào)； c) 留言內(nèi)容； d) 留言客人姓名、公司、聯(lián)系電話； e) 經(jīng)辦人； 二、 發(fā)送留言 為住店客人留言，將留言單第一聯(lián)裝在信封中并寫(xiě)清房號(hào)、客人姓名交客務(wù)中心派送到客人房間。 重要且公 付客人延住，核對(duì)身份后，可先通知客務(wù)部為客人開(kāi)門(mén)，向客人表示辦好延住后，將鑰匙送到客人房間。 鎖定房號(hào)最遲要在 VIP 團(tuán)隊(duì)到店日期的前兩日通知給客務(wù)中心及總機(jī)。 c) 預(yù)訂單（確認(rèn)書(shū)） 。發(fā)放的特別數(shù)量需在入住單及電腦備注“結(jié)帳”中標(biāo)注。需先叮囑樓層服務(wù)員 將舊房卡收回以換取新房卡，若有房?jī)r(jià)調(diào)整需讓客人在換房單上簽字。 辦理?yè)Q房： 一． 住店客人的換房 1. 當(dāng)接到客人的換房要求時(shí)，需先問(wèn)清原因并表示歉意。前臺(tái)工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn) 散客房間的分配： 1． 查看當(dāng)日將到店的所有散客訂單，做到對(duì)每張訂單心中有數(shù)。如是因設(shè)施設(shè)備造成的原因，要先請(qǐng)工程部人員進(jìn)行檢修，原則上盡量避免換房。告之樓層服務(wù)員換房后一定要及時(shí)核查舊房的房態(tài)。 填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)： A、在團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)的右上角注明團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)（團(tuán)隊(duì)代碼、及該團(tuán)隊(duì)在電腦中的編號(hào)）。 d) 房卡標(biāo)識(shí) 。 準(zhǔn)備房卡及鑰匙，房卡上需印有“ VIP”的紅章。并及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部做好后續(xù)工作。在交接班本上記錄清楚留言單交客務(wù)中心的準(zhǔn)確時(shí)間、交接人，客務(wù)中心將在 10分鐘以內(nèi)派服務(wù)員將留言單送到客人房間。 最后進(jìn)入“客戶檔案”屏幕與 RC單逐一核對(duì)客人姓名、性別、證件號(hào)碼、生日、單位、備注等客人信息。 2) 在電腦中 C/I，需注明自用房。 2） 為客人制作鑰匙，要按客人實(shí)際離店時(shí)間制作。（公付客人除外） 客人付款方式，是否需要簽單和關(guān)、開(kāi)長(zhǎng)途，并通知收款員收取押金。 4) 確認(rèn)客人為 W/I客人時(shí)，與客人介紹房?jī)r(jià)。 2) 客房出租統(tǒng)計(jì)報(bào)表分 B座統(tǒng)計(jì)報(bào)表及大廈統(tǒng)計(jì)報(bào)表兩部分。 （ 3）所有準(zhǔn)備工作均要在團(tuán)隊(duì)到達(dá)當(dāng)天下午三點(diǎn)之前完成。簡(jiǎn)單向接待員敘述情況，避免浪費(fèi)客人時(shí)間。如有預(yù)訂客人入住無(wú)法提供相應(yīng)的房間，可免費(fèi)升級(jí)。 領(lǐng)取物品 1) 詢問(wèn)取物人姓名，核對(duì)身份，留物人姓名（憑有效證件領(lǐng)?。? 2) 確認(rèn)無(wú)誤后需領(lǐng)取人在記錄本上簽字 3) 前臺(tái)經(jīng)手人簽字 4) 領(lǐng)取物品需本人來(lái)領(lǐng)取，否則不予以辦理。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。 三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。 地點(diǎn)原則 在自己家里接待客 人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專(zhuān)業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。 打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中， 充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。 ⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書(shū)。 ⑦最后道謝