【正文】 打印現(xiàn)金客人押金一覽表選擇報(bào)表→單擊現(xiàn)金客人押金一覽表→打開→打印1份。十三、個(gè)人審計(jì)：核對(duì)當(dāng)班現(xiàn)金及各類已結(jié)賬單與電腦各項(xiàng)數(shù)據(jù)相符無(wú)誤后→電腦左方點(diǎn)擊個(gè)人審計(jì)→在左上方點(diǎn)擊當(dāng)班所有收銀操作員工號(hào)→按電腦提示輸入各項(xiàng)數(shù)據(jù)→點(diǎn)擊審計(jì)→打印。電腦轉(zhuǎn)賬、掛賬退房操作程序：?jiǎn)螕綦娔X上方結(jié)賬退房→在“房號(hào)”處輸入所退房號(hào)→單擊查找→與客人逐項(xiàng)核對(duì)所有消費(fèi)金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊“轉(zhuǎn)應(yīng)收”→對(duì)話框中“賬戶名”輸入退房單位名稱→單擊查詢→單擊對(duì)話框中該單位名稱→單擊確定→單擊對(duì)話框中“打印”→單擊賬單明細(xì)表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房→單擊確定→出現(xiàn)退房成功→單擊確定。詢問(wèn)是否有特殊事項(xiàng)和上班未完善的遺留問(wèn)題需特別交代。點(diǎn)擊華儀系統(tǒng)。電腦掃描證件快速輸房態(tài)：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→ 選中房號(hào)擊右鍵→點(diǎn)擊快速開房→身份證掃描→選一代（或二代）→點(diǎn)擊確定→選房?jī)r(jià)代碼（散客、團(tuán)隊(duì)、協(xié)議）→修改房?jī)r(jià)→確定。四、接待服務(wù)流程：接預(yù)定：確定房間類型、間數(shù)和價(jià)格→確定入住天數(shù)→到達(dá)時(shí)間→客人姓名→聯(lián)系方式→再次與客人核對(duì)確認(rèn)→交班本上做好登記。核對(duì)房卡總數(shù)：方法：電腦現(xiàn)住房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班余卡+賠償總數(shù)+刷2張卡的房間數(shù)（每間加1張卡）=130張卡一切核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行交接班。點(diǎn)擊華儀系統(tǒng)。三、簽訂合同不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤?，還是客人到公司來(lái)簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣?？腿瞬艜?huì)接受我推薦的線路，接受我們公司。對(duì)于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對(duì)癥下藥。②隨時(shí)保持行程的新鮮程度。（２）確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。、（團(tuán)隊(duì)可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。2如有型為有損本店想象扣5分。21個(gè)月沒有扣分者獎(jiǎng)50元（全勤）。1買單時(shí)當(dāng)班前臺(tái)人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬 單扣5分。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。匯報(bào)前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)項(xiàng)目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。與財(cái)務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)并核對(duì)好。晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。二、中班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。前臺(tái)人員工作流程 前臺(tái)上班時(shí)間安排早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾一、早班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。賓客服務(wù)要求對(duì)進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問(wèn)候表示歡迎。不雙手抱臂或手插衣袋。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。送客要至誠(chéng)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）?如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表第二篇：前臺(tái)接待工作流程前臺(tái)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩。不允許不理會(huì)賓客詢問(wèn)的現(xiàn)象。賓客提問(wèn)清脆流暢悅耳。查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。1中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（15:00——凌晨12:00）。進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（凌晨12：00——收尾）中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。超過(guò)5分鐘扣2分。嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天