【正文】 班時(shí)的送餐，就餐等服務(wù)工作。 處理食堂設(shè)備維護(hù)， 維修等日常工作。 食堂機(jī)構(gòu)設(shè)置： 1)：根據(jù) **市人民醫(yī)院職工食堂的具體情況，食堂機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖：總 經(jīng) 理后 勤 部 經(jīng) 理內(nèi) 堂 經(jīng) 理辦 公 室財(cái) 采 務(wù) 室 購(gòu)庫(kù) 管服 務(wù) 送 餐區(qū)紅 案區(qū) 檔白 案 擋小 吃 檔涼 鹵 檔洗 消 部 2)：各位置人員職責(zé)： 3 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)食堂經(jīng)營(yíng)全盤工作，并參加醫(yī)院相關(guān)活動(dòng)，傳達(dá)并貫徹落實(shí)醫(yī)院及各上級(jí) 部門指示 后勤部經(jīng)理：配合總經(jīng)理負(fù)責(zé)辦公室，財(cái)務(wù)部，采購(gòu)，庫(kù)管，服務(wù)，送餐等工作。對(duì)客人熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)。樹立嚴(yán)格的組織觀念和正確的職業(yè)道德觀。且每年進(jìn)行一次健康檢查，體檢不合格者 或患有不適宜在食堂工作的某種疾病， 不能在食堂工作。不得留長(zhǎng)指甲、染指甲， 工作時(shí)不戴戒指、手躅、耳環(huán)等。無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、 蟑螂。堅(jiān)持消 滅鼠、蟲害和蒼蠅等。 3)：各種調(diào)料不宜久置，裝盛調(diào)料各種器具經(jīng)常洗滌。未經(jīng)消毒的餐具、工具不準(zhǔn)再次使用。制作成熟的食 品存放冰箱或冰柜時(shí)間不得多于 48 小時(shí)。 食品制作： 1)：依據(jù)《食品衛(wèi)生法》和食品衛(wèi)生“五四制”的標(biāo)準(zhǔn)，制定適合醫(yī)院職工食堂的《烹 制加工管理制度》 ，所有食物制作過(guò)程中的揀、洗、存、切、烹飪、裝、分等均須遵照其操 作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保證食品加工程序的科學(xué)、安全和衛(wèi)生。并嚴(yán)格控制庫(kù)存量，保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)通風(fēng)，干燥，防鼠 防潮等 4)： 所有的鮮菜類食品實(shí)行即簽收即領(lǐng)出， 肉食類食品實(shí)行及時(shí)清洗并存放于冰柜或冰 箱內(nèi)保鮮，水菜類食品不得堆壓以防變黃或腐爛。不得隨意擺放，確保 物品在保質(zhì)期內(nèi)加工。 2)：所有采購(gòu)回來(lái)入庫(kù)的食品必須經(jīng)過(guò)數(shù)量清點(diǎn)、重量過(guò)秤、品質(zhì)評(píng)定，且經(jīng)廚房長(zhǎng)和 庫(kù)管員兩人同時(shí)簽名并開具《驗(yàn)收單》后方可入庫(kù)報(bào) 帳。不采購(gòu)《食品衛(wèi)生法》第九條規(guī)定禁止生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)的食品和食 品原料，確保食品質(zhì)量。接受院方的相關(guān)意 見(jiàn)和改善建議，并保證給出相關(guān)的滿意答復(fù)和處理行動(dòng)。一﹑經(jīng)營(yíng)總體思路： 守法： 認(rèn)真執(zhí)行《中華人民 共和國(guó)食品衛(wèi)生法》 ，積極實(shí)施食品衛(wèi)生量化分級(jí)管 理制度。嚴(yán)格按照衛(wèi)生法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，做好員工個(gè)人衛(wèi)生；確?；A(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施齊全， 搞好飲食食品衛(wèi)生，防止“病從口入”。 定位： 院職工食堂是實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧的帶有一定公益性質(zhì)的后勤服務(wù)單 位，所以要根據(jù)《 **市人 民醫(yī)院職工食堂對(duì)外承包方案》的精神，嚴(yán)格成本核算，堅(jiān)持微利 保本的經(jīng)營(yíng)原則， 合理核算伙食成本和定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。且采購(gòu)貨物應(yīng)努力做到計(jì)劃采購(gòu)，且價(jià)格低、質(zhì)量 好、足斤足兩。對(duì)數(shù)量不足的應(yīng)予扣減，品質(zhì)不良 的應(yīng)視情況予以退換或折價(jià)處理。并定期檢查、處理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期的食品。 食品領(lǐng)用： 1)： 由廚師長(zhǎng)每天晚上向食品倉(cāng)庫(kù)管理員提出第二天所需的所有食品清單， 當(dāng)天所有的 剩余食品必須如實(shí)呈報(bào)， 由管理員根據(jù)實(shí)際情況減少相應(yīng)的發(fā)放量， 嚴(yán)格控制過(guò)多的食品留 在廚房，以免變質(zhì)或流失。以確保顧客吃到放心的食物。對(duì)存放的各類食品實(shí)行“隔離”，以免串味、走 味或變質(zhì)。 2)：刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、鍋、抹布等廚具做到每餐清洗， ,擦洗干凈。 環(huán)境衛(wèi)生： 1)：醫(yī)院職工食堂的環(huán)境衛(wèi)生依據(jù)食品衛(wèi)生“五四制”中的“四 定”標(biāo)準(zhǔn)：定人；定 物；定時(shí)間；定質(zhì)量 (劃片分工、包干負(fù)責(zé) ) ，在保證每天清理的基礎(chǔ)上 ,每周至少進(jìn)行一次 或二次 (夏天可適當(dāng)增加 )的徹底大掃除，做到廚房、餐廳環(huán)境衛(wèi)生整潔、桌凳、地面干凈、 炊具擺放條理化。保持食堂清潔。對(duì)儲(chǔ)藏室保持干凈、干燥、通風(fēng)。工作時(shí)要穿戴白色工作服、工作帽 ,分菜員要戴口罩 ,不得 2 用工作服或圍裙擦手、擦臉 . 2)：食堂工作人員在工作前、處理食品原料后、大小便后都應(yīng)用肥皂及 流動(dòng)清水洗手， 直接用手接觸入口食品之前（如抓粉條，切菜，加工面粉等）還應(yīng)用熱水消毒。 食堂辦公室應(yīng)對(duì)工作人員建立健康 檔案 ,并對(duì)其健康體檢證明進(jìn)行管理驗(yàn)證。 教育工作人員；熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積 極性， 。 3)：提高個(gè)人氣質(zhì)，在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面得體大方，著裝干凈整 齊。 內(nèi)堂經(jīng)理：配合總經(jīng)理負(fù)責(zé)紅，白案，小吃，涼鹵擋，洗 消部等工作。 財(cái)務(wù)部：配合總經(jīng)理，后勤部經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)，做好各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、核算。 紅，白案，小吃，涼鹵檔：配合總經(jīng)理，內(nèi)堂經(jīng)理負(fù)責(zé)各自部門的每周食品搭配計(jì)劃， 精心烹調(diào)，經(jīng)常變換花樣，適應(yīng)醫(yī)院職工營(yíng)養(yǎng)及口味要求，不加工不合格材料。同時(shí)做好每餐留樣工作及餐具消毒登記，負(fù)責(zé)食堂各部位衛(wèi)生工作等。 食堂總計(jì)：工作人員為 57 人。 食堂設(shè)施配置： 1)：食堂設(shè)在院行政樓一層，配設(shè)廚房操作間（在其中布置出紅案檔，白案擋，小吃檔， 涼鹵檔） ，備餐間（在其中設(shè) 10 個(gè)出菜窗口） ，洗消間，食品儲(chǔ)存間 2 間、冷庫(kù)間，員 工休息間。每個(gè)顧客用餐時(shí)間為 15 分 鐘， 1 個(gè)小時(shí)之內(nèi)每個(gè)座位可交替 4 個(gè)顧客用餐。食堂平面布置圖 5 4)：食堂的內(nèi)堂設(shè)備配置見(jiàn)“廚房設(shè)備清單” 。 5)：內(nèi)堂設(shè)備的具體裝配位置，可參見(jiàn)“廚房設(shè)備安裝圖” 。根據(jù)特殊病員的特別需求，可開設(shè)不同營(yíng)養(yǎng)餐、煲湯、特殊菜品、流 食、來(lái)料加工等業(yè)務(wù)。但如能中標(biāo)，將會(huì)有機(jī)會(huì)在日 后的實(shí)際工作中加以不斷改進(jìn)，力爭(zhēng)逐步完善。 二、 就餐方式 各個(gè)就餐人員分別執(zhí) IC 卡到任意的就餐區(qū)域就餐； 各級(jí)就餐區(qū)域均同時(shí)供應(yīng)多選擇的不同標(biāo)準(zhǔn)的菜式、面食； 就餐人員于指定的時(shí)間及指定的就餐區(qū)域內(nèi)，任意刷卡消費(fèi)； 三、 供餐流程 就餐人員于就餐時(shí)間執(zhí) IC 卡進(jìn)入飯?zhí)镁筒停? 就餐人員自由選擇所喜所的菜式在任意餐廳就餐，餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自 由選定； 早餐：供應(yīng) 包子、饅頭及花卷等，另配白粥、豆?jié){等；就餐人 員根據(jù)所選的食物量刷卡付費(fèi)。 有包裝的物料是否可以識(shí)別生產(chǎn)日期、有效期。 服務(wù)時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)，是否有誤餐、斷餐狀況。避免重復(fù)出現(xiàn)異 常。 外觀：色澤潔白、無(wú)霉變、蛀蟲、無(wú)異味、無(wú)雜物、包裝完好。 外觀：包裝完好無(wú)泄露，無(wú)氣泡、無(wú)變質(zhì)。 （按 GB農(nóng)殘檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)）”陰性”為不超標(biāo) 水豆腐：無(wú)異味、有彈性、表面白皙、沒(méi)有雜色，無(wú)添加劑。 色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清晰，有韌性， 指壓有彈 豬肉類 性。 色澤：肌肉有光澤，紅色均勻脂肪乳白，或微黃色，纖維清晰，有韌性， 牛羊肉 指壓有彈性。一、個(gè)人衛(wèi)生 1. 工作人員必須取得健康證并經(jīng)過(guò)安全衛(wèi)生培訓(xùn)合格后方能上崗。 5. 廚房和工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙及隨地 吐痰。二、食品衛(wèi)生 1. 確保食品絕對(duì)無(wú)毒、無(wú)害，符合營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生要求，具有相應(yīng)的色香 味等感官性狀。 4. 肉類魚類要保持鮮活。 8. 餐后要及時(shí)清理售菜臺(tái)的衛(wèi)生，切忌臺(tái)面臟、亂、差。 4. 開封調(diào)料和未用完的米、油、菜要及時(shí)進(jìn)冰柜和加蓋。 8. 餐后及時(shí)清理售菜窗口及售菜臺(tái)衛(wèi)生，清洗盛菜盆、盒，并定點(diǎn)擺 放整齊及時(shí)沖洗地面，水渠，確保下水道暢通，無(wú)油污、菜渣。 4. 每周一次大掃除，用清潔劑洗臺(tái)面、地面、門窗，盡量做到無(wú)蠅、 蚊、蟑螂等。 2. 餐具必須做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔，餐具內(nèi)外要 干凈，干燥無(wú)油污，無(wú)洗潔劑泡沫。 2. 在加工過(guò)程中，肉類菜類不得落地，萬(wàn)一不小心掉落地面，必須清 洗干凈才能使用，盛菜的籃筐不能直接著地，必須放臵墊板之上。 6. 切配完后必須把占板清洗干凈并消毒，豎起晾干。 ，搞好各自崗位衛(wèi)生工作，并檢查掃尾是否徹底。 4. 廚師炒菜前必須對(duì)各類菜品調(diào)料進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良應(yīng)拒絕使用 并報(bào)告主管。 8. 下班前各廚師應(yīng)將自已用具清洗干凈后放臵于定點(diǎn)位臵，并徹底檢 查自已的工作是否全面完成。 、 3. 倉(cāng)管員對(duì)所購(gòu)進(jìn)的食品及輔料必須嚴(yán)格檢查，對(duì)不符合食 品衛(wèi)生要 求及假冒偽劣物品一律拒收。九、宿舍衛(wèi)生 1. 宿舍是自己居住的地方，勞累一天有個(gè)干凈，舒適的環(huán)境休息，以 補(bǔ)充一天消耗的體力。 適用范圍：各飯?zhí)? 內(nèi)容說(shuō)明： 1. 首先現(xiàn)場(chǎng)主管要熟悉每位員工的性格、技能、情緒的變化。 4. 當(dāng)發(fā)生食物中毒時(shí)，首先報(bào)告廠方及公司，把中毒人員分批送往指定醫(yī)院搶救，封存當(dāng)日留樣 以便查明原因。 ，下一餐再作及時(shí)補(bǔ)充。作好善后處理工作。 準(zhǔn)備工作： 1. 確定好當(dāng)日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做 到定人、定菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過(guò)程中的責(zé)任心。 ，廚工切配質(zhì)量的好壞直接廚師烹調(diào) 質(zhì)量，但在檢查與監(jiān)督過(guò)程中要注意搞好廚工組長(zhǎng)與廚工之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。 出品保障 首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。 求，這些都是出品保障的關(guān)鍵因素。 D、蓋罩：對(duì)于剩余配料、油類及可放臵外面的菜類，應(yīng)在下班前加蓋 沙布或網(wǎng)罩，避免被污染。 廚工切配規(guī)范化操作程序 : 檢查菜質(zhì)→檢查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜類→歸 類擺放→下餐菜類妥善處理具體細(xì)節(jié)如下： 廚工在切配物料前，首先對(duì)物品檢查，不切配病死、毒死、死因不 明腐敗變質(zhì)的禽、畜、肉及魚類，不切配變質(zhì)有異味的蔬菜瓜果，遇到品 質(zhì)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。 切配用的刀、占板、案臺(tái)在使用后應(yīng)及時(shí)清理，刀具、占板要按照 生熟分開放臵于規(guī)定位臵。 蒸飯盒每餐飯后及時(shí)清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。 每餐需對(duì)米飯進(jìn)行品質(zhì)檢查，確認(rèn)無(wú)任何不良后，方可拉出用。 洗碗工規(guī)范化操作程序 : 餐具回收→餐具分存→配臵清洗水→加洗潔劑→初洗滌 (沖去殘?jiān)?) 16 →洗滌→清洗→流水淋清→瀝水入柜消毒→出柜保潔 開餐 前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放 筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。 清潔人員下班時(shí)需要將個(gè)人用品，用具按規(guī)定位臵擺放整齊，并做 好區(qū)域衛(wèi)生。 員工就具時(shí)要及時(shí)開燈、扇，就餐完畢及時(shí)關(guān)閉。 17 第六章 服務(wù)管理細(xì)則一、服務(wù)素質(zhì)要求：禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在用語(yǔ)，靠說(shuō)話來(lái)進(jìn)行交流， 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)方式，往往能表達(dá)到比較理想的效果，充分運(yùn)用“三 聲十一字”即顧客來(lái)時(shí)的歡迎聲，作得不好時(shí)的道歉聲，顧客離去時(shí)道別 聲，十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 如顧客詢問(wèn)不該問(wèn)的問(wèn)題和超出原則的要求，不要憤而不答， 顧客有需求時(shí)，要盡最大的努力滿足顧客的需求。要婉言拒絕或禮貌解釋。 潔度是否符合要求。控制菜量較多的顧客需要時(shí)可多 供餐快結(jié)束時(shí)，如供菜盤中菜量較少時(shí)，應(yīng)及時(shí)合并，以增 打 一些，菜量較少時(shí)可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打。 ⑵服務(wù)人員素質(zhì)，我司把貴校列入重點(diǎn)客戶，從各廠調(diào)出比較優(yōu)秀的 員工進(jìn)駐貴校，提高服務(wù)質(zhì)量。 ，力求減少損失，記錄情況，制訂措施，杜絕類似事件再次發(fā)生。 ，執(zhí)行各種規(guī)章制 度。 ，現(xiàn)場(chǎng)指揮，具體示范。 堂的安全管理、防火、防盜工作，防止事故發(fā)生，要處處、事事、時(shí)時(shí)抓安全，落實(shí)誰(shuí) 在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，確保安全。 內(nèi)容： 1. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)廚師班的工作，安排廚房生產(chǎn)運(yùn)行程序及操作規(guī)范。 ，確定各崗位的人員安排和工作調(diào)配。 服從食堂管理人員的分配，窗口分配飯菜，做到各盡其責(zé)，不隨便離崗。 內(nèi)容： 在總廚的指揮下，負(fù)責(zé)對(duì)各種飯菜的加工制作，保證食品質(zhì)量。 遵守安全操作規(guī)程，合理使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣。 服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備、協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備。 （ 19） 顧客與自己談話時(shí)或提意見(jiàn)時(shí)一定要專心聽(tīng)取。 （ 23） 顧客有需求時(shí)，要盡最大的努力滿足顧客的需求。 （ 27） 開餐前的等待服務(wù)中站立時(shí)要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范圍內(nèi)，忌嘻 嘻哈哈 、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。 （ 31） 供餐過(guò)程中，打菜要靈活。核準(zhǔn)：審核：擬訂： 24 崗位 文件名稱 : 崗位作業(yè)指導(dǎo)書 倉(cāng)管文編號(hào) : 202104gydsrmyy001 頁(yè)次 :總 1 頁(yè) /第 1 頁(yè)目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。 領(lǐng)料人必須簽名， 從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出的物品要讓主管進(jìn)行登記， 領(lǐng)出的物品只能公用，一律不能私用。 倉(cāng)庫(kù)必須保持干凈、整潔、整齊、注意 防霉、防潮、放火、防鼠、防毒等工作。 公司所有車輛歸辦公室統(tǒng)一管理，司機(jī)隨車歸口管理。出車 回來(lái)要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油量不足一格時(shí)，應(yīng)馬上到公司定點(diǎn)加油處加油。 出車在外或出車回來(lái)的時(shí)候，一定要注意選取停放地點(diǎn)和位臵，不能在不準(zhǔn)停車的路段或危險(xiǎn) 地段停車，司機(jī)離開車輛時(shí)，要鎖好保險(xiǎn)鎖，防止車輛被盜。 1下班后，應(yīng)將車停放在車庫(kù)內(nèi)，不準(zhǔn)私自用車