【正文】 《 客 房 服 務(wù) 與 管 理 》 課 程 實 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 (1) 毛毯定 位 ， 與 床頭 相 距 離 35 厘米 ， 毛 毯 中 線 與 床 單中線 對 齊 (2) 毛毯平鋪且商 標 朝外在床尾 下 方 毛鋪 6 (3) 毛毯 包 角 毯 (4) 毛毯 包 邊 (1) 套枕袋 (2) 用 兩 手 提 起枕 袋 口 輕 輕 抖 套枕 動 ， 使 枕芯自動滑 入， 裝好 的 枕 7 袋 芯 要 把枕 袋 四角沖齊 (1) 毛毯前 部與 床頭相距離 未達到 35 厘 米扣 2 分 (2) 毛毯商 標 未 朝外且 在 床 尾下 方 扣 2 分 (3) 毛毯 包 角 不 符 合 要 求 扣 10 2 分 (4) 毛毯表面松垮 不 平整扣 2 分 (5) 其他扣 2 分 (1) 套枕 袋動 作 不規(guī) 范 扣 2 分 (2) 枕 袋四角 未飽 滿 挺 實 扣 10 2 分 (3) 其他扣 6 分 放置 8 枕頭 蓋床 9 罩 將床 10 推回 原位 (1) 將 套 好 的 枕 頭 放 置 床 的 正 中 ， 單 人 床將枕袋口 反 向 于 床頭 柜 ， 兩 個 枕 頭 各 保 持 20 厘米 厚度 重 疊擺放 ， 離床頭 1 厘米 (2) 雙 人 床放枕頭時 ， 將四 個 枕 頭兩 個 一 組 重 疊 ， 枕套口 方 向相 對 ， 當(dāng) 房 間 有兩 張 單 人 床時 ，也 要 將兩床 枕 套口 反 向于 床 頭 柜 ， 擺放枕頭 要 求 一 致 (3) 枕頭放好后 要 進 行整形 ， 輕 推枕面 ，使 四角飽滿挺 實 ，不要 在枕面上 留 下 手 痕 (1) 把折好 的 床罩放在床中央橫 向打開 (2) 床罩尾 部 拉至床尾下離地 成 5 厘米 處 （ 扣 準 床 尾 兩角 ） (3) 整 理 床罩頭 部，使處 于枕頭 上 的 床罩平整 ， 兩側(cè) 呈 流 線型自 然垂至床側(cè) (1) 把床身緩 緩 推回 原 位 置 (2) 最 后 再 將 做 完 的 床 查 看 一 次 ， 對 不夠 整齊 ， 造型 不夠 美觀 的 床面 ， 尤其 是 床頭 部分，用手 稍加整 理 (1) 套好 的 枕 頭未 放 置 床 的 正中間扣 2 分 (2) 枕 袋 口擺 放 的 方 向錯誤 扣 2 分 (3) 枕 頭放 好后沒有 進 行 整 形四角 不 夠 飽滿挺 實 扣 2 分 10 (4) 枕面上留 下 手 痕扣 1 分 (5) 其他扣 3 分 (1) 打開床罩動 作不 規(guī) 范 扣 1 分 (2) 床罩尾 部 著 地扣 1 分 (3) 床罩尾 部 未 扣 準 床 尾兩 角 扣 1 分 (4) 床罩頭 部 其下 部分 未 能 10 均 勻填 入 上 下 枕頭縫之中扣 1 分 (5) 床面 不 平整 ， 兩側(cè) 不均 勻扣 2 分 (6) 其他扣 4 分 (1) 床身 推 回 原位 置后有歪 斜扣 2 分 (2) 沒有最后 查 看扣 2 分 10 (3) 對 不 夠 整 齊 ， 造型 不 夠 美觀 的 床 面 未加整 理 扣 2 分 (4) 其他扣 4 分 第 11 頁 共 36 頁 《 客 房 服 務(wù) 與 管 理 》 課 程 實 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 合 計 100 考核時 間 ： 年 月 日 考 評 教 師簽名 ： _______________ 實訓(xùn)項 目四：走客房清掃 對當(dāng)天 結(jié) 賬離 店客人的客房進 行 清 掃 ， 稱 為 走 客客 房 的清 掃 。 在此 我 們 主 要 介 紹 直角 包 床 法。 其 優(yōu)點是， 便于 客人入 睡時 進 入 被窩 ， 符 合 人性化管理的要求 并 具 有民族 特點。 作業(yè)： 客房產(chǎn)品描述。 實訓(xùn) 準備 事先 聯(lián) 系 高星級 酒 店客房 部 ，確 定 時 間 ， 明 確 詳 細 安 排 。 總 課 時 為 72 學(xué) 時 ， 實 際教學(xué) 課 時 為 64 節(jié) 。 一、課程目標 課 程目標：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析 和 具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進 而科學(xué)的教學(xué)方法和教 學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握 客 房服務(wù)與管理理論知識和專業(yè)技能，成為能勝 任高星級 飯 店客房 工 作，適 應(yīng) 能力強 的 高技能 人 才 。 “客房服 務(wù) 與管理 ” 課程教 學(xué) 目標包 括 能力目 標 和 知 識目標 課 程知識 目 標： （ 1）了解 客 房 產(chǎn) 品 的 概念和 構(gòu) 成； （ 2）掌握 客 房 部的 主 要任務(wù) 、 組織 結(jié) 構(gòu) 和業(yè) 務(wù) 分 工 及主要 職 責(zé) ； （ 3）認 識 客 房 部的 業(yè) 務(wù) 特點 ， 明確客 房 部員 工 的 素 質(zhì)要求； （ 4）熟悉 各 類 客房 清 潔 的程 序 、 標 準 和 要領(lǐng)； （ 5）掌握 清 潔 服務(wù) 與 質(zhì) 量控 制 的標準 與 方法； （ 6）了 解 “ 綠 色 客房 ” 的 內(nèi) 涵 、 原則和 創(chuàng) 建措施； （ 7）熟悉 客 房 接待 服 務(wù) 的 環(huán) 節(jié) 和 項 目 內(nèi) 容 ； （ 8）掌握 客 房服務(wù) 質(zhì) 量 的含 義 、構(gòu)成 、 標 準 和 質(zhì) 量 控制方法； （ 9）明確 規(guī) 范化服 務(wù) 與 靈 活 性 、個性 化 服務(wù) 的 關(guān) 系 ， 認識 優(yōu) 質(zhì) 服務(wù)的 內(nèi) 含和要 求； （ 10）熟 悉 客房 設(shè) 施 設(shè)備及 物 品 的種 類 和標準； （ 11）掌握公 共 區(qū) 域衛(wèi) 生 的 特點 、 內(nèi)容 及 質(zhì)量控 制方法 （ 12）掌 握 客房 設(shè) 備 用品使 用 、維護 和 控制管 理 的 方 法 ； （ 13）了 解 客房安 全 管理的 特 點、原 則 和主要 內(nèi) 容； （ 14）掌 握 事故和 特 殊情況 處 理的方 法 和要領(lǐng)； （ 15）了 解 客房部 人 力 資 源 管 理的重 要 性和主 要 內(nèi) 容 。 其中 理 論教學(xué) 34 學(xué) 時 ， 實 訓(xùn) 教學(xué) 包 括 11 個項 目 30 學(xué) 時 。 學(xué) 生 統(tǒng) 一 著 制服。作業(yè)要求： 對現(xiàn)場 教 學(xué)酒店客房設(shè)施與后臺區(qū)域的功能布局進行 描述。 中式鋪床 除邊角 不 包 外 ， 其 他 程序與 西 式做床 一 樣 。 [實訓(xùn) 指導(dǎo) ] 實訓(xùn)項 目 名 稱 西式鋪床 實訓(xùn)崗 位 客房服務(wù) 員 實訓(xùn) 時間 課 堂 實訓(xùn) 4 學(xué) 時 ， 課 后 4 學(xué) 時 三線對齊 、 四 角相 同 、 床 面 緊 繃 、 枕線 分明 、 床罩 均 勻下垂直 ； 訓(xùn) 練 結(jié) 束 實訓(xùn) 要求 實訓(xùn) 準備 后 ，學(xué)生 應(yīng) 在 3 分 鐘 內(nèi) 完 成 鋪床 西式床 一 張 、 棉 床 墊 一 條 、 床罩 一 條 、 床 單兩條 、 枕 袋 兩條 、 枕 芯 兩面 個 、 毛毯 一 條 實訓(xùn) 方法 先 按 8 人 一 組 由老 師 進 行示 范 ， 然后 每 人分 別 進 行 實 際操 作 第 7 頁 共 36 頁 《 客 房 服 務(wù) 與 管 理 》 課 程 實 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 [實訓(xùn) 流程 ] 開 始 將 床 屜拉 離 床 板 撤 床 整 理 床 面 定 期翻 轉(zhuǎn) 床 墊 鋪 第 一 條 床 單 抖 單 、 定 位 、 包 角 鋪 第 二 條 床單 鋪 毛 毯 套枕袋 鋪 床 罩 正糾 否 檢查 床 面 是 否美 觀 是 將 床 推 回 原 位 [實訓(xùn)內(nèi) 容 ] 程 序 /項 目 標 準 (1) 站立在床尾 30 厘米 處 ， 兩 腳前 后 交 叉 一 足 距 離 ， 屈 膝 下蹲并 重 心前 拉床 擺正床墊 傾 ，用 雙 手 握緊床 尾 部， 將 床 屜連 同 床 墊 同 時 慢慢 拉出 (2) 最后 使 床 身 離開床 頭 板 50 厘米 (2) 將床墊 與 床 墊邊角 對 齊 (3) 根 據(jù) 床墊四邊所 標 明的 月份字樣 ， 將床墊定期 翻 轉(zhuǎn) ， 使 其受 力 均 勻 平 衡 第 8 頁 共 36 頁 《 客 房 服 務(wù) 與 管 理 》 課 程 實 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 整 理 棉褥 用手 把棉 褥 理 順拉 平 ， 發(fā)現(xiàn) 污 損棉褥 要 及 時更 換 (1) 抖單 ： 站在床 尾 中間 位 置 （ 或床 的 一 側(cè)居中 位 置 ）， 折 疊 的 床單 正 朝 上 ， 縱向打開 ， 兩 手 分 開 ， 用 拇 指 和 食 指 捏住 第 一 層 ， 其他三 指 托 住 后三 層 ， 將床 單 朝前 方 抖 開 ，使 床 單頭 部 拋 向床 頭 (2) 抖單后 要 使 床單中 線 居中 ， 向 兩側(cè) 的 對 折線 與 床 墊 邊 沿 同 等距離 (3) 定 位： 抖單 同 時 標 準方 向 和 距離 ， 有褶皺 的 卷邊 要 稍加整 理， 定 位 鋪 第一 條 床單 鋪 第 二 條 床單 鋪毛毯 套枕袋 放置枕頭 蓋床罩 將床 推 回 原 位 前可將床 單 的 頭 部 先 包 進 (4) 包 角 ： 掀起床墊尾 部 將床單塞 入 夾 縫 ， 右 手 將 左面垂下 的 床單捏起 呈 45 度角 ， 左 手 將 角 部分 的 床單向 內(nèi) 推 入 ， 然 后右 手 放下床單 折 成 直角 ， 左 手 將垂 下 的 床單 全 部 塞 入 夾 縫 ， 按 對稱 手 法 將其 他 角 依 順時 針 或逆 時 針 順次 包 好 。 走 客房清 掃 是客房服 務(wù) 員 的一 項 重要工作，是一 項 最 為 經(jīng)常 和 廣泛 的工作，作為客 房 服務(wù) 員 ， 只有盡心盡 職 ，才能使 飯 店客房 永遠 保持整齊 、 干凈 和 富 有魅 力 。 擦 走 廊 燈時注意 使 用 干 抹布 第 14 頁 共 36 頁 《 客 房 服 務(wù) 與 管 理 》 課 程 實 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 按 飯 店的 數(shù) 量 和 擺 放 規(guī) 格 添 補 客 用 品 和 宣傳 品 1 吸塵 (3) 壁柜 ： 把整 個 壁柜擦凈 。 檢 查 寫 字臺 物 品及服 務(wù) 夾 內(nèi) 短 缺 和 破舊 物 品 ， 準備 補充 (7) 電視機 ： 用 干 抹 布擦凈 電 視機外 殼 和 底 座 的 灰塵 ， 然 后打開開 關(guān) ， 檢